“我是8月9日去的。9月1日发工资,当通知我领工资时,我很惊讶,我说,我还有工资啊?因为我在上一家餐厅干了4个月才发了两次工资,所以我以为海底捞也是俩月发一次。
“刚开始我当了几天传菜员,后来可能是看我年龄比较大,就让我做员工餐。可是我没做过饭呀,几十人的饭,上来就让我做,米饭不是生就是煳,菜也不好吃。员工意见很大,他们跟领导反映,说谢英做了一个多月的饭都做不好,还不如把她辞退。
“当时的店长是冯伯英,她说,我再跟谢英沟通一下,如果沟通完了,她还做不好,再辞退他。
“冯伯英很生气,把我叫到一个包间里说,再给我一次机会,做不好我就要走人。于是,我有了危机感,为了保住这份工,我就很用心去做,半夜醒来,还琢磨菜如何炒好吃。怪了,人一用心,菜的味道也变了;于是,我留下来了。
“做了两年多的员工饭,公司又让我出来做前厅服务员。可是还没做几天服务员,张勇突然让我做大堂经理。我吓坏了,我跟店长说我不敢。我是一个做饭的,哪能当大堂经理。
“我后来也在想张总为什么提拔我。那时海底捞只有三四家店,张总经常来我们店里看。我的工作很单一,就是做员工餐。而员工餐做完后,我每天至少还主动帮忙做三四项工作,比如帮助厨师切菜,因为我做饭的地点也在餐厅厨房;我还帮着洗漏勺,帮服务员发毛巾,总之,凡是我能做的我都帮着做。
“本来我可以早下班,因为做员工餐要早上班,但我每天都会多做几个小时。可能是张总经常到那个店,观察到了。有一天张总为领班开会,也通知我参加。当时把我吓惨了,为什么通知我开会?
“进屋时,我们领班说:谢英你怎么来了?我说:不知道,张总让我开会。当时开会每个人都发言,张总也让我发言。他可能觉得我的发言还不错,以后每次开领班会,都把我叫上。几次下来,就决定让我当大堂经理。
“我拒绝时没敢直接跟张勇讲,是让我们店长告诉他的。但张总说不行,必须做。于是,我就做了大堂经理,然后,就一路走到今天,还到北京当上小区经理。张总有时跟我说笑:一个做饭的能做小区经理,当时还不愿意呢。
“去年,简阳市长到北京出差,在我们店吃饭时,张总就介绍我说:她就是当初在我们简阳店给员工做饭的谢英,后来当上了大堂经理,现在当小区经理。家安在北京,老公和孩子都来了。”
然而,一个今天能自己驾车,行驶在北京复杂的立交桥上的谢英,绝不仅仅是因为张勇的慧眼识珠。
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猎头公司找挨骂!
我对谢英说:“你真幸运,一个偶然的机会进入海底捞,然后,又被张勇慧眼识珠,改变了命运。”
谢英说:“是,我的确很幸运,但这条路也真不容易走。
“我在简阳当了一年的大堂经理,西安店开业了,把我调到西安做大堂经理。我在西安只做了两个多月,由于工作开展得不理想,就被撤下来,回到简阳店降级为仓库管理员。
“现在回头看,失败的时候就是在为你成长、为以后的成功做铺垫。其实我当库管的经历,对后来我当店长非常有帮助。我知道了物品应该怎么保管,怎么摆放才能拿取方便。一个店长要全方位地管理,如果你对其他岗位不熟悉,不可能管到位。我当了3个月的库管,公司需要培训师,又让我当了半年的培训师,这又锻炼了我的口才。
“后来,我在简阳又被第二次提升为大堂经理。西安又开新店了,我不服输,选择去西安当领班。我觉得在简阳做得太久了,简阳只有一个店,我干了5年了,见识和思路越做越窄。虽然在简阳做大堂经理,在西安我只是当领班,还要和老公孩子分开,但是我还是选择去西安。因为西安城市大,我们有4家店,有很多可学的东西。
“后来北京开店了,公司又把我从西安领班的位置,调到北京大堂经理的位置上。我被选上来北京说起来偶然,其实也不偶然。
“选人时,现在的北京大区经理袁华强找了3个人,一个是我们西安店当时的大堂经理,一个是一名先进员工,另一个就是我。他拿一个脏的杯子,让我们分析脏的原因。3个人答完后,他当时就表扬了我。他说:谢英对问题的分析比较深刻。
“为什么?因为我不仅在餐馆做了5年,而且我什么活儿都干过。我知道一个杯子摆在客人面前,要经过很多道手,脏的原因很复杂。于是,我成为了海底捞北京第一家店的大堂经理。
“那是我来海底捞的第五年,第三次当大堂经理。我在海底捞几上几下,做得真是很吃力。我是一个初中生,结婚又早,电脑上网什么都不会。2002年时,张总要求我们学打字,大堂经理以上每分钟必须打30个字以上,后来又提高到40个字以上;还要求干部每天要写工作日记,我真是为难死了。
“在此以前,我电脑都没摸过。可是,人也真怪,压力越大,事越多,越出活儿。白天没时间,我就晚上回家练。最后,终于每分钟能打60个字了。现在我觉得自己还不错,每天的工作日记都是用电脑打完后,直接上传到公司的。
“前几年,张勇又要求小区经理必须能开车,没有驾照不能当小区经理。我当时非常抵触,这么大个北京,坐车我都迷路,这么忙,还要考驾照,心里怕怕的。但是没办法,还得硬着头皮去冲,最后驾照我也拿到了。现在当我开车来往于几个店之间检查工作时,看着前后的车水马龙,有时突然很激动,我终于没有被这个社会落下!
