当为顾客拿取商品时，应小心地轻拿轻放，双手从顾客手中接送，表现出对顾客的尊重，因为也许这件商品马上就变成顾客的私人物品了。
当为顾客演示商品时，也要轻柔细心、一丝不苟，因为这不仅能显示你对工作的细心和对商品的珍惜，还能表达你对顾客的尊重。
语气语调：温暖最好
一般而言，跟顾客说话时，语气一定要亲切自然，语调的高低要视具体的环境而定，当环境噪音较大时，说话的声音要适当大一些，确保顾客能够听得清楚，当周围环境很安静时，说话的声音要适当低一些，只要能被对方听见即可。最好的办法是，能和顾客的语调相一致。
在和顾客的沟通中，切忌不要用满不在乎、支支吾吾、含糊不清的语气说话，这样会令顾客觉得你对他不够真诚。更不要用反问、讥讽、鄙视、训斥的语气说话，这样会惹恼或吓跑顾客。
声音最好甜一些，美一些。声音是构成一个人魅力的重要组成部分，很多人之所以愿意听你说话，愿意和你交朋友，也许就是喜欢你说话的声音。声音不好听的人，也许就不应该成为服务人员。
另外，吐字一定要清晰，不能说话太快，以免顾客听不清楚。
流利标准的普通话是你的基本功，你可以通过电视或广播学习普通话。交通的便捷使得人们频繁地往来于世界各地，能用标准的普通话接待顾客，可以消除大部分沟通上的困难。
经常接待外宾的商业场所，服务人员还要学习一些简单的英语会话，这样可以拉近与外国顾客之间的距离，促成交易。
脏话和俚语一定不要进入你的顾客耳朵。
外在形象十分重要，它不仅代表你自己的素质高低，还代表你所在公司的管理水平高低，甚至可以代表你所在国家或地区的民族形象和文明程度。
更为重要的是，内外兼修的服务素质，离开了外在的形象内涵，就会显得有残缺。尤其是，当你内在素质尚未修炼到家的时候，良好的外在形象可以在一定程度上弥补内在的缺陷。
在很多情况下，顾客就是因为喜欢你的外在形象，而乐于接受你的商品和服务。那些不修边幅、大大咧咧、粗枝大叶的零售服务人员，不知道会失去多少宝贵的成交机会。
2。5 服务知识（1）
通过以上的学习，相信你已经对服务有了一定的了解，并且已经初步建立了服务的意识、端正了自己的服务态度，学会了如何塑造自己的职业化形象。
但仅有这些还是不够的，如果缺乏必要的服务知识，也很难令你的服务对象满意。因为有的时候，能够满足顾客需要的，正是你的知识。
服务知识非常重要，之所以如此，是因为从现状来看，大多数从事零售服务工作的员工，在这方面还存在很大的缺陷和问题，并且已经严重影响到他们的服务行为和服务效果；从长远来看，由于新产品推出的速度越来越快，顾客不可能对新产品有很多、很深的了解，这就需要我们零售从业人员不断学习新知识，才能更好地满足顾客了解新产品的需要；另外，随着交通越来越便捷，顾客异地购物的几率越来越高，对不同地域顾客的了解变得越来越重要；最重要的是，迄今为止，许多企业还没有完善的服务文化体系，因此也就没有让员工学习和掌握什么是服务理念，自己企业的服务理念是什么，什么是服务流程，自己应遵循什么流程来工作，什么是服务标准，自己应该达到还是应该超越服务标准等，而这些知识对员工做好顾客服务工作却至关重要。
那么，什么是服务知识呢？我们应该学习哪些服务知识呢？如何才能学好服务知识呢？接下来，我们将对这些问题一一解答。
首先，我们来看看什么是服务知识。
服务知识是指你为顾客提供服务时所需要运用的相关知识。
对于一个零售服务人员来说，至少应该具备以下三种知识：
第一，商品知识。
第二，顾客知识。
第三，服务文化知识。
当顾客向你询问某商品的有关情况时，你如果回答不上来，说明你缺乏服务顾客所需要的商品知识。
当你已经了解到顾客的背景情况，却不能判断和理解对方的需要和期待时，说明你缺乏顾客知识。
当你感觉自己在接待顾客的过程中缺乏章法时，说明你缺乏服务文化知识。
缺乏服务知识的服务人员比比皆是，不信你可以试一下，看他们能否答得上来以下的问题：
（1）在面包货架前，问这里的导购吃面包比吃馒头有何好处？为什么？
