⑶矣檬实钡姆椒ò阉枪刈⒌氖虑榇锔硪环健�
在商场上，中层经理也是如此，将上级的指示用一种同事适应的语言传达给同事，或者将下级的痛苦和牢骚总结出来，引起经理们关注并处理。为了完成这个任务，他们不得不说两种语言（至少）——会议室语言和工作间语言。如果将错误的语言用在错误的地方将会产生灾难性的后果。就如你现在国外，你点了一盘虾，可端上的是蜗牛。
控球
学习说话的分寸
丽妮·茹特是一位国际知名的商业女性，她曾在诺基亚和乐施会 的最高管理层工作，在她不断升迁的过程中，她发现要生存，说话必须因人而异。
“我没有上过大学，我的第一份工作是在绿盾购物券公司做茶水招待。在那里我的语言技巧有了很大的进步，因为我当时和一些气质高贵的人，比如弗洛和格莱蒂斯一道工作；她们都是茶水招待中的精英，当时最害怕的就是碰到一些自大的中产阶级青年。”
“在那里我很快学会倾听，理解他们谈话的实质，并且在各个层面按照他们的要求来沟通。这些人在交流中没有学术词汇，但这并不意味着这些人不够睿智，夸夸其谈是毫无意义的。说话要直白、简单，我想大概这就是很好的课程。”
因此在给一个特定群体讲话时，用恭维还是命令的口气不是问题的核心，而是要用正确的语言，要想到，让人们满意原来如此简单。下面的例子是个教训，在一个繁忙的开放式办公室中听到的一段话：“过来，就一会儿，坐下吧，让我简单解释一下恩惠是什么意思。”
如果你不清楚某种场合所用语言的方式，那就选择“白话”。这并不意味着唐突或者粗鲁，表明你要说的意思就行了。人们常常用华丽的、学术的或者专业性的词汇，只是试图掩盖自己也不知所云而已。
你听明白上面这句话的意思了吗？
你知道队长和经理都要具备哪些素质吗？我们认为下面这些很重要。
权威性
队长的权威性体现在非常独特的方面。可以把他们形容为“平辈中的老大”。事实上当你坐在看台上观看绿茵场上的队员时，很难一眼就知道谁是队长，因为每个人的职责都一样。只有你走近，看到象征权威性的队长袖标，他的位置才显现出来。这一点很重要，因为中层经理就如队长一样，也是其主管团队的一部分，这一点决定了他们权威的动能，也决定了其管理风格。
第六章 甘当重任（2）
自治性
你可能认为这和权威性一样，但是还是有细微差别的。在开球之前和终场哨声吹响之后，经理或者教练对队员有最终指挥权。但是在其间的90分钟，就管理能力和场上位置重要性而言，队长是最重要的人，所以要把他安置在最好的地方，使他随时能做出扭转乾坤的决定。在这期间，队长必须理解教练的指示，并以他所掌握的最好方式去执行。但是因为他不能跑到边上的教练席来，所以他不得不做出自己的决定。
有时这种事情也发生在商界，例如顾客服务的前台。在零售行业的忙碌时期，队长必须做出决定，让顾客绝对满意（整体管理规则计划），而不必不断地请示上级。一旦商店关门了，权力的平衡再次转移，领导（队长）被叫去说明刚才“激烈战斗”中所做出决定的依据。
最近几年来，许多服务性单位就这个时尚的词汇——授权而争论不休。这挑战了过去常常实行的集权主义体系，在这个体系下没有人可以游离于所制定的严格规则之外。这样的管理过去在英国很流行，出现了不越雷池一步的官僚机构。“对不起，不能让你进来，这超出了我的职责权限。”
控球
严重的英国官僚现象
2004年1月，这个与足球有关的事故最早出现在《观察家》杂志上。
利物浦足球俱乐部有一个叫PTS的系统，即优先门票方案，每年花50英镑可以电话购买正常销售的球票。
有个人本打算在星期一打电话买票去看埃弗顿的德比大战，但是等了四个多小时后，还是没有买到票，他沮丧地放弃了，所以他决定第二天去安菲尔德球场 去购票。在售票口的对话如下：
球迷：还有埃弗顿比赛的票吗？
售票员：是的，多着呢。
球迷：我买一张，我是PTS的会员。
售票员：不可以，会员只能在电话上购票。
球迷：可是我昨天花了四个多小时还没有买到。
售票员：不行，只有你打电话我才可以卖给你。
（这时，球迷拿起移动电话，拨售票口的电话号码，售票口的电话开始响了。）
