一线万金- 第4部分

　　把自然界的这种现象运用到人类的市场行为中，就产生了所谓的“牛群效应”。它是指通过提出“与对方公司属于同一行业的几家大公司”已经采取了某种行动，从而引导对方采取同样行动的方法。　　　

　　案例2。9　　　

　　电话销售人员：您好，王先生，我是××公司的××，我们是专业从事电话销售培训的，我打电话给您的原因是因为目前国内的很多IT公司，如戴尔、用友、金蝶等，都是采用电话销售的方式来销售自己的产品的，我想请教一下贵公司在销售产品的时候有没有用到电话销售呢……　　　

　　电话销售人员在介绍自己产品的时候，告诉客户同行业的前几家大企业都在使用自己的产品，这时“牛群效应”就开始发挥作用。同行业前几家大企业已经使用自己产品的事实，便可以刺激客户的购买欲望。　　　

　　四、激起兴趣法　　　

　　这种方法在开场白中运用得最多、最普遍，使用起来也比较方便、自然。激起对方兴趣的方法有很多，只要我们用心去观察，话题的切入点就很容易找到。请参看以下案例。　　　

　　案例2。10　　　

　　约翰·沙维奇是美国百万圆桌协会的终身会员，是畅销书《高感度行销》的作者，他曾被美国牛津大学授予“最伟大的寿险业务员”称号。一次，他打电话给美国哥伦比亚大学教授强森先生，开场白如下。　　　

　　约翰·沙维奇：“哲学家培根曾经对做学问的人有一句妙语，他把做学问的人在运用材料上比喻成三种动物。第一种人好比蜘蛛，他的研究材料不是从外面找来的，而是由肚里吐出来的，这种人叫蜘蛛式的学问家；第二种人好比蚂蚁，堆积材料，但不会使用，这种人叫蚂蚁式的学问家；第三种人好比蜜蜂，采百花之精华，精心酿造，这种人叫蜜蜂式的学问家。教授先生，按培根的这种比喻，您觉得您属于哪种学问家呢？”　　　

　　这一番问话，便使对方谈兴浓厚，最终他们成了非常要好的朋友。　　　

　　案例2。11　　　

　　一位网络电话销售人员A打电话给一家非常知名的培训公司的董事长B。据A了解，该董事长非常敬业，每天的工作时间长达12个小时。　　　

　　电话销售人员A：您好，王董事长，我是某某网络公司的A，在没有打电话给您之前，我就在一些报纸和网站上看过对您的详细介绍，其中大部分资料都说到您每天的工作时间长达12个小时。我非常敬佩。但不知道王董事长有没有听过一句话：一个成功人士，他的时间分为三份，1/3的时间放在家庭上，1/3的时间放在事业上，1/3的时间放在个人修炼上。这符合三角形最稳定法则，只有三角平稳了，才能算得上真正的成功。我想请问一下王董事长，在这三角当中，您的时间是如何安排的呢？　　　

　　客　户B：（开始滔滔不绝地谈论自己的观点。）　　　

　　案例2。12　　　

　　阿珠是一家软件公司的电话销售人员，她运用自己的智慧轻松地约到了国内知名集团的老总王振兴。在打电话之前，她通过该公司其他同事了解到王总是一个高尔夫球爱好者，经常在下午两点钟以后就会到大自然高尔夫球场打球，所以她的开场白如下。　　　

　　阿　珠：您好，请问是王振兴总经理吗？　　　

　　王　总：是的，请问你是哪里？　　　

　　阿　珠：我是××公司的阿珠，第一次给您打电话，但我相信我们一定有共同点。　　　

　　王　总：是吗？什么共同点？　　　

　　阿　珠：如果您想知道，明天下午两点钟在老地方等我。　　　

　　王　总：什么老地方？　　　

　　阿　珠：大自然高尔夫球场，我也是那里的会员，到时我再给您电话，咱们不见不散。　　　　　　　　　

虫工木桥◇。◇欢◇迎访◇问◇　　

第11节：第二章　六种经典开场白（5）　　　　　　　　　

　　从以上的案例中不难看出，引发客户的兴趣是销售成功的关键因素之一，因为每个人都喜欢谈论自己感兴趣的话题；如果电话销售人员所说的话能引起客户的兴趣，客户就会继续谈下去，从而才有机会做生意。那么如何使客户对电话销售人员说的话感兴趣呢？这就需要电话销售人员具备以下能力。　　　

