泻艽蟮墓叵担被褂胝銎笠档恼哂泄叵怠Ｈ绻嘌凳Φ笔本痛鹩突В涂梢粤⒓辞┒┬椤５嘌凳χ溃庋某信刀钥突Р桓涸鹑危宰约阂彩遣桓涸鹑蔚模谑嵌钥突担骸疤岣�20％的业绩当然是我们双方都希望看到的结果，我可以做出这样的承诺。但是，这并不是一个单纯的培训项目，您的要求可以通过一个《电话销售人员整体业绩提升》的咨询项目来完成，或者我们来做个咨询项目？”客户问培训师是否要多加钱，培训师回答：“当然，投资会是培训费用的好多倍。”客户立即就说：“不行，费用一定不能再提高了。”培训师说：“如果费用不提高的话，我是没有办法向您承诺我一定可以帮助您取得想要的结果。虽然在过去的培训经验中，很多次的培训结果表明培训确实对客户的业绩提升有很大的帮助，但我没有办法向您承诺这一点。或者，我向您承诺，如果满意度评估达不到一定的数值，我只收取您一部分培训费，您看怎么样？”客户后来问培训师：“你是不是对自己没有信心？”培训师说：“这不是有没有信心的问题，首先要明确的一点就是培训本身能提高的只是电话销售人员的技能，而业绩是否能提升，由很多因素决定，我不能盲目给您承诺。另外，站在您的角度，我向您做出这种承诺，而到时如果做不到，您怎么向您的老板交代？我承诺给您，您也要承诺给您的老板，如果您把老板的期望值调得很高，而到时您没有办法做到，这不是很为难吗？从这一点讲，我们是一致的。您说是不是？”最后，客户还是接受了培训师的建议。当然，他们后来的合作也很愉快。
所以，电话销售人员在与客户的沟通过程中，千万不要做过多承诺，提供的一定要比承诺的多！
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第29节：第六章 诚实正直是一种美德（1）
第六章 诚实正直是一种美德
第一节 实事求是评自己
有一次，笔者与一家金融公司谈一项培训的事宜。客户问：“张老师，你们与金融行业合作的经验如何？”笔者说：“在金融行业，我们已经有两位客户了，但从培训师的选择角度讲，我建议您最好能找一位对金融行业、电话销售和培训都有很深入理解的培训师，他会更适合你们。”最后，客户还是选择了笔者。为什么？后来客户解释说：“一方面是没有找到合适的人，另一方面是由于您实事求是，站在我们的立场、角度考虑问题的风格给我留下了很深刻的印象，所以，我们认为与您合作肯定会很愉快！”
现在的信息很发达，客户可以通过多种渠道对供应商进行了解和考察，有时候客户会明知故问，用意就在于考察电话销售人员的作风，从中做出判断和选择。所以与客户打交道，还是实事求是的好！
第二节 客观公正论对手
“您认为A公司（竞争对手）怎么样？”这是所有的电话销售人员都会遇到的客户询问。在一次培训中，某电话销售人员问了笔者一个问题：“有一次在针对一位客户的销售项目中，我们占有很大的优势，无论在产品、服务还是价格方面，可最后客户却选择了我们的竞争对手，你说是什么原因？”如果单纯从这个问题来看，原因可能有很多，比如客户喜欢竞争对手的销售人员或迫于某种关系上的压力等。后来这名电话销售人员说：“我们的电话销售人员后来问客户是什么原因，客户说，在当时，客户希望电话销售人员对他们的竞争对手进行评价的时候，该电话销售人员对竞争对手进行了攻击，产生了负面的影响。”这就是客户没有选择他们的一个主要原因。
类似的情况也曾在朴石咨询公司发生过，只不过犯错误的不是朴石咨询公司，而是同行（这里更倾向于说是同行，而不是竞争对手，因为在培训和咨询行业，大家更多的是合作伙伴关系，而不是竞争关系。）一次，朴石咨询公司的一位客户经理在给客户打电话时，客户说：“××公司说你们是一个××样的公司（采用负面的诋毁语言），我当时就说，朴石咨询公司是什么样的企业，我自己心里清楚，你凭什么这样讲？”后来客户和笔者谈到这一点，问如何处理，笔者说：“作为一个专业的电话销售人员和专业的企业，应当大度，应当客观评价竞争对手，如果××公司的电话销售人员这样讲我们公司，我感觉也没有什么，这只能说明这家公司不会有太长远的发展。客户心里是最清楚的，我们该怎么做就怎么做，相信我们的实力。”最后的结果是什么？客户对这家公司的电话销售人员自然没有什么好的印象，而最后当然是朴石咨询公司顺利得到了这个价值10万元的培训合同。
