铩Ｒ惶欤玻葱∈蔽丝头裣蛭颐侵っ髁艘晾邓狗⒌绯Ф怨丝偷某信挡唤鼋鍪枪救挝窬鲆槭槔锏囊恍凶帧� txt电子书分享平台
测试一下自己的诚意
要想确切地知道顾客是否真的重要，最好的办法之一是判断公司怎样处理投诉的问题。在我们的一次梦想交流里，我们从一个参加者那里知道（他的女儿是亚利桑那州一家股份有限公司的经理），那家公司要解雇一名收到３份投诉而未解决问题的经理。起初我们对这种做法的严厉感到吃惊，但经过对顾客投诉所产生的影响进行调查之后，我们认识到这项政策产生了很好的效果。华盛顿特区的科技服务研究计划公司是一家出版处理顾客投诉方法的公司，发现如果一家公司收到１个顾客的投诉，这就说明还有２６位不满意的顾客尚保持沉默。这２７个心怀不满的顾客将会将此经历告诉另外８～１６个其他人。这说明１０％的人会告诉另外其他２０多个未来的顾客。计算一下，你就会发现３条表示不满的投诉将会成为１０００多名顾客有关这家公司提供劣质服务的传闻。在处理顾客投诉的问题上，没有哪家公司能够不怕麻烦地去做这份工作。我们多次吃惊地发现，迪斯尼对待顾客的问题和投诉竟会如此地关心。举个例子，那是我们和一批客人一起参观迪斯尼世界时发生的事情。在我们都回到旅馆后，很快就各自吃晚饭去了。当我们坐上公园里带游客参观迪斯尼世界的汽车时，司机问我们房间怎么样？我们的一位顾客说他房间里的水龙头漏水，并说没有时间跟管理部门说。“先生，我来帮你做这件事，”司机向他保证。我们并没有多想这件事。大约在１０点钟晚餐后，回房时水龙头已经修好了，并且，给我们印象更深刻的不是很快，而是司机在自己下班的休息时间里来查看这问题是否已经解决了。当你要求你的员工对待顾客就像对待自己家里的客人一样时，这就是你应该追求的服务水准。汽车司机真正地使客人感受到可能得到的最佳服务，这真是特别令人满意的服务。和迪斯尼公司一样，开设在中西部的邓恩旅馆在处理顾客投诉时，也享有很高的声誉。邓恩旅馆的每位员工都有自己的专职。员工收到顾客投诉都会视为自己的工作，而不管这个投诉属于哪个部门。如果你向旅馆前台投诉说早晨研讨会没有咖啡或房间缺少卫一纸，大多数旅馆的答复是“你应该跟餐厅服务经理谈”或者“客房部负责此事”。在邓恩旅馆，向任何人投诉，从前台经理到旅馆侍者或是管家，凡是接到你投诉的人，都会帮助解决问题。你可以相信这一点。 txt电子书分享平台
邓恩旅馆的行为标准
我们工作使别人住得快乐·我们一年３６５天，无论天气如何，将全天为您服务，为顾客提供方便是我们的宗旨。·我们到这儿是为了给顾客提供方便。我们创造一种友好的气氛·两个必须：友好的微笑；友好的礼貌用语。·保持一个整洁的、职业的外表。·决不对工作，或者对某件事抱怨，或作任何评论。我们给予亲切的服务·把每位客人当作单独的人服务。·客人在此的体会无论好坏，都会留下最深刻的印象。·只要可能，直呼客人的名字。我们懂得答案·任何问题都要找出解决的办法。·不要让客人忙得团团转。 可能的话取消电话咨询。我们懂得自己的作用·所有的员工都理解并且努力达到本部门的工作目标。·让我们的设施保持绝对的洁洁。·记录下顾客满意的每一件事。·每位员工都有权解决顾客提出的不满问题，并且决不允许此类不满第二次出现。我们保证设施卫生、安全·为客人和员工提供一个安全的环境。·及时通知主管部门发生的危险和伤情。·保护财产，这是每个员工的责任。我们是一个整体·我们相信当地的环境需要友好和轻松。·我们严肃认真地对待工作，在职能范围内为顾客提供快乐。·我们公开交流，不允许隔阂存在。如果不提诺德斯特龙的事情，处理顾客投诉的故事就显得不完整。诺德斯特龙，西雅图百货商店连锁店的主席之一，曾写过一本介绍使顾客快乐的书。像下面的故事所说的那样，一点点不满都要受到严肃认真的对待。布鲁斯·诺德斯特龙离开商店去参加一次会议，在路上听到了一位妇女对她的同伴说：“我这一生都没有这么失望过。”诺德斯特龙叫来一位售货员，请她查清为什么这位妇女如此失望。售货员跟着那位妇女来到大街，礼貌地问她在商店发生了什么事情。两位妇女笑着解释道：“不是商店的事。问题是我们想以啤酒的价格买香槟酒。我们看中了一条裙子，但是太贵。”事实上，在世界各地的任何其他商店里，我敢打赌说，售货员肯定会对此事做出一个同情的评论，祝愿女士们一天过得愉快。但这不会发生在诺德斯特龙。这位售货员陪着两位女士又回到了商店，她们两人以低于原价各自买了两条裙子。同样重要的是当布鲁斯开完会回来时，他记住找到售货员询问有关两位女顾客的事情。这位优秀的人给他的雇员一个强烈的暗示，说明服务是西雅图的诺德斯特龙最重要的事情，以表示他对此事的关心。 书 包 网 txt小说上传分享
