你的公司拥有良好的顾客服务或高级培训吗？你总是市场上的先行者吗？你的技术是最先进的吗？通过为顾客开发特殊服务能力，你也能建立自己的竞争优势。
第五步：明确表达强有力的概念
怎样建立和顾客相对接的概念？
共鸣法的第5步是，根据你想让顾客了解的关于企业、产品和服务的信息，找出可以向顾客明确表达自身理念的句子和短语。这些表达不只是产品特点和优点的罗列，也不是某个代理机构编造出的标志性语言和口号。如果按照共鸣法的前4步去做，你就能得到很多顾客的相关信息，了解他们想要解决的问题。下一步要抓住产品的核心，这样你对产品的描述就能引起顾客的共鸣。我们可以看一下Zipcar针对顾客群的有力概念，这样的表达确实能引起顾客的共鸣。（内容摘自Zipcar网站）
制造共鸣（5）
◆ “使用Zipcar的服务就像在ATM机上取款一样容易。”（针对认为租车很麻烦的人，引起他们的共鸣。）
◆ “Zipcar满足我所有的驾车需求，花费却比拥有私家车少得多。”（引起大学生的共鸣）
◆ “每辆Zipcar能代替20辆私家车，市容环境将得到改善。”（引起市政府官员的共鸣）
◆ “你可能会有一些不愿丢掉的房客，他们交房租及时、有责任感、爱护房屋、尊敬房东。”（引起公寓业主的共鸣）
◆ “想象一下， 全世界公路上的车辆减少了几百万辆。我们能做到。”（引起环保主义者的共鸣。环保主义者可以传播Zipcar的故事，宣扬公司的理念。）
Zipcar的这些广告词之所以能引起共鸣，是因为他们针对不同的顾客群传达不同的概念。这种思维方式（专注于顾客的态度）与那些坐在会议室里编造自负的口号的公司有着本质的区别。共鸣法不是那些与世隔绝的广告公司编造出的“信息”，也不是标志性语言和公司前景展望。善于制造共鸣的组织远离那些省事的做法，只专注于那些最能引起某一市场共鸣的概念。
第六步：建立牢固联系
如何向顾客传达：他们光顾我们是因为我们解决了他们的问题？
善于制造共鸣的组织直接与潜在顾客沟通。他们了解顾客，以及顾客关注的基本媒体，传达顾客愿意接受的概念。善于制造共鸣的公司了解顾客何时何地、通过线上或线下方式寻找问题的解决方案。他们知道顾客是否用谷歌搜索，是否访问门户网站和新锐网站、浏览博客上的意见和评论、关注同龄人和朋友的看法或者访问企业网站。他们了解顾客是否阅读杂志和报纸，是否在大学宿舍里浏览BBS上的信息。
例如，Zipcar的网站包含针对城市居住者、大学生、房东等不同顾客群的信息。每一个顾客群都能找到能引起他们共鸣的个性化信息。Zipcar同样了解如何做线下沟通。例如，Zipcar了解顾客喜欢“酷车”，他们的“舰队”收纳了迷你库伯和大众甲壳虫。但与传统租车不同的是，每一辆上都印有Zipcar的商标和网址，车辆也成了宣传媒介，吸引好奇的路人更多地了解Zipcar。很多车被漆成了Zipcar的代表颜色浅绿色（同时也是环保产品的标志）。通过与市政府、大学、房东、企业家的合作，Zipcar发展了专业的顾客团队，这些忠实的顾客会向潜在顾客宣传Zipcar。
“市场营销会耗费大量资金，因此我们依靠舆论和公共关系。”蔡斯说，“我们认识到，车辆本身也是广告牌，所以我们把Zipcar的口号放在车辆尾部，把公司标志印在汽车后门上。我们要把自己的品牌打造得像俱乐部品牌一样，有一点独家经营的味道。因此，前三批汽车我们用的是马自达甲壳虫。我们故意选择其他大型汽车租赁公司没有使用过的车型。我们肯定不会选择福特金牛座。因为我们需要时尚和酷劲十足。”
Zipcar广告牌方法带来了意料之外的收益。“我们在大街上遇到了第一个对公司的开办起到重要作用的宣传者。一名美联社记者在波士顿的街道上看到第一辆Zipcar汽车，便要求我们向他讲述整个故事。”蔡斯说。2000年夏天，海迪？B？帕尔曼的《兼职车轮：新服务让城市居民分享汽车》风靡全国，当时Zipcar才刚刚成立。
几十年来，大多数公司的市场营销和公共关系一直专注于两种方式：用昂贵的广告买通道路，或者说服媒体为产品撰稿打通道路。因此，各公司要么在广告、商业展览和直投邮件上花大价钱，要么委托公关公司发大量的新闻稿给杂志、报纸、广播和电视。善于制造共鸣的公司不这样做。他们了解顾客愿意为之支付费用的待解决市场问题，通过能引起共鸣的产品体验与顾客建立起真实而深层的联系，传达顾客愿意接受的概念。随后，传统媒体会蜂拥而至，对其产品高谈阔论。
