抱团打天下:美国施乐公司团队精神创造的奇迹- 第8部分

　　直到今日，当我遇到生病、懦弱，或是在生活中备尝艰辛的人，那种人溺己溺的感受都会深深撞击我心。“体会”并不能形容那样的感觉，它远超过“体会”所能描述的。

　　所以你应该可以看出我为什么不是“大刀王五”。我看到克利夫兰的同事陷入许多麻烦中，而基于人溺己溺的心态，我要协助他们脱因而出。

　　同时我也想要赚更多钱、获取更大责任，并且希望爬上公司更高层的主管地位。不过这一切都从“爱家”开始。要像我一样“反败为胜”，你不见得需要一个智障兄弟或是一个保守紧密的意大利裔美国家庭；你所需要的，就是对人的尊重；我不在乎你怎么得到它。如果你没有这项特质，最好做别的前程规划，忘掉管理工作。

　　“领导”是由人开始，也由人结束。不见得必须是个圣人，它有时其实也可以起源于“自私”。以我为例，不知道为什么，我的竞争性非常强，强到如果失败了我就会全身不对劲，仿如大病一场。因此，我想成为一名有效率的领导者，有个极为私人的理由：我想要成功胜利！

　　初到克利夫兰时，我可以想象自己的处境可能会像会议室里任何人一样，特别是那些经理人，他们都曾经在过去极为成功，曾经在上——高高在上，但是在克利夫兰跌下来。那是极为可怕及困窘的。我知道那种感觉，在此之前，我在施乐工作中的任何一个岗位，都几乎成为“大刀王五”手下的牺牲品，不过邀天之幸，我并未落到那种下场。

　　在那12　年中，共事过的经理人教了我许多无价的经验，让我知道该做什么、不该做什么。他们之中有许多杰出经理人，甚至有些可说是伟大的管理者；不过如果说我并未碰过差劲的经理人，那也一定是在开玩笑。我的工作生涯发展起伏很大，一旦没有合宜的教导及辅助，做业务时就会忽冷忽热。

　　我的自律能力极差，然而每当需要有人来安抚我，或是踢我一脚刺激我时，也总是得不到这些帮助。

　　很幸运的是，我在哥伦布遇上一个非常讨厌我行事风格的上司。有一次，我签下了一笔大生意，正在办公室里晃来晃去洋洋自得时，他把我叫进了他的办公室。他并未恭喜我，反而严词告诉我如果可以不考虑办公室的政治因素，他会把我开除。他不留情地说，每当表现不佳时，我就像个不可救药的混蛋，现在又一副志得意满的德行。他狠狠地修理了我一顿，指责我的态度及缺点，但他也告诉我，我最大的缺点就是在浪费天赋。他认为我应该可以与办公室的每个人亲近，建立团队关系，但就是太傲太懒了，不想将屁股移离椅子去做这件事。

　　他的斥责中隐含的赞赏令我震惊。我知道他不喜欢我，因此从他而来的正面评价，就更深刻地影响我。那一晚回到家，我深深思量他的每句话。

　　有心的责难这么多年后，我依然试着对别人做他施诸于我的当头棒喝。那样的当头棒喝是身为经理人的他，对部属所能有的最好协助。那段话将我从边缘拉回来，从那之后，我一直抱着相同的目的去做类似的事：坐在桌子后直视着自傲的年轻人，说我该说的话，即使那些话会刺伤他。我绝不将挥出去的棒子缩回来，完全照父亲在我傻过头时所做的：直接而令人难以承受地说出事实真相。我将它称之为“有心的责难”。

　　我可以从这些年轻人眼中看到震惊，就像以前的我一样；而在大多数时候，我也能看到光明开始闪耀在他们眼底。要再来看一个例子吗？好，再来个实例。

　　为了不使当事人困窘，我想在这个实例中用个假名。就用史蒂夫好了。

　　史蒂夫当时是个超级营业员，但他所属的业务小组却问题重重。担任那个区域的销售经理儿个月后，我终于在办公室遇上他。在那一刻之前，史蒂夫一直故意保持着低姿态，避免与我面对面，所以我们碰面时，他觉得很困窘，并试着向我挑战，他问：“你为什么一直忽视我呢？法兰克。”

　　“我忽视你？事情不能这么说，史蒂夫。你有我的电话号码，也知道我的办公室在哪里。你从来没有走过来问我有什么计划？问我的家人好不好？

　　事情进展怎样？从来没有！因为你不是一个团队型的人。你是单打巨星，不管那些成事不足的人。我忽略你？是你不在乎的！”

　　“但是？？”他试着打断我的话。

　　“没有‘但是’。史蒂夫，现在你是做得很好，但是天底下有没有百战百胜这回事，一旦你的表现下跌，你就会自作自受，而我就会开始来找你了。”

