另外96％不满意的顾客则默默离去；
其中91％的不满意顾客日后绝不再上门光顾；
一个不满意的顾客会把他的不满乎均告诉8～10人；
其中20％的不满顾客还会告诉20人之多；
企业若给顾客满意的印象；90％会再度光临；
若当场解决顾客的抱怨；95％的不满顾客愿再度上门；
一个顾客的抱怨被圆满处理后；会把他满意情况再告诉另外5个人。
想一想开发一个新顾客是多么不容易；而流失一个顾客是多么迅速；得到一个新顾客是多么困难；而得罪一个顾客是多么简单的事。
你若想赚钱；到底是开发新顾客容易；还是卖东西给旧顾客容易？
开发新顾客的成本比卖东西给旧顾客的成本高6倍以上。
但所有公司不断花钱打广告去吸引新顾客；却没有花一点钱去服务老顾客；依我看；应该反过来才对。
你的收入到底是谁给你的？
是你的老板吗？错了！你的老板只是间接把顾客的钱转到银行后再发给你的。
不相信你试一试得罪所有的顾客；赶跑他们后；老板还会不会有钱来发给你？
要增加业绩；要增加收入；就要知道业绩与收入来自何方？是来自你的顾客。没有顾客就没有老板；也没有企业的存在。
企业经营的最佳策略；就是让顾客满意。
保留所有的顾客；让他们留下来与你继续做生意；这就是长久赚钱之道。
你若拥有一大群满意又快乐的旧顾客；自然会带来一大堆满意又快乐的新顾客；想一想；这样一来；还怕不赚钱吗？
眼光要长远；不要太短浅；观念要改变；而不要一成不变；认清事实真相；而不要自欺欺人；否则到时候你们家的小孩瘦了不要怪我没告诉过你！
自我分析：
1。我认为到底我的收入从哪里来的？
2。我要想增加收入；必须怎么做？
3。每一个顾客如果都能一辈子与我做生意；会对我有什么好处？
4。我要马上
83、 了解竞争对手
我们都听过一句话：“商场如战场”。假如你要带兵打仗；保卫国家；你觉得你需不需要非常了解敌情？
让我换句话问你：你希不希望你所有的作战情况；让敌国了如指掌？
让我再换句话问：“如果你百分之百地了解了敌国的一切实力、作战情报及动向；你认为胜算如何？
你觉得商场的竞争激烈吗？为了让你的事业在竞争中获胜；你需要了解你的竞争对手多少？而你目前又已了解多少？
孙子兵法讲：“知已知彼；百战不怠”；这是使你立于不败之地的成功策略。
我创办个人成长的教育训练事业已经一年多了；但我从六七年前就不断在关注所有同业的发展状况。我不仅要了解国内的同业；我还要了解国外的同业；因为未来的竞争是全球化的竞争。
运动比赛的教练最重视的训练之一；就是在比赛前不断地研究对手的所有比赛纪录、体能状况、习惯、战略、优点、弱点；及不断地观看比赛的录像带；一直研究到胸有成竹为止；才会研究出最好的战术。
就拿拳击为例；一上场的前几回合教练一直不停地注意对手的弱点有哪些；直到几回合下来；教练一旦发现了对手的致命伤；在选手休息时；就会告诉选手：“用右手勾拳打他；他防守不住；不停地打；不要手下留情。”
研究你的竞争对手；这是非常重要的事情。
因为你可以不做这件事；却不能命令你的竞争对手不做这件事。
自我分析：
1。我目前行业中的十大竞争公司或个人有哪些？
2。他们各自的优点与缺点有哪些？
3。若想立于不败之地；我还需要了解他们哪几点？
4。我要马上
84、 做得比竞争对手还要好
当你知道你的竞争对手在做什么之后；下一步就是设法要做得比他更好；也就是说你要超越竞争对手。
顾客最终买的产品；最重要的是产品的品质；所以你的产品品质一定要比竞争对手要好；你的产品超过了竞争对手的时候；你就有了很大的竞争力了。
当你发现对手提供了令顾客满意的服务；而你却做不到时；你就要想办法提供顾客更满意的服务。
同样；顾客想以更低的价格；买到更好的产品；你就要提供比你的竞争对手更吸引人的价格。吸引了更多顾客；就表示在销售额方面超越了竞争对手；从而提高了总体的利润。
当然；如果你降低了产品成本；将利润还给顾问；又在价格上满足了顾客的经济需求；你就更能吸引及保留更多顾客；获胜的机率就更大了。
总之；你在各方面都要想一想：我做的是否比我的竞争对手要好？如果没有；如何才能做到？如何才能超越？
全面性的做一番比较；你就知道到底差在哪里了。
人才要比对手好；销售要比对手好；品质要比对手好；成本要比对手低；价格要比对手便宜；价值又要比对手大；管理又好；各各方面；你都比你的竞争对手好；这样你还怕不成功吗？