（2）在蔬菜货架前，问这里的导购黄豆芽和黄豆相比，在营养上有何差别？花生芽跟花生米相比，营养成分上有何差别？
（3）在川菜馆里，问服务员吃辣椒有何好处？
（4）在服装专卖店或柜台前，问导购这件衣服是什么面料？有何优点和缺点？为什么？
（5）在电器卖场，问营业员等离子电视、液晶电视、背投电视究竟有何区别？为什么？
（6）在眼镜店里，问营业员如何有效地清除眼镜架上的污垢？
（7）在饭店里，问服务员甲鱼肉和甲鱼汤，哪个更有营养？为什么？
（8）在化妆品店里，问营业员口红里都有什么成分？对人体有何影响？
（9）在某服装商店里，你问营业员当顾客的购物小票和发票全都丢失时，他所买的衣服还能不能拿回来退换？
根据你的测试，对比一下你自己，是比别人更优秀，还是和他们一样缺乏服务知识。
关于商品知识、顾客知识和服务文化知识的内容，我们分以下不同的章节加以更详细的解读。
思考题：想成为服务明星，为何还要学习顾客知识和服务文化知识？只学好商品知识难道还不够吗？
商品知识
商品知识是指有关商品的属性、特点、功能、好处以及其背后的原因等的知识。
技术含量较高、结构比较复杂的商品，比如，化妆品、家用电器、汽车、化工类产品、包装食品、数码产品等，必须将商品的特点和功能“翻译”成通俗易懂的语言，才能向顾客讲清楚。
为了让顾客听起来不费劲，有的商家会精心地将商品介绍编成能令顾客容易听懂的顺口溜，对员工进行生动有趣的培训，让零售工作人员把商品知识背得滚瓜烂熟，给顾客讲起来一串一串的，让人爱听易懂，而且还很佩服你的创造力。
在介绍商品的过程中，别忘了把商品的属性和顾客建立联系，如果能让顾客感觉该商品似乎就是专门为他这样的人设计生产的，一定能引起顾客的好感和兴趣。但这需要建立在你对顾客的了解上。 。。
2。5 服务知识（2）
试着把你所销售的商品一个一个编成简单明快的顺口溜，全都写在一个小本上，然后把它背下来。看看这样给顾客介绍商品会是什么效果。
如果你觉得这样背起来很麻烦的话，也可以把每件商品的通俗介绍做成卡片或招贴，等顾客需要时让他来看或送给他一张。
最好的做法是由你所在的公司对你进行严格的商品知识培训，并且在你能完全熟练地运用商品知识后才上岗服务顾客。
有的公司会向你提供类似的商品知识培训，这样，你就可以不用自己费那么大精力去研究、总结、“翻译”成顺口溜了。
假如你所在的公司还没有提供这种培训服务，建议你自己用心来做这些事。
因为这不仅有利于你向顾客更好地介绍商品，还能使你获得更多的销售业绩，你的良好表现也会得到公司领导的赏识，进而获得提升和奖励的机会。我们不是常常讲要努力学习、好好工作吗？为了自己的进步和成长，为了公司的利益和发展，你何不用心好好把商品知识学好呢？
在我们的销售工作中，你不要指望一切都由公司来提供，也不要指望顾客都那么简单，好伺候，更不要对那些挑剔和要求较高的顾客感到厌恶，否则，你将不可能成为服务明星。
顾客经常会请你根据他的要求为他推荐商品，这时候如果你对各种商品缺乏了解，则难以应对。
每一个称职的零售服务人员，都应该成为商品知识方面的专家，这样你才能帮助顾客解决许多常见的问题。
最常见的情况是，你虽然知道商品的特点和功能，但却不知道这件商品究竟对人有何好处，以及为什么等知识。这样应付一般的顾客应该是没有问题的，但是很难让那些要求较高的顾客心服口服。
比如，有位油性皮肤的女顾客请你推荐洗面奶，要求是价格不贵、又最适合她。当你推荐了一种商品后，这位顾客会问你“就这一种吗？”
于是，你又要再推荐一两种，顾客就会让你给她讲清楚这几种同类商品有何区别，原因何在。
如果你讲不清楚，那么，顾客就很难作出令自己完全放心的购买决定。
如果你能讲得头头是道，并且拿出证据证明自己所说的是对的，那么顾客就会相信你的推荐，放心满意地作出购买决定。
你是不是也曾有过这样的顾客经历呢？
如何学习商品知识？
学习商品知识，在如今的条件下，其实一点都不难。
最简单的方法是请教同事或上司，只要你愿意学，一般情况下他们都会认真教你的。