　　难以承受的重话，史蒂夫的下巴差点合不起来。那晚他回家后，也深思了我的话。他已经直接而明白地接收到我的信息：独行侠成不了大事，唯有团队才会成功。

　　有些经理人不会去管史蒂夫，因为他有好的业绩。但是史蒂夫会是个毒药，是个负面的典范。每当需要开除某人或晋升某人时，我都会自问：“佛瑞德、雪伦或乔治这几个人会不会是好模范，可以激励团队遵守所有成规？”

　　如果我擢升了史蒂夫，或是容忍他，那组织里的每个人都会认为，成为像他一样的局外人反而轻松；而不用太久，我就必须开始容忍三个或四个像吏蒂夫一样的人。

　　所以，谁会在乎一个能卖影印机的业务人员是不是态度谦和呢？我在乎。我要的是40　个人去卖影印机，而不是几个超级高手就好。如果一个人无法达到预定的整体目标，整个组织就会被拖垮。因此我要求最强的人，必须协助、动员那些较弱的人。

　　仔细内省你的组织，我敢打赌一定会有几个像史蒂夫这样的人。现在就跟他们谈！如果你不愿意——如果你想用偷工减料、简单的方式，那就是在破坏你自己的团队。想成为一名领导人，这就是你该做的。

　　出发了！

　　到达克利夫兰之前，我已经知道所有经理人及业务代表的名字。我先审视了每个人的业务背景，并且了解他们个人生活的重要层面——配偶、孩子、习惯。相信我，这项重要工作并没有那么难，你只要看看他们的个人档案就可以。

　　不过，是不是还有更重要的事情该做呢？

　　没有！就从人开始！

　　从第一次会议后立刻就与业务人员一同上战场，我达成了两个目的：第一，让他们知道我将会是个行动派的经理人，一个会站在客户面前的领导人；第二，我会与经理人及业务代表维持密切接触。

　　虽然之前在会议中我已经“告诉”过他们，但是一名领导人必须“言行如一”，不能只是告诉他们，还要做给他们看。

　　写下这句话：言行如一。光说不练是不够的，唯有行动才能贯彻你的话。

　　不过言、行这两者都必须绝对清楚，没有错误。你不见得必须是个一走进球员更衣室，就能够发表一篇振奋士气谈话的名教练，但最起码，身为领导者的你，必须要能够告诉部队前进的路线及终点。

　　利用下面这一张投影片，就可以做到这一点：

　　我们的目标第一名——客户/员工满意10％的利润成长全体销售团队100％，或超过100％的完成计划。

　　如果只是秀一秀这张投影片，然后就走回办公室回答电话或处理文件，原先想传达的讯息就会完全消失，努力也白费了。情况会依旧恶劣，然后再加上三个做不到的目标挂在那里。

　　一名领导者必须做的是化“不平常”为“平常”。在第一次会议结束后，我立刻随意选了两名业务代表，并在每个人身上花半天时间，陪他们去拜访客户。

　　他们没有机会去填塞原有的行程，或是虚饰一下讨好我，而必须照原来行事历上所安排的，让我一同去见他们的客户。如果当天他们所呈现给客户的提案太过浮烂或不适合，我就可以一眼看穿他们的实力，并迅速了解市场上大致的情况。

　　我会不会因差劲的提案及准备能力，而对他们破口大骂？

　　绝对不会。或许我会在拜访结束后告诉业务代表，他下次应该要做更好的准备工作，或者特别指出几项他下次应该注意的事；但更重要的是，在下一次拜访客户之前，我会先将该名业务代表的问题告诉他的经理人，让经理人确定这名业务员在外出拜访客户前，再重新演练一次简报、提案的准备。

　　如此一来，我更可进一步了解，该名经理人是否具有简报、提案必备的技巧，可以传授给其业务团队。如果经理人没有，而我也无法解决改善，那份失败的简报就不是业务人员的错——是我的错。

　　别太相信神话我相信读者现在可以开始了解，走出办公室去搜集第一手情报有多重要了。如果你曾经看过“紧急追捕令”这部电影，或许会记得这句对白：“对于屁股形状完全像张椅子的人所说的话，我从来不采信。”这句对白差不多完全阐明前面那一句话的意思。没有错，有时候我们必须依赖第二手讯息，因为我们不可能无所不在；但经常进入市场做实际观察，更是一种无价的实况评估。所以现在请你不妨放下书，立刻到市场上去。不用担心这样做对我不敬，因为事实上对你最有用的读书方法是边读边操练。本书是行动导向，而且互动力十足的范本。深入熟读本书，找出一些对你有意义的原则，然后就像我们在克利夫兰所做的——立刻去做！请不要期待本书可以替你做全部的事。