如果客户问你：“你认为A公司怎么样？”你会怎么回答？听听下面这位电话销售人员是如何处理这个问题的。
●案例B8客户评价竞争对手
客户评价竞争对手对话示例，如表6…1所示。
表6…1 客户评价竞争对手对话表
客 户“你认为A公司怎么样？”
电话销售人员“A公司也不错，而且A公司的产品最大的优势就是集中在C方面。如果您对C有很高要求的的话，使用A公司的产品也是不错的选择。”
（如果你是客户，你听到电话销售人员这样评价A公司，你会对他有什么感觉？我会很信任他，一方面他在客观地评价竞争对手，另一方面他表现出了很强的专业性，对竞争对手和行业有深入理解。而作为电话销售人员之所以提到C，是由于在前面了解客户需求的时候，客户对C并不是太看重，所以他才主动提到C。如果客户对C有很高的要求，这时候的说法自然有所不同。）
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第30节：第六章 诚实正直是一种美德（2）
客 户“明白。”
电话销售人员“就您刚才所谈的，C只是您所有要求中很小的一部分，对您最重要的还是B方面，而B和C我们做得都不错，尤其是B，所以，B真的很适合您，您说是不是？”
（当然，电话销售人员在前面对竞争对手的客观评价有一个很重要的目的就是取得客户的认同，这句话才是电话销售人员想真正向客户强调的地方；同时，用确认技巧争取获得客户的认同。）
客 户“有道理。”
电话销售人员“现金付款和转账对您来说哪个更方便一些呢？”
（在客户认同的情况下，把握机会进入促成阶段。）
对竞争对手的评价，最能折射出电话销售人员的素质和职业操守。遇到客户询问竞争对手时，电话销售人员最好保持客观公正的态度进行评价，不隐藏其优势也不夸大其缺点，让客户从你的评价中满足获得信息的需求，感受到你的素质和修养。记住：贬低别人并不能抬高自己。
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第31节：第七章 与客户保持长期关系的八大工具（1）
第七章 与客户保持长期关系的八大工具
在电话销售中，与陌生客户初次联系虽说是一个挑战，但更重要的是如何与客户保持长期联系，如何从“零”信任发展成良好的信任关系，而这正是成功获得订单的基础。
电话销售人员可通过以下八种方法或途径来达到目的：电话、电子邮件、短信、在线聊天、传真、信件/明信片、邮寄礼品和客户联谊。
第一节 电话
打电话是与客户保持联系的最常用、最有效的方法。电话销售人员在工作中应多给客户一些时间，多打一个电话给客户，逐步加深客户对你的印象，进而建立互相信任的关系。在此过程中，电话销售人员还应根据客户的具体情况灵活设计每次通话内容，要有耐心，切不可急功近利。
一位电话销售人员在电话中与客户初步交流以后，客户说：“好，你给我一些资料看看。”而当电话销售人员发过电子邮件，再打电话跟进的时候，发生了如下场景，如表7…1所示。表7…1 电话跟踪时与客户的对话表
电话销售人员“今天给您打电话，就是想与您确定一下资料是否收到。”
客 户“收到了，谢谢！”
电话销售人员“如果是这样，让我们保持联系，如果以后有什么需要的话，请随时与我联系！”
客 户“好的，好的，一定，一定！”
这个跟进电话是否很成功，相信经验丰富的电话销售人员会说：“不。”根据经验证明，这样讲的客户80％以上不会再主动与电话销售人员联系。
那么，如何打跟进电话才能既可推动销售，又可保持长期关系，还可以增加客户对电话销售人员的良好印象呢？
（1）要在第一次电话中就判断这位客户是否值得再次打电话给他，否则只能是做无用功，浪费时间。
（2）每次通话目标要明确，像上面的例子，除了知道客户是否收到资料外，还应尽可能多地提些问题，以获取更多的信息。
“这个问题您怎么看？”
“它对您有帮助吗？”
