３Ｔ诤拖录兜奶富爸斜┞冻隼矗厥榉⑾至耍膊槐夭寤啊∪ゼ右跃勒Ｓ幸淮文巢慷覤 首长找一位下属谈话，准备调他到另一个单位任职，问他有什 么意见。B 首长口干舌燥说了两个小时，这位下属就是不吭声。首长开始拍着桌子发火了。 B 秘书见状，好心地插话说：“首长，不要发火。”又转过头来对这位下属讲：“首长白白与 你谈了这么多道理，你就表个态嘛。”这位下属瞪了他一眼，“你算老几？”转身就走。B 首 长一肚子火都冲着秘书来了：“今天是你谈话还是我谈话，没大没小，谈砸了都是因为你。” 秘书时时处处维护好首长的尊严，这不仅是首长的需要，也是秘书的需要。首长决不会因为 秘书宽容大度，能忍让，主动承担责任而认为秘书无能，相反会非常信任你，重用你，让你 有更大的用武之地。 27
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探究首长情绪的艺术 情绪是心理学名词，是人的心理活动的外在表现。包括高兴、悲伤、害怕、恐惧、喜悦、 苦恼等现象。人们某种情绪的产生还紧紧依赖于外部世界的影响，是环境和人的活动作用于 自身心理机制的结果。 一、了解首长复杂多变的情绪 情绪的调整，对人的活动有极重要意义。无论是喜悦还是悲伤，超过限度，或长期积蓄， 都会使人过分激动，不仅引起心理上的痛苦，带来生理上的病变，而且会减弱理智的力量， 从而做出某些不当的甚至是错误的举措。从这个意义上讲，首长情绪的产生和调整就显得更 加重要。他手握大权，举足轻重，任何不良情绪影响到他的决策，就可能产生严重后果。作 为秘书，探究首长的情绪变化，努力协助首长调整情绪，对此负有不可推卸的责任和义务。 人的情绪不仅通过语言和声音的信号得以表现，而且总是伴随着富有表情的动作，包括 面部表情动作和身段表情动作。这种表情动作有时比语言信号更富情绪的表现力。我们知道， 有时难以用语言说出某种情感，词汇似乎总是不能鲜明、准确地反映各种不同情绪状态及其 细微差别，而表情动作则更易于为别人所感知。秘书探究首长情绪的变化就是要仔细观察、 准确体会首长的语言信号和表情动作，从而掌握首长可能产生的各种情绪变化。 但是，人的心理是复杂的，常常不能完全根据语言信号和表情动作确切地判断一个人的 情绪。人的生活经历越丰富、越漫长，心理感受就越细腻、越丰富，它们的表现形式也就越 复杂、越独特。同时，人们在积累生活经验的过程中，也逐渐学会控制自己的情绪和它的外 在表现。比如，能够把慌张掩盖起来，装扮成某种喜悦的样子；把不愉快隐藏起来，让人看 到的却是镇静。首长们大都有多方面的工作经验和丰富的生活阅历，风风雨雨，坎坎坷坷， 使得他们更能把握住自己的情绪变化和发泄方式。因此秘书探究首长的情绪，就不能简单直 接地，根据一般表现方式，从首长的言谈和表情动作轻率地做出判断。而应该对首长有深入、 全面、细致地了解，透过现象看本质，准确地把握住首长的情绪变化。 第一，了解和掌握首长的性格、脾气、嗜好、习惯等有关心理构成因素。 第二，了解和掌握首长的出身、家庭、学识、经历等有关成长发展过程。 第三，了解和掌握首长的人际关系，可能影响情绪的事件、时机、条件和背景等等环境 状况。 秘书只有综合上述各种因素，对首长的语言信号和表情动作进行分析，才能准确地把握 住首长的情绪变化。 同时，首长也是普通的人，他们的喜怒哀乐愁等情绪的产生和变化也和普通人一样，有 着共同的规律和特征，而且，由于首长不受周围环境和人员的一般性制约，这种情绪的外泄 方式、表情动作等有可能表现得更加直爽、充分和明显。特别要指出的是，由于首长活动圈 子较小，接触的人员有限，加之所处地位的特殊制约，生活中又很孤独，心里话不能一吐为 快，难言之苦无处倾诉，秘书就成了他们表露情绪的重要对像。他们的欢乐，他们的愁苦， 他们的怨恨，他们的过去和将来，以至他们的某些隐私，都可能对贴心的秘书袒露，这就为 秘书探究首长的情绪创造了极为有利的条件。 秘书探究首长的情绪变化，重要的不在于了解和掌握，而是顺应和化解。所谓顺应，就 是秘书要根据首长的情绪需要，把握自己的言行，调整自己的安排，免得不识时务，弄巧成 拙。首长正在着急，你却催他快拿主意，急中添乱。首长本来心里窝火，你还说不该如何如 28
