《工作没有任何借口》

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工作没有任何借口- 第5部分


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  而职业化最大的敌人之一,就是各种各样的借口,包装在它们下面的,其实是工作者基本素质的缺失。
  因此“没有任何借口”实际上是一个原则性的要求。也就是说:你不能在这个方面不找借口,在另一个方面又找借口,而是必须时时处处与借口作斗争,直到将所有借口剿灭!
  在2008年北京奥运会之前,我们为一些酒店作职业素养培训,一家酒店的老总,告诉我们一个让人“啼笑皆非”的故事:
  一天,该酒店的中餐厅来了一位日本客人,他看了看墙上的菜品照片,一个劲儿摇头,又看了看菜单,还是摇头。
  一位新来的服务员看到这个情形,便主动询问他有什么需要帮助的。客人用日语跟服务员解释情况,还递过来一张地图和一支笔。
  可服务员不懂日语,完全不明白他在说什么。
  客人急中生智,将双手往两侧上扬,还转了几圈。
  服务员似乎恍然大悟:“噢,你要去飞机场啊!”说完就拿过地图和笔,在上边画出了路线。
  客人看到服务员那么自信地画出路线,非常高兴,立即拿着地图,出门拦下了一辆出租车。
  根据这位日本客人指的路线,司机驾驶出租车飞快地往机场行驶。
  当到达机场之后,客人惊呆了,这不是自己刚下飞机的地方吗?怎么忙乎半天又回来了?
  原来,服务员误解了客人的意思,客人表达的是烤鸭,可服务员理解的是飞机场。
  怒火中烧的客人,再次返回酒店讨说法。弄清事情原由之后,酒店经理立即向这位日本客人道歉,让另一名员工带客人去吃烤鸭,并对那位服务员进行了严厉的批评和处罚。
  服务员觉得自己很无辜,虽然做了检讨,但抵触情绪很大。经理便让一位老员工给她做工作。
  老服务员开导她说:
  “经理批评和处罚你,不是怪你不该主动为客人服务,而是因为这次你犯了不该犯的常识性错误。客人如果要询问机场的路线,为什么不去前台询问呢?来到餐厅一般是点餐,你要考虑到他的做法应该是与吃东西有关。服务工作的基本素质就是要细心和灵活,你不会联系实际工作,出错是自然的了。”
  年轻的服务员一听,心气稍平,可还是有些不服:
  “他说话我听不懂,再说他表现的样子看着就是飞机嘛。如果他学鸭子嘎嘎地叫几声,或者像鸭子那样走几步,我就不会搞错了!这也不能全怪我吧?”
  “这样想不对。我们的服务就是应该百分之百为客人着想,出了问题只能从自身找原因,责怪客人只是找借口而已!”

职业化造就好人生,“没有任何借口!”(2)
“可我刚参加工作不久啊,我拿不准……”
  “这很简单,拿不准就问别人!总之,虽然你主动精神可嘉,但让客人白跑一趟机场,当然是你该承担的责任!你要总结教训,不要再找任何借口了!否则还会犯同样的错误啊!”
  经过这些分析,这位服务员才真正意识到自己的错误。之后她不断向其他优秀的服务员学习,并自学一些基本的英语、日语,受到许多客人的称道。
  从这个年轻服务员的身上,你是否也能看出当今职场上的普遍现象,甚至还能看到某些自己的影子?
  事实上,所有工作都有共同的基本素质的要求,每个岗位都有每个岗位的基本素质的要求,任何工作者都应该做到,没有任何借口去违反或打折扣!
  我们再来看一个工作中最普遍的现象——上班迟到吧!
  可以说,任何单位、任何领导最不喜欢员工做的事情之一就是迟到。但总有人会找出许多看似合理的借口,“堵车了”、“表慢了”、“突然有点事情耽搁了”……
  找借口的人理直气壮,受到批评后,还为没有得到“公平”的待遇而忿忿不平,这真是一个让人深思的现象。
  写作本书时,我们从国内某职场网站上看到一篇很有意思的文章,写的是一个秘书迟到了反而要与主管“算账”的故事。
  这位秘书连续两天迟到,如果加上前一个星期,累计迟到超过3小时,相当于半个工作日。
  面对这种情况,主管严肃地对秘书说:“明天该来早点了。”
  没想到她回答说:“我也想早来啊,但是堵车,我能飞过来啊?”
  第二天,秘书又迟到了。得知主管对她表示了不满,秘书马上在MSN上质问主管:
  “你为什么总抓住我迟到的毛病不放?”
  “双井桥每天都堵车,我想你也知道!”……
  这一次,主管不愿意再与她理论了,干脆直接把此段聊天记录转发给领导,并表态说:
  “你已经不再属于这个团队,如果迟到不改,你也将永远不属于任何团队!”
  根据主管介绍,该秘书还是一个从苏格兰留学回来的硕士。主管说:自己是一个大学本科毕业生,虽然没学到其他比她优越的知识,但是可以告诉这个从苏格兰回来的秘书,为什么上班不能迟到:
  A.准时上班是态度问题,遵守制度是一个员工的基本素质。
  B.办公室秘书负责办公室的基本运作,作为一名行政人员,不仅要正点上班,理论上还应该早到15分钟。
  C.准时上班是对其他同事的尊重。其他人遵守这一规定,单独一个人的频繁迟到是非常不礼貌的行为。
  D.对得起自己的薪水,对得起自己的老板,对得起自己的良心。
  不知你看到这篇文章,会有怎样的感想?我觉得它除了让大家对不迟到的理由有较全面的认识外,起码还有三点值得我们注意和深思:
  第一,“知识重要,素质更重要。”
  这是职场的基本规则之一。这位秘书是留学海归人士,知识够用,但遗憾的是还不具备职场的基本素养。这充分说明:在当今的社会中,让员工实现职业化,是何等重要和迫切。
  第二,“智商重要,情商更重要。”
  根据戈尔曼提出的情商理论,情商高的标志之一,就是察觉别人情绪的能力和人际关系的能力。仅凭这位秘书在主管那里获得的反应,也就知道她已经让主管忍无可忍了。像这样的员工,怎么能够在单位干得下去呢?
  第三,“要知人,更要自知。” 。。

