赢得客户的12个关键电话- 第6部分

　　来看下面的例子。中文操作系统是某品牌掌上电脑的一个USP，电话销售人员王东引导客户意识到了中文输入的重要性，并将此列为一个需求。　　　

　　●案例B7影响客户决策，将客户的决策标准引导到自己的USP上　　　

　　影响客户决策在电话销售流程中是一个很重要的环节，我们将在本书第三篇重点探讨。　　　

　　王东是一个网站的电话销售人员，他所销售的产品是中文掌上电脑。一天，一位客户打电话，想购买XOX掌上电脑，但遗憾的是，王东所在的网站不销售这种产品。那么，王东是如何做的呢？请看下面的对话，如表4…2所示。　　　　　　　　　

虹←桥书←吧←BOOK。←　　

第24节：第四章　用专业打造卓越（4）　　　　　　　　　

　　表4…2　影响客户决策对话表　　　

　　电话销售人员“您好，我是王东，请问有什么可以帮助您的？”　　　

　　（问候。）　　　

　　客　户“我想咨询一下你们的掌上电脑。”　　　

　　电话销售人员“首先谢谢您打电话进来，我可以请教您几个问题吗？”　　　

　　（征求客户同意提问问题。）　　　

　　客　户“可以，请说。”　　　

　　电话销售人员“请问怎么称呼您呢？”　　　

　　客　户“我姓张。”　　　

　　电话销售人员“张先生，请问您是第一次购买掌上电脑呢，还是以前有使用的经历？”　　　

　　（开始探询需求。对于高科技产品，并不是所有的人都有购买经验。有购买经验和没有购买经验的人在购买时心理活动往往不太一样，有购买经验的客户往往清楚自己想要什么产品，而没有购买经验的客户往往不太清楚自己想要什么产品，也就是客户对自己的需求可能并不很清楚，可能看不到或想像不到自己使用这个产品时的状况，所以，有时会购买了并不适合自己的产品。）　　　

　　客　户“第一次。”　　　

　　电话销售人员“哦，第一次的话，就应该好好选择一下。您心中有没有一个比较合乎您心意的品牌和型号？”　　　

　　客　户“我想买一个XOX　V”　　　

　　电话销售人员“XOX　V，不错。以前有不少人购买过这种型号，您感觉它什么地方合乎您的要求？”　　　

　　（电话销售人员心里知道：自己并没有XOX。但他如果直接告诉客户的话，客户可能会挂断电话。而王东知道，根据他的经验，客户第一次购买类似产品，往往自己都不很清楚需求。所以，王东现在应做的是帮助客户进一步明确其需求。）　　　

　　客　户“其实我也就是想买XOX，至于哪种型号还没想好。”　　　

　　电话销售人员“看来您对XOX情有独钟，您认为XOX好在哪里呢？”　　　

　　（尽一步探询。）　　　

　　客　户“国外老牌子了，而且可以安装很多软件。”　　　

　　电话销售人员“哦，明白了。我还有个问题：您准备用这个掌上电脑做哪些工作？”　　　

　　（王东知道是品牌的因素在起作用。）　　　

　　客　户“主要的用途就是日程安排和通讯录查询等，也没有其他的要求。我们做销售的，有时候一出去就是一整天，有个掌上电脑会方便很多。”　　　

　　电话销售人员“做销售，那么我们是同行了，以后还要多向您学习。是不是日程安排和通讯录是您最常用的两个功能？”　　　

　　（确认。）　　　

　　客　户“可以这么讲。不过，还有就是XOX　V挺小的，而且是银色金属外壳，手感挺好。”　　　

　　电话销售人员“张先生，我知道了，您在选择掌上电脑时最看重的是体积要小，金属外壳，功能上能满足基本使用就可以了，是不是？”　　　　　　　　　

虫工木桥◇。◇欢◇迎访◇问◇　　

第25节：第四章　用专业打造卓越（5）　　　　　　　　　

　　（尽一步确认客户具体需求，并有完整的了解。）　　　

　　客　户“对。”　　　

　　电话销售人员“顺便问一下，就功能、外形和大小，您最看重哪一个？”　　　

　　（应清楚哪一个需求对客户来讲是最重要的。）　　　

　　客　户“如果让我选择的话，我会选择大小和重量。”　　　

　　电话销售人员“我完全赞同您的看法，很多客户都这样想。选择掌上电脑时，大小和重量确实是应主要考虑的因素。不过，每个人出发点会不同，您为什么会将大小和重量放在第一位呢？”　　　

　　（不仅应知道哪个要求是最重要的，而且也应知道为什么，也就是需求产生的原因。）　　　

　　客　户“哦，是这样，休息时外出最不喜欢带包，这样需要将掌上电脑放在口袋中。”　　　