解决顾客的问题激励革新
为顾客服务不仅仅是关心满足顾客提出的需求，公司同样应当调查和解决顾客在产品、加工和服务过程中出现的问题。然而，在问题出现以前，公司领导应创造一种环境，鼓励大家倾听顾客提出的问题，尽可能解决难以解决的问题。这个方面做得特别好的一个公司是四季饭店。作为全球著名的一流连锁饭店，四季饭店对顾客的需求和问题的反应是迅速的，下面发生的一件事就足可说明。正当一位客人乘出租车疾驰而去时，看门人注意到客人的箱子丢在了路边。检查了箱子之后，看门人找到此人公司的电话号码。他给这个人的秘书打了电话，告诉他发生的事情。“他正在去波士顿参加一个紧急会议的路上，”她说，“而且我敢肯定他需要箱子里的文件。”毫不迟疑，看门人询问到客人乘坐的航班，想赶在飞机起航前亲自把箱子交给他。没有人替他值班，他跳上出租车直奔机场。但终因交通拥挤，还是迟到了。看门人再次给女秘书打电话。女秘书对此表示感谢，也对整个事件表示遗憾。但是看门人告诉她不必担心，因为他刚买了一趟去波士顿的机票，将会在会议上亲自把箱子交给本人。没有得到任何人的准许，看门人乘飞机飞到波士顿，并当天赶回。在大多数公司里，一般会有两种情况发生。或者看门人被当作了英雄，为顾客解决了难题；或者会被解雇，在乘飞机去波士顿之前没有得到准许。在四季饭店，看门人既不是英雄，也不是替罪羊，因为特殊服务是全天工作的全部。每位四季饭店的员工都应当为客人提供无条件的、令人难忘的服务。解决问题已是不可更改的习惯。事实上，在一个人成为四季饭店的客人之前，他们的雇员就已经开始行动了。这正如我们在芝加哥与一家咨询公司的经理一起工作时就已经发现的那样。在准备一个有来自世界各地的商业伙伴参加的主要梦想天地交流时，我们建议用机场旁边的旅馆，但经理坚持用四季饭店。他解释说他喜欢这家饭店，他用这家饭店市中心分店的特殊故事来说明他为什么喜欢这家饭店。这位经理好像是芝加哥博物馆董事会成员，这家博物馆在资金筹措会上请到了南希·里根作为主要演讲者。人们期待经理能和其他的董事会成员一起参加欢迎的队伍，向当时的第一夫人致敬。在办公室里紧张地忙碌了一天之后，经理来到了四季饭店。他注意到进入大型舞厅的人都穿着正式的服装。有好几个星期没有查看自己的激请记录，他已经忘记这是一个人人都穿晚礼服的时刻。他还穿着上班的服装，已经没有时间回家换衣服了。当他站在门厅里思考应该怎么办时，接待员注意到他脸上迟疑的表情，走上前去问他：“先生，我可以替你做些什么吗？”在经理解释了他的麻烦后，接待员自告奋勇地说：“有一位侍者今天不上班，我知道如果你穿他的夜礼服，他不会介意的。”当他们两人来到更衣间时，他们只找到了一件干净的衬衫，晚礼服却被拿到洗衣房里去了。经理谢了接待员给他的帮助，但接待员却不放弃。“你可以穿我的晚礼服。”他一边说着，一边开始脱衣服。他并没有因自己的衣服比经理的大两号而犹豫。接待员试图把袖子和裤腿钉住，尽量使衣服看起来合体。当这一切都无济于事时，接待员就给饭店的裁缝打电话。裁缝立即赶来当场修改衣服。总经理站到了欢迎的队伍里，没有人发现真相。会后他回来时，发现自己的套装已被熨烫过，并整齐地挂在衣架上。经理为了表示他的感谢之情，开始把口袋里的现金和支票簿都拿了出来，但是接待员一分钱也不接受，坚持说他只是在做自己的工作，就是为顾客服务，为他们排忧解难。“但我连客人也不是，”经理说，“我只是从外面的大街上走进饭店。”对此，接待员回答说：“哦，也许有一天你会成为我们的客人。”经理接受了四季饭店。当然，还决定梦想天地交流会后第一次聚餐的荣誉客人将是那位接待员。