　　一旦走出牢房（我指的是办公室），相信你会像我一样，发现市场上的业务部队会关心并感激你的出现。如同我在在利夫兰的第一次行动，与两名业务代表共同拜访客户一样，除了搜集第一手情报外，我也患让业务代表们见识我的行动，并进而在同事间散布“法兰克言行合一”的话。业务代表通常只会用一个简单的标准去衡量他的上司：我能带这个人去拜访客户吗？他会是个助力还是阻力？

　　身为一名上司，至少该做到对组织、对同事没有伤害；然而即使如此，许多经理人仍然无法符合这个最起码的标准。他们问题胡乱猜测、夸大言词，甚至对客户发出矛盾的讯息。

　　如果你是名主管，上司却不是个超级营业员，请不必紧张，因为你的责任并不是要到市场上亲自谈下每笔买卖，或是想法于证明你的业务代表只是个菜鸟新手。必须身先士卒地站在前线，是为了告诉他们，你这个上司——一个领导人，是项强力的资源及后盾。能得到领导人这份工作，并不是因为你的上司随机挑中你，而是因为他们在你身上看到了特有的技巧、才能及潜力，而这些特质，正是身为领导者的你该运用的。

　　我为克利夫兰所有人设立一项目标，并要求他们达成或超越目标，但是如果身为领导者的我没有把额外资源拿上台面支援他们，这项目标如何能达成并超越呢？它永远不会发生。

　　传说中乐于助人的小仙子，不会平白无故将10％的利润成长，利用夜晚偷偷摆在你的枕头下。而百分之百的客户/员工满意度，也不会平白无故发生在有“无底黑洞”恶名的克利夫兰。第一天就率领业务代表在市场上出现（虽然我大部分时间都只是在聆听，而没有说什么话），便算是朝达成目标迈了一大步；至少我已向业务人员表达了，他们有我及他们的经理人做后盾及支援。那些长久以来一直感觉被施乐摒弃在外的客户，就会觉得突然间多出了一个来自施乐内线的盟友。虽然我还必须更努力获取他们的信任，但这至少是个开始。

　　千夫所指最有效的管理策略就是从最底层制订作法，然后开始向上运作，对吧？

　　不完全对。要全然由下而上管理，你就必须有能力一次监督两件事，甚或更多。以我为例，要到发生实际互动的市场上监督的同时，还必须负责监督所有管理事务；而如果我真的什么事都要一手包，又何必多此一举支聘用那7位（最后变成8　位）小组经理呢？你必须给中层管理者运作空间，否则原本采用分组的组织架构就毫无意义。小组划分的方式给予销售特区无比的弹性，使得有相同经验、客户及区域的业务人员可以组合在一起；同时小组经理人也不会被缠在差异过大（不论是客户或属下）的工作组合里，而相同背景的业务人员也可以培养出同甘共苦的团队精神，去面对说起来有些孤单的职业——没有人会同情其遭遇的业务工作。

　　但是给予中层管理者空间，并不意味完全放手让他们去做，那不是由下向上管理的真意，身为领导者的你还必须示范原则。在克利夫兰，经由与业务人员共同拜访客户，我不仅可以正确评估该小组的长处及短处，同时更向小组经理人示范了从今而后我期望的管理方式。我不是独裁，不会说诸如“不遵从我的道路，就自己去走高速公路吧！”的话，但我坚信经理人绝对必须投入，站在部队旁边，携手并肩去打这一场商战。侵权是件好事，施乐也一向坚持这点，但是有一项责任我认为绝对不能授权——成败的责任。

　　我最不喜欢有人说：“我们会失去这笔生意都是因为乔做得不好。”我总是反问：“为什么乔没有获得支援？为什么乔没有人监督？为什么乔没有受到更好的训练？”而寻求答案必须从头开始，从我开始。这也是为什么我从第一天起，就坚持要踏入市场的原因。如果乔陷入困难，我要知道是什么困难；我也要求经理人知道是什么困难，并且使尽吃奶力量去处理。如果乔失败了，那不只是他一个人的错，我们每个人都有责任。保罗·麦金农（PaulMackinnon）在1989　年成为克利夫兰区的行销经理，他总是尽力阻止任何互相推拖、指责的太极拳游戏。每次互推太极拳的情况发生时，他都会怒气冲天地伸出紧握如石的拳头，食指伸得长长的仿佛要控诉般，然后再突然间一话不说将控诉的食指转向他自己。

　　拟一个胜利计划现在我想先停下来，为读者列下第一次与业务人员共同拜访客户，应该注意的原则：