　　电话销售人员“那是，很多人都是出于这样的考虑。不好意思，我还有个疑问：您的客户是中国人多还是外国人多？”　　　

　　（王东在对客户需求有个完整、清楚的了解后，开始准备引导客户的需求，因为王东所在的网站不销售XOX　V，所以，他想引导客户不要购买XOX　V，他是怎么做的呢？）　　　

　　客　户“当然是中国人多。”　　　

　　电话销售人员“我的理解就是您会经常用中文输入，对不对？（客户答：“是。”）还有您的手机上有红外线接口吧？”　　　

　　客　户“有。”　　　

　　电话销售人员“这样你还需要手机与掌上电脑的数据进行互换，对吧？”　　　

　　（帮助客户看到未来的需求，同时把需求引导到对自己有利的方面。）　　　

　　客　户“可以吗？这我倒还不知道。如果能的话，当然更好了。”　　　

　　电话销售人员“可以的，操作起来也很方便。张先生，我知道您需要用中文进行输入，同时还需要与手机上的信息互换。如果是这样，我认为XOX可能并不适合您。”　　　

　　客　户“为什么？”　　　

　　电话销售人员“张先生，首先，XOX到目前为止还没有推出中文操作系统，您如果用中文输入的话，需要安装中文系统，这会比较麻烦，而且识别率和速度也较慢，同时也会占用内存；其次，如果需要与手机互换数据的话，XOX中的中文有时会出现乱码，在您通过手机给XOX群发短信的时候，就会出现乱码。所以，我认为XOX不太适合您，您看呢？”　　　

　　（王东以自己的专业知识，从顾问的角度正在帮助客户寻找最适合的产品，当然也是对他自己最有利的，这就是顾问式销售。）　　　

　　客　户“你认为哪款产品会好一些？”　　　

　　电话销售人员“我的建议是……，它具有……；可以让您……您认为怎么样？”　　　

　　客　户“让我再想想吧。”　　　

　　（至此，客户的购买需求已经发生了很大的变化。）　　　　　　　　　

虫工木桥◇。◇欢◇迎访◇问◇　　

第26节：第四章　用专业打造卓越（6）　　　　　　　　　

　　第四节　打电话前要做充分准备　　　

　　在电话中与客户沟通，客户经常会向电话销售人员询问一些有关产品、企业等各方面的问题，这时，如果电话销售人员能及时、准确、专业地回答客户，毫无疑问会增加客户对电话销售人员的信任度。电话销售人员在打电话给客户之前，就应预想到客户可能会问的问题，然后想好如何回答这些问题，这样可以做到自然而然地回答客户，增强自己的专业形象。　　　

　　有时候电话销售人员可能会遇到客户询问一些自己不知道如何回答的问题，这时如何处理呢？建议可以使用以下方法。　　　

　　“陈总，您这个问题问得可真的太专业了，我正准备研究呢，或者我下午再打电话给您确定一下？”　　　

　　“陈总，您怎么看这个问题呢？”　　　

　　“陈总，这个问题我刚好需要在系统内帮您再确认一下，可能需要些时间，或者我10分钟后再给您电话确认一下？”　　　

　　第五节　提高解决客户实际问题的能力　　　

　　电话销售人员专业能力最高层次的体现，就是解决客户实际问题的能力。对于电话销售人员来讲，关键并不在于掌握了什么，而在于是否可以利用掌握的专业知识和技能来帮助客户解决工作中遇到的问题。　　　

　　举例来讲，电话销售人员如果做电话销售的研究和培训，就应有能力在电话中与客户探讨他们在电话销售中所遇到的困难和问题，并初步探讨解决方案，这样才能取得客户的信任；如果销售电脑，就应有能力与客户在电话中探讨他们在使用电脑过程中遇到的各种困难，并能立即在电话中给出初步解决方案，这样才能在客户心里树立起专家形象。如果客户在电话中问及电话销售人员一个问题，而电话销售人员不能给出好的建议，什么事情都不知道，相信就不会树立起专家形象了。这一点就是为什么电话销售人员在给客户打电话前需要认真准备的原因了。当然，电话销售人员为了提高自己的专业能力，最重要的还是需要不断学习。　　　　　　　　　

虹←桥书←吧←。←　　

第27节：第五章　信守诺言（1）　　　　　　　　　

　　第五章　信守诺言　　　

　　有个朋友曾对笔者讲过这样一件事：五年前，他的老板曾说过下班的时候请他吃饭，结果他一等就是五年。五年来他将这件事情一直记在心中，同时他给他的老板下了个定义：“这是个不守信用的家伙。”　　　