将能引起共鸣的产品和服务投放市场
这就是共鸣法的六个步骤。它不是学术性的或者半生不熟的理论，而是已经给无数组织带来成功的原理。按照其他的不同方式去做也有可能取得成功，但这些替代方法的风险要大得多。
开发能引起共鸣的产品比用一般方法将产品推向市场简单得多。选择合适的直销和分销方式、建立合理的定价模式、宣传产品价值都是打造共鸣器的关键。Zipcar为会员服务开发出一种在线模式。当然，他们原本可以设立服务终端机器、承包店面，或者和一家成立时间较长的汽车租赁公司合作。然而，公司管理人员决定专注于特殊能力，这意味使用线上直销和分销、以会员为基础的新型业务模式将是最好的选择。基础会员等级是临时租车协议，每年只需50美元会费，每小时的租车费是9美元。租车较频繁的人可以签订包月租车协议，起价每月50美元。预先签订租车协议，价格可低至8美元每小时。“Zipcar瘾君子”可以选择每月250美元的租车协议，每小时只需支付美元。
共鸣法允许各种组织自主选择可以帮助他们达到收益增长、利润等业务目标的分销、直销和定价方式。共鸣法也允许公司拒绝那些表面诱人、实际却让你偏离制造共鸣的机会。通过了解顾客群，你不用再去“猜测”，不用再把产品推向最畅通的分销渠道，顾客群才是你的向导。
下一章将开始详细介绍共鸣法的每个步骤。Zipcar的管理人员、营销人员和市场开发人员开发出突破性的租车体验，拉塞尔？萧创造出“无忧房屋代售服务”；我们将向你展示效仿Zipcar和萧的合理方式，以及如何开发共鸣器。我们已经对上万人进行了这种方法的培训，深知共鸣法在当今的市场中也会带来成功。现在，我们将想你展示它是怎么做到的。
本章小结
◆ 我们开发出的6步共鸣法学习起来并不复杂。
◆ 基于与众多组织的合作经验，我们确信，如果你把这六个步骤运用在自己的业务中，就一定会有更多机会取胜。
◆ 第一步——发现待解决的问题，确定专注于哪种市场或产品。
◆ 第二步——理解顾客群，辨别谁会购买我们的产品。
◆ 第三步——量化影响，辨别自己是否具有潜在获胜能力。
◆ 第四步——创造突破性体验，建立竞争优势。
◆ 第五步——明确表达强有力的概念，建立和顾客相对接的概念。
◆ 第六步——建立牢固联系，向顾客传达：他们光顾我们是因为我们解决了他们的问题。
◆ 组织的特殊能力可以帮助你定位自己的共鸣器。
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第一步：发现待解决的问题（1）
第四章 第一步：发现待解决的问题
——如何确定专注于哪种市场或产品？
想象一下，某个电器超市里，一排又一排的电视都在播放着同一个频道的节目。你怎样决定该买哪一台呢？我们来看一看。你可以选择自己了解且信赖的品牌，也许是索尼或者松下。也许销售人员会向你推荐某一款产品。或者你可以拿出自己信任的《消费者报告》，选择定价最合理的一款。最便宜的那一台怎么样？当然，这也是一个主意。
现在思考一下自己看电视的习惯。有没有现在的电视无法为你解决的问题？
想一想。
刚接触共鸣法时，很多人都会觉得收集市场问题很简单。他们说，找一些潜在顾客，询问他们在使用某种产品或服务时遇到了什么问题，这会有多难？但是，请试想一下这幅情景，某位可怜的电视产品经理在市场中收集到了一大堆自己根本无法解决的问题。也许他会叫住你不着边际地问道：“你的电视有什么问题？”
过去15年中，我们询问了几千人他们的电视有什么问题。大多数人一脸茫然。一些人表示：“我的电视招灰尘”或者“我不喜欢现在的电视节目”又或者“我不喜欢电视屏幕反光”。
然后，我们问：“你弄丢过遥控器吗？”
20世纪90年代，Magn*ox通过研究顾客的电视体验寻求制造共鸣。他们并没有询问潜在顾客有什么问题，而是观察人们和电视之间的互动关系。他们深入询问电视怎样与他们的生活和家庭融为一体，并将人们与电视的关系和他们与其他日常活动的关系作比较。他们了解到很多美国人与遥控器之间令人吃惊的趣事。Magn*ox的市场营销和产品管理人员发现，80％的美国人称自己曾经弄丢过遥控器，一半以上美国人每星期都会把遥控器弄丢5次以上。大部分人会把它丢在了家具下面，但很多人也会在最不可能的地方找到它，如冰箱里。