还有一个很简单的方法，就是上网学习。
现在有许多搜索类网站，也叫做搜索引擎，最专业的要数百度（）和谷歌（）了，雅虎、新浪、搜狗也不错。你只要在它的搜索框中输入你想学习的内容的关键词或者你想知道的问题答案，然后按一下回车键，就会自动帮你找出一大堆相关的内容，然后，你可以打开一部分网页，查看其中的内容。如果没有搜到答案，你也可以在百度的“知道”上提出问题，面向广大网民免费公开征集关于这个问题的答案，那么多人里边，一定会有能回答你问题的高手。
除了请教同事和上网查询两种简单的学习方法外，你也可以从公司找些相关的资料或者自己买些相关的书籍来学习。
对于一个或一类商品而言，需要学习它的哪些知识，这里有以下建议供你参考。
（1）这类商品的普遍功能和好处是什么？
（2）这类商品主要满足哪些人需要？
（3）这类商品能满足这些人的什么需要？
（4）有没有替代品？
（5）和替代品与其他同类商品相比较，该商品有何优点和不足？
（6）生产这个商品的厂家是谁？品牌、产品、历史、企业文化等情况如何？
（7）已有顾客的反馈意见如何？
（8）自己使用后的感受如何？
如果我们能把一件商品作以上研究，便会成为该商品知识方面的专家。仅仅接受本公司培训师或督导所讲授的那一点点商品知识，通常是不够的。对亲自试用、体验过的商品，你向别人推荐起来才最有说服力。
思考题：假如你所在的公司根本不对你提供任何商品知识的培训，你将如何学习商品知识？
顾客知识
其实，对于商品知识的学习和培训，许多公司还是比较重视的，虽然培训方法有待改进，但和对待顾客知识的态度相比，还是要重视的多。也就是说，许多公司都忽视了对顾客知识学习的要求，这会严重影响到员工的服务效果，需要加以认真研究并尽快改进。书 包 网 txt小说上传分享
2。5 服务知识（3）
学习顾客知识，首先要学习的是，谁是你的顾客？你应该为谁服务？
茫茫人海中，谁是你的顾客呢？从狭义上来讲，每一个光临本店的人都是你的顾客。正所谓来的都是客，既来之，则需安之。但从广义上讲，除你之外的每一个人，都是你的潜在顾客。善待每一个登门客，是你要做好的第一件事情。服务好他们，可以让你的美名四处传扬。惹恼了他们，潜在顾客们就会跟着跑光。
顾客知识是指你对顾客的背景和服务期待是否了解、了解多少、程度高低。
你也许会说，那么多顾客，什么样的人都有，来我这里不就是要向他们推销商品吗？我为什么要学习什么顾客知识，这对我的销售有多大用处？
学习顾客知识的目的在于，可以使你站在顾客的立场上，思考你应该如何为不同类型的顾客提供服务。因为只有当你了解了顾客的期待时，你才能够知道自己应该提供什么样的服务，你所提供的服务越接近或超出顾客的期待，顾客就会越满意。如果你总能超出顾客的期待，那么，你显然已经成为超级服务明星了，会有大量的“粉丝”（Fans）追随着你、支持着你。
知己知彼，方能百战不殆。如果你都不知道对方的具体情况，你怎么能为他们提供所需要的服务呢？
上面我们已经介绍过顾客知识包括了那么多的东西，能不能够再具体一点呢？下面我们就把顾客知识进行具体的说明。
顾客的背景知识主要包括：
（1）顾客的姓名、性别和年龄。
（2）受教育程度。
（3）身份、职业。
（4）性格。
（5）家庭结构（家庭成员构成）。
（6）收入情况。
（7）成长经历。
（8）家庭住址。
（9）联系方式等。
这些都会成为影响顾客需求和对你服务期待的重要因素。
这些关于顾客的信息，你可以通过敏锐的观察获取，如性别、年龄、身份、性格和受教育程度等。也可以在与顾客轻松沟通的过程中询问和倾听获得，如姓名、家庭结构、收入状况、成长经历、家庭住址和联系方式等。
顾客会因为背景不同而表现出不同的需求特点。
比如，性格乐观、外向的人更喜欢接受主动服务，并且乐于将这种快乐的服务体验与他人分享。但是性格内向、消极的人，则不喜欢你主动为他服务，他会把你的好意和关心当成是一种打扰和干预。
未成家的顾客，可能正处于寻求自我生存的需求阶段；已经成家的顾客，可能正处于对爱和家庭幸福