售票员：早上好，这里是利物浦足球俱乐部，我能为你做什么吗？
球迷：我就在窗口，我可以买一张埃弗顿的门票吗？
售票员：是的，你的PTS的号码是多少？
球迷说：在这儿。（他拿出PTS的卡给售票员看）
售票员：你如何付费？
球迷：信用卡。
售票员：号码是？
（球迷拿出信用卡递到窗口）
售票员：谢谢你先生，你的票将会邮寄给你。
球迷：为了省邮费，难道你不可以在这儿给我吗？
售票员：不，先生，我无权这样做。
随着服务标准的提高，为了最大限度让顾客满意，人们逐渐认识到必须让前线人员有决策权，哪怕需要一些现金支出。有些单位甚至给前线人员一定的资金支配权力（如每人100英镑），让他们在“讨好”顾客上自由支配。给这些人任意支配开支的权力会引导他们的自主性行为，如积极主动去“做正确的事情”，而不必去管僵化的规则手册是怎么规定的。
在银行及公共设施服务方面有很多这样正反两面的极端例子。
视角
如果你是场上队长，与场边的教练相比，想象一下比赛看起来会有多么不同。再从看台上观众的角度想象一下比赛会是什么样子。经过比较，我们会发现视角的重要性。
在场上，视角会完全不同，但更重要的是在场上能使你掌握场上队员的心态、情绪和感觉，这些都是比赛中不可分割的一部分。如果队中火药味很浓（可能因糟糕的判决引起），你应当加以利用，并将其转化成激情；当情绪不高（因为比分落后）时，你应当激发、提升士气。适时选择性使用一些词汇，并悄悄告诉队友，会产生意想不到的效果，商界也是这样。
txt电子书分享平台
第六章 甘当重任（3）
有些专家认为视角极其重要，所以队长所踢的位置也有讲究。
大师
“十之###，由中后卫担任队长最合适，因为他能看到前面所发生的一切情况并在场上实施组织。”——埃姆林·休斯，英格兰国家队前队长。
双重角色
队长最难当的原因就是他要在两种工作中被牵制。作为场上的一名队员，必须尽心尽力踢球，但同时，还要意识到周围发生的一切情况，并时刻思考是否应当做出某些位置上的细微调整，或者适时适当地跟队友沟通，以提高士气。
如果这就是队长应当做的工作，那么你如何才能成为队长呢？队长所需的素质都有什么呢？
竞争力
作为经理，你不必具备中后卫那样的全面技能或者老式边锋一样的速度，商业要的是你的脑力劳动，是战略战术，而不是你个人的身体素质。
但对队长可就不是这样，作为队长，尽职尽责是基本的素质要求，要大家认可这一点，否则，他就不能成为队友的楷模。
同理，在商业管理中，尽管你不必成为你所管理的行业领域中的专家，但你必须掌握一门专业技能，让别人认可你，让别的队员尊重你，以这个跳板作为起点，以身作则，带领全队。
经验
生活中有很多东西是要通过亲身去做才能学会的，而经验则完全不同。你必须到过那里，即使你不必在那里购买衬衫来证实这一点。
尽快积累经验的途径之一就是有意识地从我们所做的事情上学习正反两方面的东西。在足球领域，就是要拿出时间，即使遭受沉重打击后，也要来检讨你个人和球队的得失。世人都认为我们可以从错误中学习，所以多数经理见到我们犯错误，是不会怪责的，当然每个错误只能犯一次！
经验的最宝贵之处就是在遇到困难时，能够为我们提供参考指导。我们可以回想并常常记起相同的情形，然后本能地搞清楚应当怎么做。久而久之，好处会更多，即使在全新的局面下，也能找到与过去经验的某些相似之处，从而成为做出决定的基础。如果你是这种雾中求真的人，那么就做个有心人，即使情况很糟糕，你也会不断有所收获。
成熟
这种素质与经验紧密相连，但二者并不总是相得益彰的关系。我们常常听到别人用“年轻肩膀上的老脑袋”来描述那种少年老成的人，来刻画其超出年龄特征的成熟。同样，还有很多老队员，在场上表现就像在初中校队时一样，也许眼下你心中正在浮现这样的人物。
成熟就是要在变幻莫测的环境中保持清醒的头脑，超然于对方的谩骂（队员和球迷），并把内心的平静传递给周围的人。
各种冲动的表现都要放到一边，如发脾气、流泪、生闷气、发牢骚等，成熟就是要克服内心情感，并展示出一种有分寸的表现。作为队长，年轻的、缺乏经验的队员会向你看齐，因此，单单为了这点，你也要做好表率。