当然；如果你以你行业中的龙头老大为你的主要竞争对手；你就会是行业中的下一个龙头老大；你以世界第一名为你的主要竞争对手；你就会是下一个世界第一名。
自我分析：
1。我的主要竞争对手是谁？
2。我行业中的世界第一名是谁？
3。我要在何时超越对手？
4；我要马上
85、 有竞争才有进步
记住；竞争的目标不是为了击垮你的竞争对手；竞争的目的是为了提高自己。
你设定谁为你的竞争对象；也就知道你的进步的速度与标准；这就是为何要以行业中的领导者为主要竞争对象的原因。
我虽然在中国大陆发展事业；但却不断提醒自己；国外的大师才是我竞争的对象；这样我就可以快速摆脱我在国内的竞争对手。
没有竞争机制；就没有进步。如果各行各业垄断了市场；没有后顾之忧；还求什么进步呢？
竞争的结果是进步；是提供给顾客更好的产品与服务。所以竞争给顾客创造福份。
自我分析：
1。请写下你何时超越竞争对手；成为市场上第一品牌位置的日期
2。我要马上
86、 了解自己
事业上的成长让我接触了很多人；到过很多地方；也见到了各阶层的群众。
这些人来听我的演讲；接受我的研讨会的培训时；我也不断在了解他们；以求真正能帮助他们。
在接触当中；发现一个令我惊讶的事实；那就是大多数人不太了解自己；他们不了解自己的潜力有多大；不了解自己要的是什么；不了解自己的优缺点。
有的人不知道自己的能力在哪里；将自己放错了位置；导致一直无法充分发挥自己的优点。
有的人总是埋没自己；认为自己能力不足；其实；只要稍加锻炼就可以做到的事；他也认为不可能；这是因为他不了解自己的潜力。
我发现人类在探索太空的奥秘时；却很少有人去研究人的“内太空”。每个人的内在就像一个小宇宙一样；有着无限的可能与无穷的奇妙；这也就是我致力于研究人类潜能、开发人类潜能这项工作的原因。
还有的人生活了一辈子却根本不知道自己要的是什么；导致经常犹豫不决；生怕选择错误；下不了决定；忙忙碌碌、随波逐流；浪费了许多时间。
所以；每次我在研讨会上总是尽力要求每一个来参加的人；务必要找出自己要的是什么；找出自已的能力所在；找出自己内在的潜力。为此总要付出很多时间做自我分析。
刚开始做这些自我分析时；每个人都很不习惯做；常有人要求我多讲课；少让他们作自我分析的思考；其原因：
第一、他们从小到大从没被训练过要思考；一直接受的是灌输教育；所以一下子不习惯。
第二、他们长大后也从未自己思考过这些问题；所以不会思考；头脑像生了锈一样。
第三、他们不了解自己；未察觉自己不了解自己；所以感觉不到自我了解的重要性。
但不要忘记；愈是不知道；不会思考；愈是要锻炼。所以我要求他们一定要找出自己人生的意义及生命的方向。
当他们在最后拥有了了解自己的成就感、满足感、把握感以及找出了人生的方向及生命的目的后；都无比的喜悦；并开始运用他们自己的潜能；开始了他们的新生活。
我深知自我了解的重要性。因此已养成了一个习惯；每天都要花时间去自我分析、自我了解。
就像我现在在这本书上不断地问你们一些问题；要你去思考答案一样。因为这是我实践在自己身上的有效方法；劝告读者们应确实去做。
自我分析：
1。我为什么没有将本书每一个自我分析都彻底写完呢？
2。我为什么要将每一个问题写完；并完全了解自己呢？
3。我要马上
87、 了解顾客
既然成功的关键是拥有满意的顾客；那么怎样才能让客满意呢？又如何研究顾客的需要呢？大部分人坐在办公室里问自己：“顾客到底想要什么呢？”然后阅读一些书籍、杂志；研究报告资料。这些方法虽然可以；但不是最好的方法。
还有很多人常问我：“杜老师；我的顾客到底想要什么？我怎样才能满足他们的需求呢？”
我给他们的回答都是：“问我不如去问你的顾客。”
不要老坐在办公室里研究顾客要什么；要走到顾客面前去问他们到底要什么；毕竟顾客的需要他自己才最了解；也只有顾客自己才能告诉你他想要什么。
这样不是最快、最直接；又最准确了解顾客的方法吗？
有一次；我听说一个餐厅的老板因为生意不好；他就天天在办公室里苦想。
结果生意越来越差
后来这个老板知道了这个方法之后；开始来到餐厅问吃饭的顾客：“你喜欢我们的菜色吗？你想吃些什么样的菜？有什么地方需要改进？”
这样的方式他持续做了几个月后；发现生意越来越好了。
企业最重要的资产是什么？是顾客。
这样最重要的资产你不去了解他；不是一个好的经营者。
