一线万金- 第3部分

　　而做好充分准备，无论是物质上的准备，还是思想精神上的准备，都比以往的经验更加可靠。　　　　　　　　　

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第7节：第二章　六种经典开场白（1）　　　　　　　　　

　　第二章　六种经典开场白　　　

　　“铃……”电话铃响了！是笔者的朋友舒琪打来的，她很兴奋地传达了一个好消息：她刚与一家国内的顶级软件公司签订了为期一年的咨询项目，金额为100万元！她的好消息让笔者感到自豪。向她祝贺之后，我们谈到了这次成功的关键，她似乎不假思索地回答：“是有吸引力的开场白。”　　　

　　我们不得不承认开场白在电话销售中的重要性。电话销售的开场白就像一本书的书名，或报纸的大标题，如果运用得好，可以立刻使人产生好奇心，吸引住对方的注意力。而电话销售在很大程度上可以说是声音和语言的艺术，如果在接通电话的前30秒内，电话销售人员的语言索然无味，声音听起来无精打采，则对方要么立即结束电话，要么就敷衍来电。　　　

　　下面从正反两个方面来探讨电话销售的开场白。　　　

　　第一节　好的开始　成功的一半　　　

　　最近，笔者住宅附近的一家服装商场新开张，于是笔者就兴致勃勃地到那里去逛，还看中了一件纯棉的上衣，经过讨价还价，最终以低于原价1/3的价格买了回来。回到家，很是高兴，心想这回可捡了个大便宜。可是等仔细察看时，却发现衣服的袖子下方脱了线，找到店家要求退换，却遭到了拒绝。这第一次经历，让笔者下定决心再不光顾这家商场。所以说第一印象非常重要。　　　

　　开场白，就是电话销售人员拿起电话时最初要对客户说的话，也是通过电话给对方留下的第一印象，所以最初的几句话非常关键。俗话说“好的开始，成功的一半”，如果电话销售人员能通过最初的几句谈话便深深吸引住自己的客户，那么，接下去的交谈就会变得非常轻松和愉快。一般来说，一个好的开场白至少应包括以下几方面的内容。　　　

　　·我是谁。　　　

　　·我代表哪家公司。　　　

　　·我打电话给对方的目的是什么。　　　

　　·我公司的产品或服务对对方有哪些好处。　　　

　　同时，一个好的开场白应遵循以下几个原则。　　　

　　·多提问，少陈述，提问时要提对方感兴趣的问题。　　　

　　·多用礼貌用语，充分尊重对方。　　　

　　·要有创新意识，不要让自己的语言苍白无力。　　　

　　·把握住谈话的主动权。　　　

　　·能不断引起对方的兴趣。　　　

　　·注意互动。　　　

　　以下是一个成功的案例。　　　

　　案例2。1　　　

　　电话销售人员：早上好，李经理！我是××，××公司的，有件事情想麻烦您一下！　　　

　　客　户：请说！　　　

　　电话销售人员：我今天打电话给您就是有一个好消息要告诉您！　　　

　　客　户：什么好消息？　　　

　　电话销售人员：这个好消息就是贵公司的销售业绩明年可能会增加30％，您想听吗？　　　

　　客　户：说来听听！　　　

　　电话销售人员：在说之前我有个条件，我需要您配合我回答以下几个问题，好吗？　　　

　　客　户：好，请说！　　　

　　电话销售人员：我想请教一下李经理，您作为公司销售部的经理，对如何提高销售业绩这一问题，您应该是最关注的，是吗？　　　

　　客　户：是的！　　　

　　电话销售人员：那么请问业绩是谁做出来的呢？　　　

　　客　户：销售人员呀！　　　

　　电话销售人员：非常好，不错！是销售人员！那么请问李经理，销售人员的销售技巧好坏对业绩有影响吗？　　　

　　客　户：当然有。　　　

　　电话销售人员：没错，我非常赞同您的观点，那么如何提高销售人员的业务技巧这个问题，我相信是您一直都在关注的，对吗？　　　

　　客　户：对！　　　

　　电话销售人员：李经理，非常感谢您的宝贵时间，我相信贵公司能够拥有像您这样敬业且负责任的领导，真的非常幸运！那么今天我也不想耽误您太多的时间，最后我想提供一些有助于改善销售人员的业务技巧及提高销售业绩的相关资料给您，这些都是免费的，我相信一定能够帮得上您，以后有需要我帮忙的时候，请李经理随时拨通我的电话，好吗？谢谢！　　　　　　　　　