　　作为电话销售人员的你，是否也准备给客户留下这么个印象呢？　　　

　　第一节　兑现承诺　　　

　　中国有句古话：“一诺千金。”电话销售人员在与客户沟通中更要守信，说到的一定要办到，这样才会赢得客户的信任，同样客户也才会对我们遵守承诺。　　　

　　现在，整个电信行业竞争非常激烈，各运营商都在不断加强对客户的关怀，以降低客户的流失率。某电话销售人员的一位客户第二天过生日，电话销售人员承诺送花篮给他。没想到，第二天下起了瓢泼大雨，电话销售人员本不想出门，但考虑到自己的承诺，经过激烈的思想斗争，还是拿起雨衣，带上花篮，骑上摩托车，冲进了滂沱大雨中。大雨下个不停，乡间小路越来越泥泞，突然，车熄火了。站在雨中，看着熄火的摩托车，电话销售人员流下了委屈而无助的泪水。泪水归泪水，但工作还得做，擦干泪，推着车，继续往前走。40分钟后，当电话销售人员浑身上下水淋淋、一身泥泞地站在客户家门口时，客户也感动地流下了眼泪。想想看，这位客户会不会对这名电话销售人员产生信任感？　　　

　　类似的事情可能是发生在千千万万名电话销售人员身上的一件很平常的事情，而促使这些电话销售人员这样做的动力就是：向客户承诺的就一定要做到。　　　

　　“承诺的事情一定要做到！”这句话现在已经成了很多企业员工的信念。有一次，一名培训师在一家企业做培训时，客户非常热情，不仅在培训中给予了极大的支持和帮助，而且在培训师离开的时候，还买了一些当地特产让培训师带上，培训师很是感动。刚好当时那位客户准备参加一个公开课，所以两位客户与培训师一起回广州。由于之前一位客户曾说过对广州的茶点非常感兴趣，为了向客户表示感谢，培训师就说：“在你参加完课程回去的时候，我一定准备些广州茶楼里的茶点给你带回去。”为这件事情，他还专门吩咐公司的客户经理在客户离开那天带上买的东西去送客户。后来，客户在准备离开的时候打电话来表示感谢，培训师问客户经理有没有去送，客户说没有见到。培训师当时一听就懵了，心里想：“怎么会这样？这对我们来讲是不可思议的事情，我们不能允许这种事情发生。”放下电话，培训师立即打电话给客户经理，弄清由于各种原因他没有去送客户。培训师当时很生气，几乎在电话中毫不客气地表示了愤怒之情。打完这个电话，培训师再一次致电客户，向客户表示了歉意。第二天，培训师召开全公司会议，重点讨论了这个问题。有些同事认为这是小事情，不就是没有送客户吗？值得这么大惊小怪吗？培训师当时就告诉他们：“服务无小事，电话销售就在细节。有些事情看上去很小，但那是对我们而言，而对客户来讲，再小的事情也是大事情。”现在，“承诺的事情一定要做到”就成了那家企业文化中的一部分。　　　

　　第二节　不做过多承诺　　　

　　有一家企业的宽带不知什么原因出了问题，没有办法上网，客户打电话给电信公司，电信公司的答复是24小时内可以开通。刚过5分钟，客户就接到电信公司打来的电话：“××小姐，您好！这里是电信公司，您公司的宽带现在不能上网，对吧？您看是否方便我们现在过去看看？”客户就说：“可以啊，您什么时候过来？”电信公司客户经理说：“我现在就在您的楼下了，可否开个门？”这让客户大吃一惊，本来以为要等一天才能上门的服务，现在5分钟就来了！试想如果电信公司当时给的承诺是5分钟上门解决问题，如果5分钟准时到或者超过5分钟到，客户的感觉会是什么？　　　

　　从建立信任的角度讲，电话销售人员应始终记得：提供给客户的永远超过承诺给客户的，千万不要做过分、过多的承诺，管理好客户的期望值！　　　　　　　　　

。←虹←桥书←吧←　　

第28节：第五章　信守诺言（2）　　　　　　　　　

　　有些电话销售人员为了获得订单，只要客户提出要求，认为差不多能做到就立即答应客户，结果可能会如何呢？结果是造成客户的投诉和抱怨，至少客户的信任度会下降，反而影响签单进程，甚至永远失去这个客户，所以欲速则不达。　　　

　　有一次，一名培训师在与一位客户谈培训，客户的要求很高，提出：“如果你可以答应我培训结束后，在一个月内，我的电话销售人员的业绩提高20％，我就与你签协议。”其实单纯通过培训，是很难100％确保业绩提升的，因为这与学员的理解能力尤其是应用能力有很大的关系，同时还与整个企业的政策有关系。如果培训师当时就答应客户，就可以立即签订协议