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何，火上加油。所谓化解，就是秘书要对首长产生的各种激动情绪因势利导，选择恰当的时 机和方式，使之适当发泄，并逐渐平息，从困挠中解脱出来。 二、舒展首长愉快高兴的情绪 愉快高兴的情绪，正常情况下都是一种健康有益的情绪。舒发扩展这种情绪，能使人充 满信心，增添力量，并产生相应的感染力。 首长产生愉快高兴情绪大约有这样一些时机： 一是受到表扬。上级机关和首长对本单位或该首长主持完成的某项工作表示非常满意； 或者是检查巡视时给以肯定；或者是一定会议上予以表扬；或者是召开现场会加以推广。 二是受到重用。或者是提升职务；或者是让其主持负责全面工作；或者是担负更重要的 领导责任。 三是重大任务顺利完成。不仅取得了预期效果，而且未发生任何大小问题。 四是家庭遇到好运。家庭成员安排了好工作、考上大学、提干入党等等。 五是多年身体不适突然找到原因；或病情有了较大好转等等。 遇有上述几种情况时，首长都会不同程度地产生高兴愉快的情绪。对此，秘书要采取主 动的行为，与首长同享欢乐。 第一，提醒首长庆贺一下。加点好菜好酒呀，与身边的同志讲点开心的事呀，或者召集 家人坐在一起，听听音乐、歌曲呀等等，使愉快的情绪扩展开去。 第二，与首长一起回顾一下这种欢乐到来的不易过程，可以从中领悟到痛与快的辩证关 系，感受到人生的苦涩与甘甜。 第三，简要地总结一下工作的经验教训，这是非常有利和有用的。首长的愉快情绪，使 他的大脑处于较为兴奋的状态，正效应功能得以加强，富有灵感，能产生很有价值的东西， 这对日后的工作大有益处。 第四，恰当地吐露秘书的某些苦衷、比如，长时间淤积心头的苦闷，经常困扰工作的难 题等等，利用首长心情好的机会提出来，可能会得到一定的解脱或满意的解决。某集团军在 ×师炮团召开的文化工作现场会非常成功。师政委亲自在炮团蹲点抓落实，所以他更是高兴。 李干事趁机对政委说：“首长，现场会您打了一个大胜仗，我可吃了一个不小的败仗。” “胡说，你的材料写得不错，怎么吃了败仗？” “您知道，半年前研究炮团和坦克团谁作为重点单位时，我和工作组一起到两个团调查， 整理了调查材料。后来师里决定炮团作为重点，可坦克团是咱们师参谋长抓的点，这次没选 为重点，可能对我有点看法。这不，我家属随军的报告，半年多了，直属队党委始终没研究。” “在哪个团抓点你没责任，上午总结会上我已讲过了，是我主张抓炮团。你家属随军的 事，也别怪参谋长，他事太多，可能忽略了。这好办，明天党委会时把你们几个人的随军问 题也顺便研究一下。” 三、体谅首长烦躁愤怒的情绪 人们遇到极不顺心的事时，在个人的意愿受到不公正的侵害时，就会产生烦躁、愤怒的 情绪。这是一种很激动的情绪。以某种方式使这种情绪得以适当的释放并逐渐平息，是必要 和有益的。 首长产生烦躁愤怒的情绪，大体有这样些时机： 一是下级违背了他的命令，没有完全按照他的要求去做，甚至还另搞了一套。 29
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二是部队发生了事故，造成了人员伤亡或较大的财物损失，产生了很坏的影响。 三是有人写告状信，内容多为诬陷不实之词。 四是被看中的人出了问题，刚在党委会上提出对他的使用意见，他的错误问题就暴露出 来了。 五是最信任的人背叛了他站在反对他的一边，直接或间接地对他提出批评或指控。 六是受到上级不公正的批评，与事实不符，定性不准，或责任不清等等。 在上述情况发生时，首长的情绪就会变得烦躁或愤怒。控制力强的首长也会眼含怒火， 紧咬牙关。难于控制的首长就可能大吼大叫，骂娘，拍桌子，摔东西，不顾影响。对此，秘 书应采取充分理解和原谅的态度。 第一，不要立即劝阻。欲速则不达，首长一发怒，你马上说：“首长您发火也没用”，“骂 我们也解决不了问题”，“你大发雷霆影响多不好”等等，都可能产生反效果。