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第8节：第二章　六种经典开场白（2）　　　　　　　　　

　　以上可以说是一个非常成功的案例，成功因素有以下几个方面。　　　

　　·提到了自己和公司的名字。　　　

　　·告知了客户为何打电话过来。　　　

　　·告知客户可能带来哪些好处。　　　

　　·询问客户相关问题，使客户参与。　　　

　　·询问问题的逻辑性较强。　　　

　　·不断肯定客户的回答。　　　

　　·控制了整个局面。　　　

　　·把握机会真诚地赞美了客户。　　　

　　·多次提到客户的姓名。　　　

　　·能不断引起客户的兴趣。　　　

　　在设计开场白时，提恰当的问题很重要，电话销售人员一定要在自己的工作中反复练习这项技能。　　　

　　第二节　别给客户拒绝你的机会　　　

　　广州市曾发生“飞车抢夺”案，而这些“飞车贼”一般选择在什么样的情况下作案呢？在发生的“飞车抢夺”案中，大部分情况是行人将包挎在肩上，挎包的一边朝向马路，当沿着马路往前走时，“飞车贼”瞅准机会，一把夺过挎包，车油门一踩，一下子就没了踪影。当然，针对这种情况，一方面，政府要严厉打击这类犯罪，确保人民财产安全；另一方面，行人自己要学会保护自己，不要靠近马路走，同时将包挎在距马路远的一侧，以免给这些“飞车贼”可乘之机。举这个例子，笔者只是想说明一点：有很多电话销售人员老是抱怨“我一开口说话客户就立即拒绝了我”，而这种“不幸”的发生，在很多情况下，恰恰是电话销售人员自己给了对方轻易拒绝自己的机会。　　　

　　下面来看一个失败的案例。　　　

　　案例2。2　　　

　　电话销售人员：您好，李经理，我是××公司的小吴，我们是专门从事电话销售技巧培训的公司，请问李经理，贵公司今年是否需要引进电话销售技巧培训的课程呢？　　　

　　客　户：不需要。（挂断）　　　

　　失败的原因如下。　　　

　　·电话销售人员没有说明为何打电话过来。　　　

　　·电话销售人员没有说明产品能给客户带来的好处。　　　

　　·在还没有提到产品给客户可能带来的好处之前就开始问问题，让人产生防卫心理。　　　

　　·让客户很容易辨别出是销售电话。　　　

　　·谈话没有新颖性。　　　

　　·没有使用礼貌用语。　　　

　　·在还没有明确客户是否有需求时就直接推销产品。　　　

　　案例2。3　　　

　　电话销售人员：您好，李经理，我是××公司的小吴，我们公司已经有10年历史了，不知道您是否听说过我们公司？　　　

　　客　户：没听说过。（挂断）　　　

　　失败的原因如下。　　　

　　·没有说明为何打电话过来。　　　

　　·没有说明产品对客户的好处。　　　

　　·没有使用礼貌用语。　　　

　　·在关系没有建立之前，客户根本不会在意我们的公司成立了多久。　　　

　　·使用了错误的吸引方式。　　　

　　·没有以客户为重点。　　　

　　案例2。4　　　

　　电话销售人员：您好，李经理，我是××公司的小吴，我们公司的专长是为企业提供专业的电话销售技巧的培训，不知道您现在是否有空，我想花一点时间与您探讨一下。　　　

　　客　户：现在没时间。（挂断）　　　

　　失败的原因如下。　　　

　　·太直接地提到产品本身。　　　

　　·没有说出产品会给客户带来哪些好处。　　　

　　·不要询问客户“是否有时间”，应该直接要求“时间”。　　　

　　电话销售人员最好不要使用如“可不可以”、“有没有时间”、“需不需要”、“能不能”、“行不行”等词语进行提问，因为含有这些词语的问句会引导客户给出简单的否定回答，如“不需要”、“没时间”、“不可以”、“不行”等，在很多情况下，客户拒绝电话销售人员，恰恰是因为电话销售人员给了对方机会。　　　

　　本章前面在介绍好的开场白和错误的开场白时，都提到过“提恰当的问题”，这是很重要的，在后面会有专门的章节讨论。需要强调的是，电话销售人员得到的答案，在很多情况下取决于其提了什么问题。另一种情况则是电话销售人员问了错误的问题，即使得到了正确的答案，也没有任何意义。　　　　　　　　　

◇。◇欢◇迎访◇问◇　　

第9节：第二章　六种经典开场白（3）　　　　　　　　　

　　第三节　经典开场白实例　　　

　　据说入读某著名大学要过三关。第一关，学习成绩要达标；第二关，身体素质、道德素质要达标；第三关，也是最难的一关，就是在开学的那一天，学校的教务主任将会拿把椅子坐在校门口，向想进入校门的新生说“请在30秒内给我一个惊喜！”来报到的新生如果做不到，即使前两项合格，也将无缘读该大学。　　　