“如果不是张大哥一路逼着我们学习和进步,我现在不会用电脑、不会开车,最多也就是个在后厨洗碗的服务员。这是海底捞赋予我的一种无形资产。我现在教育下面的干部时常说,你在海底捞上班,用上班时间学打字、学电脑和各种技能,公司照样给你开工资。你自己长了一身资本,为什么不努力多学几样?
“我一个弟弟也在海底捞工作,前天来我家抱怨,说公司非要让他这个电工去学安装和维修洗碗机,他感觉比较难。我说,你这就傻了,公司拿一台10多万的洗碗机让你自己操作、琢磨和学习,这是个多好的机会啊,学会了可是你的资本。当你把洗碗机搞熟,你就能当师傅了。要知道公司并没有让你自己花十几万买一台机器学!现在外面不管上什么学,都要自己教学费,而你在海底捞,只需多花一点时间而已。如果你抱着这种心态去学,就会越学越快,越做越好,越做越喜欢。
“其实关于这一点,我特别感谢张大哥。他当时让我们学打字、开车时,大家都闹。现在明白了,其实就难过一两个月,你就多了一项技能和资本。
“我们这些跟张勇时间长的人都明白,张大哥做海底捞不仅是为赚钱,也是要改变我们的命运。因此,海底捞宁可少开店,少赚钱,也不用空降兵,培养不出合适的店长就不开店。
“这样的做法,让我们这些文化水平不高,但不怕吃苦的人有了希望和动力,让我们发自内心要提高自己,把工作干好。
“海底捞出名了,也有人想挖我这样的人。2008年一个猎头公司给我打电话,我直接把他给骂了一顿,我说,他们自己不去培养人,让你们把别人培养好的人挖走,你们猎头公司不是作孽吗?真是找挨骂!”
海底捞的“三无产品”
其实,人就像种子,在一种土壤里会生根发芽,换一种环境也许就长不起来。
谢英在培训员工时经常讲:“我是典型的‘三无产品’。第一,我没青春证,我进海底捞时24岁,在服务员中算老的,所以都不让我去前台,而是做员工餐。第二,我没有学历证,我只是一个初中生,还是农村的初中毕业生。第三,我没有身材证,长得不漂亮,身材也不好。可是海底捞还把我这个‘三无人员’当成一个宝,上上下下对我比较认可,这是我最大的幸福。像我这样的人,到了别的公司,算哪根葱啊?”
像谢英这样被海底捞“造”出来的干部,优点是忠诚、尽职、业务熟练,好使管用;缺点是封闭和视野狭窄。海底捞的店长里没有大学毕业生,而且大部分是来自农村的女孩子。
谢英说:“我在店里很自信,谈海底捞业务的事,我连说三个小时都说不完,但到外面跟别人聊天,却一句话都插不上嘴。海底捞的干部,除了杨小丽、袁华强他们那样的高层,绝大部分人都像我这样,在外面见陌生人总有点胆怯和不自信,怕跟别人聊天,别人说的东西我们不懂,人家笑话。
“我曾经闹过好几次笑话,2008年我让一个朋友帮我去四川办驾照,好长时间没给办下来,我就催他。他说,我不是不办,是西藏闹事呀,警察都忙着呢。你不知道这两天电视到处都在讲吗?
“我真不知道西藏发生‘打、砸、抢’了,因为我回家太晚没时间看电视,白天也没时间上网。我们惠新东桥店旁有个理发店,我经常去那里洗发,跟那家老板特别熟。有一次我去理发,看凳子上放一张报纸,拿起来看了一下。他说,是周老虎的。我说,什么周老虎呀?他说,就是华南虎,陕西那个姓周的假老虎事件。我问,什么意思啊?我压根儿就不知道。
“他说,这么大一个事你都不知道?