“帮助在什么方面？”
“您建议我们下一步如何做？”
“为什么呢？”
（3）跟进电话应在开始对话时把这次与上次电话的要点和结果联系起来，让客户想起上次谈话的要点，如双方都做过的承诺等；同时，陈述这次电话的目的，而不仅仅是告诉客户：“我感到应打个电话给您……”典型的跟进电话应是：“陈总，我是××公司的×××，上周三电话结束时，我们约好今天打电话给您。当时，我们谈到……今天给您打电话是我们对这个问题又进行了深入研究，想与您探讨一下研究结果，可能会花15分钟左右的时间，现在您方便吗？”
（4）给客户打跟进电话时，最好能有些新的、有价值的东西给客户，让客户感到每次通电话后都有收获。
关于这一点，最好能与其他的同事一起进行“头脑风暴”，看看可以找出多少有价值的理由与客户保持联系。例如，公司最新的产品、最新出台的优惠措施、与客户约好回电、客户在这期间业务上发生的变化、与客户确定价格等。
“我们公司最近根据客户的要求，开发了一种新的成本更低的产品……”
“最近看到您公司业务在调整，所以，想着您可能会需要我们的帮助……”
“最近在看报纸，其中有一条新闻我想您可能会感兴趣……”
“我一看到我们的新产品，第一个想到的就是您，觉得您可能会从中获得利益……”
“我昨天看电视，听到一个主持人的声音特别像您，所以就打电话给您……”
（5）跟进电话并不一定都要与客户谈生意，可让话题丰富些、灵活些，以增加客户对你的印象，同时让客户感觉你真正重视他、关心他。
“陈总，您上一次提到喜欢钓鱼，我刚好有位客户星期六要一起到水库钓鱼，不知您是不是有时间一起去？”（即使客户由于各种原因没有办法去，也可以增加客户的印象。）
“我知道您是电脑方面的专家，有个关于电脑的小问题需要请教您。我最近准备购买一台电脑，您可否给我一些建议……”（这个方法其实在电话销售中可以经常使用。任何一个人在生活中都会遇到些困难，做销售也不例外，而这些困难客户也许可以解决，把客户当成自己的朋友，向他们请教。如果客户可以帮助解决问题，更好，如果不能解决也没有关系，因为毕竟又多了一次接触客户的机会，多接触总是没有坏处的。）
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第32节：第七章 与客户保持长期关系的八大工具（2）
“元旦要到了，我祝您元旦快乐！”（节假日的祝福也是很好的建立关系的方法，电话、邮件、短信和信笺等都可以采用。）
“看到浙江受台风影响很大，您那边情况怎么样？”（真正地关心客户，有一位客户受浙江台风影响，被困住了，打个电话表示关心和问候。）
“您上次提到准备制作电视节目，录制得怎么样了？”（真正为自己的客户喝彩，客户也会为你喝彩。）
（6）电话销售人员还应掌握好与客户电话跟进的频率与效率，同时注意变换跟进方法。
认为电话销售是一种成本较低的销售方式，其实这只是相对而言。如果电话销售人员运用电话与所有客户保持跟进的话，成本也会很高，而且效率很低。比如，对于那些最近3个月可能都没有需求的客户而言，如果3个月中电话销售人员每个月都用电话与其联系，不仅占用电话销售人员太多的时间，而且占用时间所造成的机会成本也会很高。况且，如果每次没有新的东西给客户，也会让部分客户有一种被骚扰的感觉。但如果3个月都不联系，万一客户有了需求，可能早已把你忘记而找了别人，或者初次通话时电话销售人员没有给客户留下深刻印象，他可能也不会主动与电话销售人员联系，以致丧失销售机会。
有一次，笔者在给国内一家著名的电脑制造企业的电话销售人员做培训时，一名电话销售人员讲了这么一件事。有位客户两个星期没有联系，自己与他联系的时候，客户说：“哎呀，你怎么不早与我联系？我昨天才买了几台电脑。”这名电话销售人员感到挺委屈：“我两个星期前才与您联系过啊！”所以，电话销售人员要想让客户始终都记得自己，除了电话以外，还应灵活运用其他方式与客户保持持续的联系。
第二节 电子邮件
网络时代的来临使得电子邮件成为既方便又快捷的重要沟通工具。通过群发电子邮件，可以与所有的客户保持