你可以用顾客意见调查表、问卷、回馈信箱等方式来了解顾客；但千万不要流于形式。
也可以亲自去问他们；接近他们；与他们聊天；来倾听顾客的声音。
而且要持续不断地工作；这不是一天、两天的事。
自我分析：
1。我以前了解顾客的方式有哪些？
2。我还可以怎样做才能了解我的顾客？
3。了解顾客所有的想法；对我有什么好处？
4。列出三个方法；可以长期放在工作流程中而且不断地了解顾客的需求？
5。我要马上
88、 人才就是“人财”
你是不是一个好的领导者；看你身边的人才就知道了。所谓“强将手下无弱兵”；有弱兵的领导者不算是强将。
成功的领导者就是拥有好的人才的领导者。
但只有好的人才还不一定是个好的领导者；成功的领导者还要善于用人；人尽其才。
满意的顾客带来财富；然而满意的顾客也要靠满意的员工创造出来。企业有一批快乐而又满意的员工；也才有快乐而又满意的顾客；也才会有快乐而又满意的老板。所以人才也等于“人财”
重视员工的企业也必然是重视顾客的企业；这二者是缺一不可的。
不重视员工的企业；是注定会失败的；不重视人才的领导者；也不是成功的领导者。
有一次；我听到一个演讲者的一句话；使我为之震憾。演讲者说：“领导者的好与坏在他不在时才看得出来。”这个演讲者是美国企业界的杰出经理人。
他的意思是指领导者不在时；组织的表现依然很好；这个领导者才算是优秀的。
我以前也总认为自己凡事都做得来；交待给别人做不放心；结果自己不但忙成一团；身边人没事做；学不会。我一离开；公司就出现问题。
当我深思这个问题后；我的用人方式有了很大的改变；自己也能抽身做更多的事情了。
我认为一个好的领导者的首要工作就是训练一个跟他一样有领导能力的人。
这里需要信任；才能做到。
想一想；你所领导的人是否在适当的位置？你重视组织中的每一个人吗？你发挥他们每一个人的优点了吗？
你只要吸引各式各样的优秀人才来加入你的组织；运用他们的优点；并持续大量吸引人才来壮大组织；源源不断的业绩与财富自然会滚滚而来。
自我分析：
1。列出目前所领导的优秀人才有谁？
2。他们各自有什么优点？
3。每个人最适当的工作各自是什么呢？
4。组织中我不够重视哪些人？
5。他们的优点是什么？
6。如果让这些人也发挥他们的优点；应该让他们各自做什么适当的工作呢？
7。我要马上
89、 正面思考
我从小便立志将来要成功。
很幸运的是；我在17岁左右认识了我的人生中第一位恩师。他是我当时从事销售工作的那家公司的业务经理；当时23岁；月收入很高；出门进口轿车；口袋里有厚厚的现金；很羡慕他；立志要学习他。
他叫王宗立；后来我离开了那家公司；自行创业；三年后；他成了亿万富翁；成为多家企业的董事长；旗下员工近千名；买下了《成功杂志》的股份；成为董事长。
我是在《成功杂志》上看到他的成功消息的；他被邀请参加一场3000多人的演讲大会；并发表演说；我也到场去聆听。
我从他身上学到的第一点；也是对我人生产生最大的影响力的观念；那就是凡事都要正面思考。
我发现他不管遭遇任何困难；思考总是往好处想；即使在最差的情况中；他还是抱有好的期望；思想总是处于巅峰状态。
这对我影响太大了。我日后的言行举止与行事方式都受到他正面积极态度的影响；我也成为了一个正面积极的人了。我将我的全部成就归功于正面积极的态度也谓之不过。
这些年来不论有多艰辛；总告诉自己：“马上就会有好事发生了！”这样不断地暗示自己及周围的人要保持巅峰状态；告诉自己“现在的情况其实是很好的”来暗示自己要相信自己是幸运的。这种思考方式也是我不断坚持的一种态度；不论情况有多糟。
我相信命运不是上天注定的；命运是可以改变的；命运是思想的结果。
人生中的许多事情；若都能以正面思考来看待的话；事情的发展会愈来愈好的。
比如说；你一整天遇到顾客的拒绝；一般人的负面思考就会说：“真是白跑了一天；这种推销产品的工作实在不适合我做；明天干脆放弃得了！”
若你能以正面的思考方式告诉自己：“这些拒绝其实是在激励我；我明天要拜访更多；成交更多生意来感谢他们的激励！”
不同的思考方式；造成不同的结果。
在找工作、创业、交友、考大学、投资等任何事情上都用正面的态度来对待；人生就会被改变的。
正面的看法是一种思考方式；负面的看法也是一种思考方式。
成功的人之所以成功；是因为他们一开始就期待胜利；而失败的人并不是不