“今年世界杯前一周,我们一个店长给我打电话问什么是世界杯?面对这样的店长,你不忍心骂她?我太知道她们了,她们是真的忙啊。可是再忙,这样的大事也应该知道,因为它会影响工作的,比如世界杯期间,顾客肯定少,要提前调整安排才行。我跟她们说,你们要看手机新闻,再忙也要看新闻。”
在研究海底捞时,我注意到一个现象。海底捞就像一座孤岛,别看每天接待那么多顾客,那是在服务于别人,不是平等的交流。一个人每天在店里工作十几个小时,晚上住集体宿舍,还跟同一群人交流,很容易封闭。
为此,海底捞开始用制度强迫干部们走出去同外界接触,比如,店经理以上的干部,必须要到外面吃饭;每周要同客人吃一次饭,同客人交朋友、同客人一起玩;小区经理都要去读MBA,大区经理都要去读EMBA,费用全部由公司提供。
谢英说:“我现在就在人大读在职的MBA,学校组织什么活动我都参加,包括吃饭呀,玩呀,我都去。我就要锻炼自己胆大一些。我现在每天用手机看新闻,就是同学们告诉我的。他们教我如何设置手机自动接受新闻,我学会了,就告诉我们店长。”
“三无产品”要让别人认可,付出得自然要多。在海底捞做了12年的谢英,有一个特殊的职业病。她说:
“我现在当小区经理,不需要每晚盯在店里。可是我一旦早下班,回家吃饭一端饭碗,手就发抖。这个现象从前年就有了。我跟其他同事聊过这件事,林忆说,她也有这个毛病。就是早下班回家,心里不踏实,吃饭特别快,吃完胃就不舒服。
“在海底捞做长的人,都养成半夜三更回家的习惯,感觉到半夜三更回家才是对的,早回心里就有愧,总觉得有双眼睛在盯着你,就觉得对不起公司,对不起这份工作。其实,我们张总和袁华强总鼓励我们去看电影、喝咖啡、逛商场,让我们跟外面的朋友一起出去玩。但是我如果有两三天没有巡店,心里就觉得不正常。就像当妈的把小孩扔在家里,自己出去玩不踏实那种感觉。所以,我现在还是每天晚上12点左右回家,反正回家也不踏实。现在公司大了,经常开会,如果连续开几天,虽然也是工作,可是我一离开店时间长了,心里就发毛。”
我问谢英:“你当小区经理也不需要直接为客人服务,你那么晚才下班,都在店里干什么呀?”
谢英说:“晚餐时间是我们一天最忙的时候,这个时候最能发现问题。因此,晚餐时间,我一定会在不同的店里巡视。如果我晚上八九点钟到一个店,我不可能马上找店长了解情况,因为他正忙。只有等到10点钟,客人走得差不多了,你才有时间跟他沟通。你也不能几句话就完了,有时候要跟他们吃个饭,跟他们聊一下;或者他们组织会议,你在旁边听一下。
“店里完事了,回到办公室,我要看邮件。有些邮件不是看看就完了,要作安排和协调。否则,明早一上班,人家请示的问题,没有答复怎么办?
“然后,还要打打电话,我现在有5个店,平均一个经理打10分钟,就是一个小时。最后,我要写一写工作日记,在电脑前再坐一个小时,12点到了,正好下班。”
嘿!12点下班,还正好。下班早了,手就哆嗦?!海底捞的“三无产品”是特殊材料制成的人。
海底捞出名后,很多人想走捷径,出了好多假海底捞,这些假海底捞把海底捞的菜式、底料、服务员的制服、送水果、擦鞋和修指甲等服务全面模仿过去。
刚开始还真把海底捞吓得够呛,请律师到处打假。可是打着打着,不害怕了,原来这些假海底捞非但没有抢走真海底捞的生意,反倒给海底捞作了宣传。
他们把海底捞表面所有能看得到的东西都模仿了,唯独缺少海底捞的“三无产品”,因此,始终形似神不似。被他们骗过的客人,一定会再找真海底捞试试。
然而,天下万物都好坏参半,作为“三无”人员要想改变命运,自然要付出更多精力和体力。人毕竟是人,长期这样干下去,怎么可能没病?作为海底捞职业管理层的代表人物—杨小丽,30岁刚出头就浑身是病。
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使人成熟的不是岁月,而是经历!(1)
海底捞有一个特殊的现象,那就是他们的干部有着一种与年龄不相符的成熟。
海底捞的干部都很年轻,刚30岁的袁华强是海底捞北京大区的总经理,管着20多个火锅店,2000多员工,又是一个自古英雄出少年。
我问袁华强:“为什么大热天这么