职业化造就好人生,“没有任何借口!”(3)
人贵有自知之明。这位秘书不仅错了,还错得理直气壮。缺乏自我反思和自我检讨的能力,结果只能是被团队抛弃!
  事实上,无论是这个老迟到的秘书,还是那个闹笑话的服务员,没有一个人是有意识地犯错,但为什么他们会犯常识性的错误,进而导致在工作单位处处碰壁呢?
  最关键的一点,他们没有意识到:
  遵守职业准则,是人人都需要具备的基本素养!在这一点上,任何人都没有任何借口。
  不妨读一下《道德经》,看看两千多年前的大哲学家老子是怎样教育我们的:
  “知常曰明;不知常,妄作凶。”
  这个“常”,包含几重含义,其中一个含义就是常识。哈佛商学院培养的都是一流的企业家,它也强调获得成功的要素之一是具备常识。
  只要你进入职场,就应该懂得基本的常识。倘若人不“知常”而“妄作”,其结局就是“凶”!
  让我们从走上工作岗位的第一天开始,就练好人生的基本功吧。让我们从基本素质开始,学会没有任何借口吧!
  2.以一流标准要求,“没有任何借口!”
  人人都渴望成功。那么在工作中,就不能仅仅满足于拥有基本素质,还必须以一流的工作标准要求自己。
  一个战斗力强的团队,必然是一个秉持一流标准的团队;一名优秀的员工,必然也是一个以一流标准要求自己的员工。
  既然以一流标准要求,就没有任何借口!
  海尔正是这样一个团队。
  一天,海尔客服部收到一封来信,写道:“什么最好的产品啊?!热水器的水忽冷忽热,你们太不负责了!”这让客服部的人员感到很不平。因为前两天,他们已经接到这个客户的电话,并派人去客户家里对热水器进行了检查,结果是客户的水压有问题,和产品并没有任何关系。
  在业务汇报会议上,负责人把这一情况反映给了总裁杨绵绵,言语间透露出对客户无理抱怨的不满。他们本以为老总会理解和支持他们,没想到杨绵绵却只是非常严肃地说了一句话:
  “是让客户适应我们的产品,还是让我们的产品满足客户的需求?”
  事情并没有到此为止,针对客户反映的情况,杨绵绵要求开发部按照客户的需求开发新的产品。
  不久,海尔就推出了加磁化恒温装置的电热水器,既解决了水压问题,也解决了水垢问题。杨绵绵派人把新产品送到客户家,这让客户感动不已。
  换了其他人面对客户这样的抱怨,可能也会愤愤不平:明明不是我们产品的问题,凭什么指责我们?或者干脆置之不理。
  但为什么杨绵绵却要把客户的抱怨当成改进工作的标准呢?因为她知道,作为一家要生产“最好产品”的企业,就必须最终满足客户的一切要求。而且,客户抱怨的地方,往往有最大的提升价值,恰恰是超越竞争对手的最好机会。
  事实上,海尔的很多新产品,就是在客户的督促下推出来的。客户觉得哪里不方便,就让产品变得让客户方便;客户觉得什么地方不能满足需求,就让产品变得能够满足客户的需求;客户觉得哪里不放心,就让产品变得让客户放心。
  在客户抱怨的地方做最好的改进和提升,这也是海尔为什么能够超越同行的重要原因。
  在总裁杨绵绵的理念影响下,海尔员工在解决客户问题上更是倾尽全力,没有任何借口。有员工在检修产品时检查出高压不稳,本来不是海尔电器的问题,但为了防止短路影响到整个居民楼的用电情况,无偿地给客户更换电线、插座、开关,最终帮助客户顺利用电。