　　·洞察力强，能观察出客户对什么感兴趣（产品、公司、价格等）。　　　

　　·通过各种途径收集客户的一些重要信息，找出客户的与众不同之处，再赞美他。　　　

　　·通过客户公司的其他同事了解客户的情况（兴趣、爱好等）。　　　

　　·经常看书、“充电”，不断吸收新的知识，与客户分享一些有哲理性的观点。　　　

　　五、巧借“东风”法　　　

　　三国时，诸葛亮能在赤壁之战中一把火烧掉曹操几十万的大军，借的就是东风。如果电话销售人员能够敏锐地发现身边的“东风”，并将之借用，往往能起到“四两拨千斤”的效果。　　　

　　看看以下几个案例是如何巧借“东风”的。　　　

　　案例2。13　　　

　　冰冰是国内一家大型旅行公司G公司的电话销售人员，她的工作是向客户推荐一种旅行服务卡，如果客户使用该卡去住酒店、乘坐飞机可获得折扣优惠。这种卡是免费的，她的任务是让客户充分认识到这种卡能给对方带来哪些好处，然后去使用它。刚好她手里有一份从某机场得到的客户资料。看一下她是怎样切入话题的。　　　

　　电话销售人员：您好，请问是李经理吗？　　　

　　客　户：是的，什么事？　　　

　　电话销售人员：您好，李经理，这里是G公司客户服务部，我叫冰冰，今天给您打电话最主要是感谢您对××航空公司和G公司一直以来的支持，谢谢您！　　　

　　客　户：这没什么！　　　

　　电话销售人员：为答谢老顾客对××航空公司和G公司的支持，特赠送一份礼品表示感谢。礼品是一张优惠卡，它可以使您在以后的旅行中不管是住酒店还是坐飞机，都有机会享受优惠折扣。这张卡是××航空公司和G公司共同推出的，由G公司统一发行。请问一下李经理您的详细地址，我们会尽快给您邮寄过去。　　　

　　客　户：××省，××市……　　　

　　案例2。14　　　

　　冰冰刚好有一份在广交会期间收集的资料，看看她又是如何借“东风”的。　　　

　　电话销售人员：您好，是张总吗？　　　

　　客　户：是的，什么事情？　　　

　　电话销售人员：您好，张总，我是广州广交会客户服务部的舒冰冰，前几天您刚参加过我们的广交会，今天打电话过来是为了感谢您对我们工作的支持！同时也有一份小礼品要送给您，这份小礼品是订房优惠卡，因为每次广交会期间订房都非常困难，所以为了顾客的方便，我们特意送出这份礼物，希望您喜欢。我会以邮寄方式寄给您，请问您的地址是……　　　

　　客　户：××市，××区……　　　

　　电话销售人员：谢谢，顺便说一下，这张卡是广交会客户服务部与G公司合作共同推出的，所以我会通知他们马上邮寄给您。我相信您很快就可以得到它。再次感谢您！　　　

　　在以上几个案例当中电话销售人员都借用了“东风”，借用了客户比较信任的企业，这样就进一步与客户拉近了关系，从而巧妙地把自己销售的产品与要借力的企业联系在一起，客户就很难拒绝。因此，在运用巧借“东风”这个方法时，有几点要注意。　　　

　　·借力对象必须是与本企业合作的、知名的企业，并且能够让客户信任的企业。　　　

　　·借力对象必须与自己公司销售的产品有密切关系。　　　

　　·以客户服务回访的方式进行“借力”一般比较有效。　　　

　　六、老客户回访　　　

　　老客户就像老朋友，对方一听到老朋友的声音就会产生一种很亲切的感觉，所以对方基本上不会拒绝。　　　

　　案例2。15　　　

　　电话销售人员：王总您好，我是G旅行公司的小舒，您曾经在半年前使用过我们的会员卡预订酒店，今天特意打电话过来感谢您对我们工作的一贯支持。另外有件事情想麻烦一下王总，根据我们系统的显示，您最近三个月都没有使用它，我想请问一下，是卡丢失了，还是我们的服务有哪些方面做得不到位？　　　　　　　　　

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第12节：第二章　六种经典开场白（6）　　　　　　　　　

　　王　总：上一次不小心丢了。　　　

　　电话销售人员：哦，是这样呀，那我帮您……　　　

　　案例2。16　　　

　　某女刊杂志公司拥有几百万的忠实读者，为了充分挖掘和利用老客户资源，该女刊公司成立了专门的电话销售中心，由原来的被动接听电话转为主动呼出电话，这对于刚刚从事电话销售工作的新员工来说无疑是一项巨大的挑战，如何突破这一瓶颈呢？设计一个以“老客户回访”的脚本便轻松解决了这个问题。　　　

　　电话销售人员：早上好！我是女刊瘦美人小铺的××，请问是××女士吗？　　　

　　客　户：是的。　　　

　　电话销售人员：××女士您好，非常感谢您一直以来对我们女刊公司的支持，据我们这边资料显示，您已经是我们的老顾客了，因此今天特意给您打电话，做一个客户回访，请问现在方便吗？　　　