像在足球领域一样，在商界也要与事实保持平衡，你可以表现激情（事实上必须要这样），但一定要积极向上，目的明确，行为规范，而不要使性子发怒。
队长技能之应用
如果具有杰出队长或者商业经理的素质，那么你如何在工作中发挥呢？每天你怎么表现呢？全面的队长形象是什么样子呢？
一句话，就是荣誉在后、换位思考的职业人士，有能力在各层次上进行沟通。这很抽象，到底有什么实际意义呢？
想想那些俱乐部和国家队的杰出队长，他们都努力在自信与骄傲中保持平衡。要当队长，你必须相信自己的能力，让别人能看到你的自信，但这并不是说要在所有的场合都告诉别人你多么优秀，这样做往往会失去信任，因为别人会认为你的目的是为了掩饰浅薄的自尊。
在赛后采访中，模范队长总是把成绩归功于全队，谦虚地贬称自己的贡献。下面有两种说法，你喜欢听哪种呢？“对，进了球，我很高兴，但总体上说这场胜利是必然的，因为我们在整场付出了艰苦的努力。”另一种说法是，“对，进了球，我很高兴，以后很长时期内将很难再见到这么精彩的进球……当然，这样的进球也只能是以这么帅的方式来完成。”你明白其中的差别了吧。
第六章 甘当重任（4）
抽象概念中的第二个词是“换位思考”，就是能用队友的视角来看问题。你可能从来没有当过守门员，但如果你成熟、有经验，就能站在守门员的角度理解其面对的困难。如果做得再好点，你还能让他明白你了解他。
在商业领域这也是非常关键的技能，因为有了这种技能，不仅能理解别人面对的问题，而且还能让他们明白你理解他们。如果有人说“我知道你的感觉”，而其实他显然根本不了解，这种情况最糟糕。作为教练，重要的一条就是要避免基于自己的经验告诉别人怎么做，而是要帮助别人找到自己解决问题的办法，这样不仅事半功倍，而且还能很快让学习蕴涵在其中，错误很快得到纠正。
用意会的方法来解释“职业性”都很困难，但可以把它理解为人们如何规范行为的东西，这种行为表现不仅是指在别人面前，而且还包括远离别人视线的场合。
如果你聘请了一位律师，他在法庭中的表现是值得尊重的模范，按照法律规范行事，明辨是非，保守客户秘密，但当事后你发现他当众在朋友面前说你的事情时，你绝对不会认为他很具有职业性。所以我们生活中的规范和工作中的价值观就是别人评价我们的标准。
职业人士不是表面装相，而是入乎其内，再出乎其外。
最后，让我们来分析杰出队长行为中的“沟通”，这里不能简单理解为知道怎么说以及何时说，当然，显然这点也很重要，而且知道如何说则尤其关键。
前面我们说过队长要扮演中间人的角色，成为疏通管道和缓冲区。在这两方面，队长像翻译一样，用自己的语言把信息传递出去，让听的人舒服地接受。没有前面提到的换位思考，就做不到这样。
在很多需要与客户面对面工作的招聘广告中，你会发现“必须要有能在各层次沟通的技能”这一条，而这正是队长和经理所必须具备的能力。如果你不把每个人区别对待，而是基于最低层次的听众发表讲话，要不了多久，就不会有人听你的了。
这里，我们说的是外向沟通，在你开口之前，最好先想想别人是怎么想的，换句话说，就是闭嘴，去听。
要成为好的听众，需要时间、精力和注意力。我们都能听到周围发生的事情，但我们只用两只耳朵，而精明的听众会听话外音，听到没有说出的意思。除了语言外，声调、语速以及诸如叹气和缺乏对视等非语言表情都具有重要意义。
队长之作用
假以时日，要成为杰出的队长，我们不仅能掌握技能，积累经验，还会掌握如何在时间中应用这些技能。在这方面，下面是人们对你的期待。
大使
在业余联赛中，队长像俱乐部的代表一样，会见、迎接对手和裁判。在职业赛级别上，这种功能的仪式性大于实际需要，因为有专人负责为球队和裁判带路等等事情。
但是，比赛开始前的握手仪式还是保持下来了，队长的握手代表了球员的行为，它标志着公平竞赛的意思（尽管看过几场球赛后，你会怀疑这种握手的必要性）。
同样，在商业经营中，遇到同样的情况，会期待你来来领导，尤其需要出席会议、出面迎接等场合。
模范