大多数人不会主动谈论遥控器的问题，因为他们觉得这是技术不能解决的问题。他们责怪自己的配偶或孩子，而不是电视生产商。然而，一经提醒，他们就能立即发现这个问题。
为了解决这个市场问题，Magn*ox开发出了获得专利权的遥控器跟踪器并将其推向市场。如果弄丢了遥控器，只需按下电视开关，遥控器就会发出哗哗声，你就能找到它了。与从没有和顾客交流过的工程师设计出的电器（这让我们想起第二章里的网络冰箱）不同，遥控器追踪器的开发是为了满足真实的市场需求。如果你也是一个经常弄丢遥控器的人，那么Magn*ox了解你，也了解你的需求。
顾客有办法区分Magn*ox遥控器追踪器和其他品牌的追踪器。它没有愚蠢的令人迷惑的产品特征（就像画中画），它是为你解决实际问题的产品。假如你正在逛一家本地电器城，看到很多调试好的电视都在播放着同一个频道的节目，都放在同样的木炭箱子里。这看起来像一个菜市场。然后，你认出了Magn*ox电视上贴着的大标签，上面写着：“你弄丢过遥控器吗？”
遥控器追踪器不是一项突破性的技术，不用耗费大量资金开发或生产。Magn*ox通过解决一个很小却很令人讨厌的问题，创造出深受人们喜爱的产品，引起了市场上80％顾客的共鸣。当然，你仍然可以去买《消费者报告》上第一名的产品、最便宜的产品或者索尼。但你肯定会对Magn*ox感兴趣的，不是吗？ txt小说上传分享
第一步：发现待解决的问题（2）
他们只是幸运而已吗？
我们都和遥控器追踪器有关联，因为我们三个人都把遥控器弄丢过很多次，尽管没人把它落在冰箱里。遥控器追踪器引起了我们的共鸣。更重要的是，这也和你有关系。然而，当我们在研讨会上讲述Magn*ox的故事时，有人会说Magn*ox的产品研发人员只不过是很幸运罢了。难道遥控器追踪器是一群工程师坐在没有窗子的房间里凭空造出来的？
不是，Magn*ox了解市场，创造出解决真实问题的突破性产品体验，人们愿意为这个问题的解决付钱。Magn*ox也知道如何明确地表达这种产品体验的有力概念，知道与顾客对接的最佳方法。我们为什么那么肯定？在开发遥控器追踪器前，Magn*ox委托调查公司对美国家庭进行了调查。调查结果显示：
◆ 超过一半（55％）的接受调查者承认每周弄丢遥控器的次数多达5次。
◆ 63％的美国人称自己常常把遥控器弄丢，每天都要花五分钟去寻找。
◆ 美国人找到遥控器最多的地方包括沙发上、家具下面（38％）、厨房里、厕所里（20％）或冰箱里（6％）。
◆ 18％接受调查的女性和9％接受调查的男性称，如果必须选择，他们宁可一星期不*，也不想一星期没有遥控器用。
发现问题
对熟悉产品和服务开发传统方法的人来说，“待解决的市场问题”这一概念可能比较陌生。大多数组织的产品构想都是在浴室、会议室或研发实验室里产生的。然而，如果采用一种不同的方式又会怎样呢？如果你的组织派出某个人（我们不在乎这个人的头衔）常驻市场进行调研又会如何呢？这个人将对顾客进行访问，更重要的是，还要定期约见潜在顾客。这种做法的目的并不是销售，而是倾听和观察。第一个问题可能是“最近生意做得怎么样？”或者“你遇到的最大挑战是什么？”如果你能通过开放式问题和良好的沟通理解潜在顾客存在的、但难以明确表达出来的问题，那会怎样呢？如果没有你的产品，他们会怎样？如何用自己的特殊能力为他们提供更加优质的生活？
声明的需求和沉默的需求
想要娴熟地找到待解决问题，你需要考虑两种顾客的需求——表达出的需求和未表达的需求。我们有时称之为“声明的需求”和“沉默的需求”。如果你能通过娴熟的顾客访问发现沉默需求，你将获得打造共鸣器的最具价值的信息。
我们在第一章里认识的拉塞尔？萧善于发现声明的需求。你可能还记得他列出的需求清单，以及顾客的想法：“我想避免交佣金给房产经纪人，但我也在犹豫是否要自己卖房子，因为那样会有风险”；“如果房产经纪人不能达到我的预期，我不会签长期合同”。顾客可以把这些市场问题告诉给任何提问的人。
然而，Magn*ox人试图通过娴熟的顾客访问发现类似于经常弄丢遥控器的沉