　　客　户：你说吧，什么事？　　　

　　电话销售人员：好的，谢谢您，是这样的，为了能使我们做得更好，想请教您几个问题，好吗？　　　

　　客　户：好的。　　　

　　电话销售人员：请问您觉得女刊的封面设计做的怎么样呢？　　　

　　客　户：还不错。　　　

　　电话销售人员：谢谢您对我们的认可，请问您平时看女刊一般比较喜欢关注哪部分的内容？　　　

　　客　户：我喜欢看护肤方面的内容。　　　

　　电话销售人员：呵呵，那么您一定非常看重自己的皮肤保养了，不用说，您一定很漂亮。　　　

　　客　户：哪里，我不漂亮呢。　　　

　　电话销售人员：呵呵，我不这么认为，女人的漂亮分内在和外在两种，虽然我没有见过您，自然不知道您长得怎么样？但通过与您的电话沟通，我能感觉得到您是一个内在很美的女性，我的一位导师曾经告诉我，女人的内在美主要表现有两点：第一是善良；第二是真诚。通过短短几分钟时间，您的内在美就通过电话线传递给我了。　　　

　　客　户：哈哈，是吗？　　　

　　电话销售人员：那当然，我这人最大的缺点就是不会说谎。因为女刊公司在招聘我们进来时，对每一位员工的内在美非常看重，只招善良真诚的员工。所以我们跟读者的关系都会很好，他们也很信赖我们。呵呵，您刚才提到比较关注护肤方面的内容是吗？　　　

　　客　户：是的。　　　

　　电话销售人员：请问您皮肤是油性还是干性呢？　　　

　　客　户：我的皮肤比较多油。　　　

　　电话销售人员：哦，前几天还有一个浙江的读者打电话咨询我们，她说她的皮肤也是多油型的，她说她老感觉到脸是脏脏的、粘粘的，好像没有洗干净一样？您会有这样的感觉吗？　　　

　　客　户：有，是的。挺不舒服的。　　　

　　电话销售人员：那有没有想过用什么方法来进行护理，从而改善现在的肤质呢？　　　

　　客　户：用过一些洗面奶，不过感觉效果都不是很理想。　　　

　　电话销售人员：您说不理想，能具体说一下是哪些方面不够理想吗？　　　

　　客　户：觉得刚开始几天还可以，不过过一段时间之后就感觉到没有什么效果了。　　　

　　电话销售人员：原来是这样，我的理解是您目前挺想改变您多油的肤质，但现在用的洗面奶刚开始使用时，感觉还有点效果，但用了一段时间之后，就感觉到没有效果了，对吗？　　　

　　客　户：是呀！　　　

　　电话销售人员：某某女士，我可以称呼您的名字吗？我觉得这样会更亲切一点？　　　

　　客　户：好呀。　　　

　　电话销售人员：您这样的情况，目前有很多的读者都在跟我们反映过，同时他们很希望女刊能帮他们推荐一些信得过的产品，毕竟她们信任女刊。因此女刊现在成立了一个代购中心，专门为读者代购产品。您刚才提到希望改善自己的多油肤质，我们正好有一个这样的产品，我们有很多读者使用之后都觉得不错。这个产品的主要功效就是除油，与其他产品的不同点在于它的效果持久性较强，另外这个产品的原料是纯国外进口，非常温和，不刺激皮肤，对皮肤没有一点副作用，刚好现在是促销期，我先跟您邮寄一瓶过去试一试，请问您的地址是……　　　　　　　　　

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第13节：第二章　六种经典开场白（7）　　　　　　　　　

　　客　户：我的地址是……　　　

　　电话销售人员：为了让您能够尽快得到这个产品，对于您的重要信息我再次与您核实一下，您的地址是……，全名是……，电话号码是……对吧？　　　

　　客　户：对。　　　

　　电话销售人员：另外我们女刊公司还帮读者代购瘦身产品、美体产品、增高产品等，请问您还需要我们帮您代购其他产品吗？　　　

　　客　户：暂时不要了。　　　

　　电话销售人员：好的，非常感谢您宝贵的时间，今天跟您沟通很愉快，祝您越来越美丽。如果您身边的朋友需要我们的服务，也请您帮我们做一个推荐，祝您工作愉快，再见。　　　

　　从事销售工作的人都知道，开发一个新客户花的时间要比维护一个老客户的时间多三倍。权威调查机构的调查结果显示，在正常情况下，客户的流失率将会在30％左右，为了减少客户的流失率，我们要时常采取客户回访方式与客户建立关系，从而激起客户重复购买的欲望。　　　

　　通常在做客户回访时，电话销售人员可以采取交叉销售的方法，向客户介绍更多的产品，供客户选择。电话销售人员在客户回访时要注意以下几点。　　　

　　·在