　　“30秒内给出一个惊喜”考察的就是一个人所具备的机智，生活中时常需要这种智慧，作为电话销售人员更需要这种瞬时解决问题的能力。因为电话销售人员所能利用的资源非常有限，仅仅只能通过一部电话在有限的时间内来解决所有问题，不像面对面销售，业务人员可以调动很多工具达到销售的目的。　　　

　　在电话被接通后约30秒内，开场白是否吸引人将直接关系到谈话能否继续下去，如果嗦嗦不着边际，最后被“扫地出门”也就在情理之中了。　　　

　　“在30秒内抓住对方的注意力”应成为每一名电话销售人员的一项基本修炼，如何做到这一点呢？本节将提供六种方法供电话销售人员参考。　　　

　　一、请求帮忙法　　　

　　案例2。5　　　

　　电话销售人员：您好，李经理，我是××，××公司的，有件事情想麻烦您一下！（或有件事想请您帮忙！）　　　

　　客　户：请讲！　　　

　　一般情况下，在刚开始就请求对方帮忙，对方是不好意思断然拒绝的。电话销售人员会有100％的机会与通话人继续交谈。　　　

　　二、第三者介绍法　　　

　　案例2。6　　　

　　电话销售人员：您好，是李经理吗？　　　

　　客　户：是的。　　　

　　电话销售人员：我是××的朋友，我叫××，是他介绍我认识您的。前几天我们刚通了一个电话，在电话中他说您是一个非常和蔼可亲的人，他一直非常敬佩您的才能。在我打电话给您之前，他叮嘱我务必要向您问好。　　　

　　客　户：客气了。　　　

　　电话销售人员：实际上我和××既是朋友关系又是客户关系，一年前他开始使用我们的产品之后，公司业绩提高了20％，在验证效果之后他第一个想到的就是您，所以他让我今天务必给您打个电话。　　　

　　电话销售人员为了与客户在第一通电话中就建立良好的关系，通常在开场白中使用第三者介绍法，但让人非常头痛的问题是，由于自己的人脉有限，不可能在每一个企业都有认识的人，因此此时完全可以虚构一个朋友，可以如此说：“你的一位好朋友推荐我给你打电话的。”如果客户继续追问下去，这个时候电话销售人员可以幽默处理。　　　

　　案例2。7　　　

　　电话销售人员：您好，请问是李经理吗？　　　

　　客　户：是的，你是哪一位？　　　

　　电话销售人员：我叫舒冰冰，是你的一位好朋友介绍我打电话给您的。　　　

　　客　户：哪位朋友呀？　　　

　　电话销售人员：呵呵。一位姓佛的朋友。　　　

　　客　户：哪一位姓佛的朋友呀？　　　

　　电话销售人员：哈哈。佛陀您认识吗？佛陀说，如果今生能够与您通上电话，一定是几辈子修来的福分，叫我要好好珍惜。因此我今天特意打电话过来祝福您。另外有几个问题想请教一下您，请问您现在方便说话吗？（引导到销售的产品中来）　　　

　　通过“第三者”这个“桥梁”过渡后，更容易打开话题。因为有“朋友介绍”这种关系，就会在无形中解除客户的不安全感和警惕性，很容易与客户建立信任关系。但如果技巧使用不当，将很容易造成不良后果。　　　

　　以下便是一个失败的案例。　　　

　　案例2。8　　　

　　电话销售人员：您好，是刘经理吗？　　　

　　客　户：是的，什么事情？　　　

　　电话销售人员：您好，刘经理，我是单单，××公司的，是您的朋友王新介绍我打电话给您的，我们是一家专业的培训公司，所以他让我打电话给您，问您是否有这方面的需求？　　　

　　客　户：对不起，我们暂时还没有这方面的计划。（挂断）　　　

　　以上对话中的错误在于急于推销产品。很多电话销售人员在平时的工作当中经常犯这种错误，不仅失去了客户，而且也丢掉了人情。所以在使用“第三者介绍法”打开话题时，务必要注意以下几点。　　　　　　　　　

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第10节：第二章　六种经典开场白（4）　　　　　　　　　

　　·首先说明与介绍人的关系。　　　

　　·传达介绍人的赞美和问候。　　　

　　·公司的产品得到了介绍人的肯定。　　　

　　·巧妙引导客户到与产品有关的事上来。　　　

　　·切忌在客户还没有了解自己与介绍人的关系之前就介绍产品。　　　

　　三、“牛群效应”法　　　

　　在大草原上，成群的牛一起向前奔跑时，它们一定是很有规律地向同一个方向跑，而不是向不同方向跑，以致乱成一片。　　　

　　把自然界的这种现象运用到人类的