职业化造就好人生,“没有任何借口!”(4)
消费者会选择拥有一流标准要求的公司的产品,同样,单位会选择以一流标准要求自己的员工。
  拥有一流标准的单位和个人,才会具备一流的职业素养,才会消灭借口滋生的土壤。
  3.以崇高品格要求,“没有任何借口!”
  法国作家罗曼·罗兰曾说过:“没有伟大的品格,就没有伟大的人,甚至也没有伟大的艺术家,伟大的行动者。”
  工作不只是做事,更是做人。
  一个人崇高的品格最集中的表现,就是先人后己,甚至毫不利己,专门利人。
  第38届南丁格尔奖章的获得者吴景华,在她的事迹中有一个细节,深深地刻在我的脑海里。
  那是20世纪60年代初,吴景华随农村巡回医疗队工作。一天夜里接到消息,一位产妇难产,急需抢救。
  她和同事立即出发,赶了七八十里山路,终于在第二天一早赶到了产妇家。顾不上歇口气,两人立即投入到工作中。
  经过紧张的手术,孩子终于顺利降生了。但产妇却还是非常痛苦,一检查,原来产妇尿潴留,也就是说尿道不通!
  这可怎么办?如果情况继续下去,产妇就有危险。就在这时,吴景华做出了一个让人意想不到的决定:用嘴吸!
  她毫不犹豫地把嘴凑了上去。就这样,她们俩轮着用嘴吸,滞留在产妇体内的尿液,就这样一点点被吸出来了……
  看到这样的做法,你是不是觉得很震撼?
  是的,这太难以做到了。如果是一般人,不知道会找出多少借口来拒绝干这种事情。
  设想一下:当你处于同样的情境,你能像吴景华那样去做吗?
  许多人不要说主动做,即使有人要求他这样做,他也完全可能认为这是过分的要求,甚至认为这是对自己的侮辱!
  但是,吴景华就那样做了。没有任何犹豫,没有任何勉强,就做出了那样让人震惊和敬佩的举动。
  因为,此时她的心中,只有两个基本的信念:
  第一,要尽可能快地将病人的痛苦解除;
  第二,要尽可能将工作做到最好!
  人的品格不一样,处理问题的方式就会不一样!如果拿“过分”、“侮辱”这样的理由来征询吴景华的意见,她必然会认为这是逃避责任的借口!
  感动于吴景华的人格,我多次在讲课的时候讲到这个故事,很多人听后都赞叹地说,那简直是菩萨的境界!
  是啊,这就是尘世中的“菩萨”,也是活在我们身边的“菩萨”!她这种对工作的负责精神和对他人的关爱,毫无疑问是每个工作者学习的好榜样!
  事实上,在工作中遇到这种需要特别处理的事情还是很少的,也不可能期望人人都能做到像她那样“毫不利己,专门利人”。我们需要做的,只是少想一点自己,多想一点别人。
  因为,崇高品格的核心,正是以弱化自己、强化他人为基础的。
  如果我们能将做事的境界提升到做人的品格的高度,那么我们在工作中会更自觉地“没有任何借口”!
  

不找借口,“最难完成”的任务能完成(1)
在工作中,最直接和最重要的事情就是完成任务。
  其实,所有“难”,都是心理的反应。当我们克服心理的“难”,要做的事也就变得不难。
  遇到困难退缩,哪怕实际不那么艰巨的任务也难以完成。迎着困难前进,哪怕再艰巨的任务也能够完成。
  1.“紧盯”目标的人,连恒星也会为他让路
  没有任何借口,能够让我们创造工作中的奇迹,将许多不可能的事,变为完全可能。这首先就体现在“保证完成任务”这一点上。
  毫无疑问,完成任务是任何单位最重要的工作之一。但能否完成任务,能否理想地完成任务,取决于两种态度:
  一种态度是:紧紧盯住目标,不达目标誓不休;
  一种态度是:“难”字当头,被这份心理上的“难”紧紧束缚住,遇到困难就放弃。
  毫无疑问,第一种态度是值得肯定的态度,而第二种态度是应该摒弃的态度。
  因为,“紧

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