经理送给他一只铜钟，他欣然地接受了，但还是反复地讲：“我只是做了我应该做的事情。”另一家以提供优质服务而著名的饭店是国际马里奥特。在我们与马里奥特饭店合作时，我们首先对“超出你的范围”这一警句印象深刻，在西雅图的一家小旅馆发生了一件事情，可以说明马里奥特这句警句是怎样被它的员工遵守的。一位顾客登记住进旅馆，开始准备她职业生涯中的第一次大型演讲。当她打开她的演讲稿时，发现自己忘记带计算机芯片和电池了。旅馆管理处立刻找来了相关的代用品。但这位顾客的问题还远未得到解决。当他启动电脑时，发现硬驱坏了。任何一位电脑使用者都可以想像出她是何等的惊慌。但是旅馆再次给她提供帮助，允许她使用旅馆会计室的办公桌和电脑。办公室人员教她怎样使用她不熟悉的这台电脑，并邀请其他员工倾听她的演讲。作为最优秀的一项服务，人们都到场了，她在那儿受到了听 众的热烈欢迎。问题的解决方法促成了几个世纪以来的发明和产品的诞生，其中大部分产品我们已经习以为常；但有些东西，如果没有的话，我们将感到很大的不便。比如有黏性的小黄纸片，这些小纸片装饰着世界各地的家庭和办公室。没有哪位激进的发明家会想到在黑暗、潮湿的地下室工作。然而，这种产品的出现却是与３M的一个员工的发现有关。这一员工碰巧是教堂唱诗班的成员，经常因为记不清读到唱诗集的哪一页而烦恼。一天他正在工作，想出了解决的办法。他用因黏性差而被丢在架上不用的胶水来试验。看起来这不够黏的胶水正好可以把几张小黄纸片粘在唱诗集里。这看上去是某一个具体问题的解决方法，但却有可能引发出利润丰厚的系列产品。顾客的问题有时很难确认，因为它们只在特定的条件和环境中出现。然而，问题总是能被找到的。虽然客户的问题可能不会为你带来像即时贴那么大的利润，但它们可能让你有机会提供为顾客服务的正确方法，使你的公司脱颖而出。
超级的步骤等于超级的服务
我们不断强调各步骤都需要革新，而不仅仅是产品和服务。直接与客户市场打交道的公司是最清楚这个概念的重要性了。有多少公司给顾客提供了优质服务？事实上极少。如果我们回想一下我们花费在等电话上的大量时间，就会明白了。米德·约翰逊在帮助施贵宝的营养分公司改进顾客服务时，成立了一个投诉分析小队，要求小队重新负责设计顾客服务时间，专门负责计算怎样缩短电话询问者等待的时间。在米德·约翰逊公司里，因孩子生病或因使用婴儿配方有疑问的母亲可能会打来电话，没有哪位母亲会有时间和耐心去等电话。她们一般都需要及时的帮助。小队所做出的令人吃惊的统计数字表明，大多数的电话都是在员工吃午饭时间打来的。很显然，员工的午饭时间需要缩短，有的人可以早点吃，有的可以晚点吃。这一简单的解决方法大大地缩短了顾客等电话的时间。很明显，某些公司在一些方面的革新是灵活和巧妙的。正如米德·约翰逊的副总裁威廉·克罗斯所说的那样：我们尽了最大努力来搞清怎样才能满足顾客的需求。在哪些方面做出改进，把所有的重心都放在顾客服务方面，以及不断地满足顾客的要求，这就使我们杜绝了制度中的浪费。另外一位房屋的建筑商，找到了一个特殊的方法，使他的顾客参与到工作中去。从签订合同的最初阶段到整个建设过程，都拍照作为记录。另外，还把一个家庭和这项工程一起拍。随着工程的进展，从挖地基到吊挂前门，全部用摄像机把它和这家人记录下来。除了让这房屋对买主来说看起来更真实些，它同样也使这一工程对工人来说更具有人情味。他们不仅仅是建设４８号工程的工人，而且他们也是在为自己熟悉的一家人盖房子。这种面对面的交流促使工人更加努力工作，并为自己的努力感到骄傲。我们利用自身的经验和优势，在解决顾客的问题上占了领先地位。有许多例子证明，上级管理部门都坚信中层管理部门会竭尽全力制定策略、制度及培训计划。大多数工厂的经理似乎都受上级直接监管和文件制约。除了安排一些时间与顾客交流，工厂经理只须不多的时间做质量部署，这是一个把顾客的“愿望”具体到建筑过程中的方案。我们督促建筑公司的经理以沃尔特·迪斯尼公司为榜样，认清这个形式可能优于另外一个形式。至少把你３０％的时间花在研究顾客的需求和帮助他们解决问题上。然而，希望利用革新的产品、服务和加工过程使公司做得更好之前，公司首先必须了解