而让首长适当 地发泄，喊几声，骂几句，摔几下。这时你可以把旁人巧妙地支开，把门悄悄地关上，首长 心里的火气出完了，也就舒服了。 第二，不能火上浇油。首长发火有道理，秘书也跟着起哄，瞎吵吵，反而会把气氛搞得 越加紧张，可能导致缺乏理智的首长更加激动。 第三，适时化解。首长的情绪得到适当的发泄，就会由激动转向平静。这时，秘书可以 好言相劝，使首长的情绪趋向正常，此外，秘书还可以采取分散注意力的方法使首长情绪化 解。比如把首长带到另一个环境：首长喜欢看打球，可以把首长拉到球扬去，让赛场上的情 绪，冲淡首长的情绪。再比如，让首长关注另外一件事：“首长，咱们党委关于今年大抓基 层问题的请示，上级已批示了。您看，批示上说这件事抓得非常及时非常必要，让我们尽快 拿出具体方案并加以实施。” “对，这可是件大事，准备一下，明天召开政治部会议，研究具体方案，我参加。”用 首长更为重视的事压下使首长不愉快的事。 第四，妥善对待首长的决断。 首长在感情冲动时做出的决定和安排，可能缺乏理智的思考，难免有不当之处。对此， 秘书应审慎处理。 有的可以不办。比如，首长一怒之下：“我免了你这个连长。”事实上不能这么简单就决 定了，秘书不去办，事后首长决不会怪罪你。 有的可以缓办，首长逼着你干，你不能不干，就慢慢干，拖开时间干。比如，首长让你 把人找来当场对质，你先打电话，再去办公室，又跑到家里，转一圈回来，人没找到。这时 首长消气了，可能也不想找了，正好下台阶：找不到算了。这样可以给首长留下回旋的余地。 有的可以附带说明地办，就是把首长决断时的情绪或有关背景情况，向对方作必要的介 绍，以便于对方灵活处理。比如首长在火头上要求下级领导改变原来方案，这可能很困难， 损失也大。但经秘书解释，下级了解了首长做出决定时的情况，就可以只作某些必要的调整， 而不用全部改变。当首长平静时也是可以接受的。 秘书善于对待首长冲动中做出的决断，不仅是一个技巧问题，更主要的是一个思想品德 问题。个别心术不正的人就会“借助钟馗”，趁机出坏点子，说自己“冤家”“对头”的坏话， 诱使首长做出错误的判断，以达到秘书的个人目的，这是决不可取的。 四、解脱首长苦恼沉闷的情绪 苦恼沉闷的情绪是一种非常有害的消积情绪。它不像愤怒暴躁情绪那样迅猛地外泄，又 很快地平息，而是长时间积压在人的内心深处，很难袒露，也不易化解。 首长通常在下列时机可能产生苦恼沉闷的情绪： 30
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一是该提升而未能提升，或提升的是他不服气的人。 二是受到上级的误解或错怪。有些事情本意虽好，结果却让领导不满；有些批评没有根 据，却又无法向领导解释等等。 三是主官间闹不团结，各拉山头，自搞一套，明和暗斗，相互拆台。 四是离开重要工作岗位，平调到无足轻重的岗位，或他不愿去的地方。 五是久病查不出原因，别人有意回避，自己却越感不妙。 六是家中出了丑事，“家丑不可外扬”，只有闷闷不乐。 首长因上述原因产生苦恼沉闷情绪时，秘书要暗自设法使首长从苦闷中解脱出来，或者 减轻这种苦闷的压抑程度。 首先，要很自如地给首长以必要的宽慰。“有心”地引出话题，“无意”地加以开导、劝 解和安慰。 其次、要暗自做好工作，断开情绪“根源”，介绍情况，说明原因，讲清道理，消除误 解，减少隔阂，淡化矛盾。使苦闷情绪从根本上得到解脱。S 首长三个孩子，最小的一个是 女儿，叫小婉。生得聪明，长得漂亮，被视为掌上明珠，该单位的干部都知道，S 首长对她 是百依百顺又引以为荣。可是当别人的孩子带来考上大学的喜讯时，她却传来了弃学早恋的 消息。S 首长恨爱相交，可越是说她，她越是对着干，后来干脆不见父亲面。早早晚晚，秘 书向首长说了不少宽慰的话，可首长还是眉头难展，菜饭欠香。于是，秘书在做了充分的了 解和准备之后，找小婉谈了几次终于谈通了。有一天，S 首长下班刚一迈进家门，女儿便哭 着向他道歉，并下了保证，然后给他端上一碗最爱吃的“哨子面”。第二天上班时，人们发 现他来得特别早，