空姐说礼仪- 第18部分

每一期，他们都会玩一些模仿游戏，让嘉宾上台示范，无论嘉宾年龄几何，都会被主持人尊称为“老师”。也许是以前见惯了所谓“大牌”主持人居高临下地的姿态，在这个主持团队的身上，我终于见到一种久违的尊重态度……对待每一个人的尊重。我相信很多人都喜欢出现在他们的节目中，因为在那里，每一个普通人都能够获得足够的尊重。

从这个意义上说，礼仪不是一招一式的骚首弄姿，更不是一些写在书本上的条条框框。虽然从我做空姐那一天起，接受过很多礼仪方面的培训，也为很多企业做过礼仪培训，但是我越来越发现：真正的礼仪，是来自内心的呼唤，无论怎样的培训都抵不过内心的领悟，多么细致的礼仪规范都代替不了自觉自愿的行动。

于是，我开始觉得礼仪的培养更多需要穿透每个人的内心，单纯的教授和强制的学习都无济于事，一旦你被触动了，礼仪就会被你内心巨大的能量所感染，从而变得重要。

第2节　用微笑化解一切

有时候，我们习惯于把甜美的微笑比喻为蜜糖，这看上去很恰当，但我认为远远不够。人们都说，微笑如盐。是的，微笑如生命中不可缺乏的盐。盐是我们生活中最为珍贵的东西，它与土壤、空气、水和火共同构成人类生存的五大要素。我们可以没有辣、甜、酸、麻，但是我们的生活不能缺少盐的滋味。因此，我说微笑是生活中最不可或缺的必需品。

微笑是一个很简单的动作，嘴唇微微牵动便可完成。在社会交往中，微笑是最廉价的装饰品，几乎没有任何成本，却能获得朋友或客户的欣赏、喜欢、宽容或谅解。有时，它能够为我们的交往和工作锦上添花。清晨上班听到的第一声问候若能伴着真诚的微笑，彼此的心情也会因此而愉悦起来。有时，微笑也能够为我们的生活雪中送炭，在与客户交往过程中产生误解或是陷入僵局，诚恳的微笑就会散发强大而持久的穿透力，直到消融尴尬的气氛，这相比干巴巴的道歉或解释，也许更能获得客户的谅解。

然而，有时微笑却又十分昂贵，并非所有人都能轻松拥有。虚假的微笑如同一个吹弹可破的谎言，经不得观看或体会。完美微笑需发自内心，它会牵动眉宇、唇齿和面部肌肉，经由表情、语气和动作散发出来，容不得虚假和伪装。我们经常看到某些模特职业的微笑，嘴唇不屑地上翘配以冷漠的眼神，让人感觉疏远不够亲切，因为这种微笑是机械的、固定的，没有诚恳的心情作为点缀。

真正的微笑是要与心情契合的，它需要一颗善良、豁达、懂得感恩的心作为基础。它能够映衬出一个人的心境，表现出一个人的态度，反映出一个人的心理，它能为一个人做很多种美好的解读。只有一个热爱生活，有着练达的处事作风的人，才能有饱满而健康的微笑。微笑是上苍赐予我们的伟大礼物，它能让我们表达爱、欢喜、惬意和好感；它能让素昧平生的人成为朋友，陌路相识的人彼此帮助；它能化干戈为玉帛，一笑泯千愁……

在一次飞机起飞前，同事小娟在客舱中协助旅客摆放行李。一位旅客请求小娟帮他放一下衣服，因为客舱里比较温暖，旅客想把羽绒服脱下来，但是他坐在靠窗的位置，旁边的旅客都已入座，所以不方便站起来。此外，这位旅客还要了一杯水，因为他来晚了，所以一直在候机楼跑着办手续、过安检、登机，好不容易上了飞机感觉塌实了，但是喉咙却渴得发干。

此时小娟手里正拿着一个旅客的拉杆箱，暂时无法抽身帮他放衣服，于是很有礼貌地说：“先生，我把这个箱子安排好，马上来帮您放衣服。另外，为了您的安全请稍等片刻，平飞后，我立即给您送水过来，好吗？”

15分钟后，呼叫铃响了起来，这时飞机早就进入了平飞状态，小娟猛然意识到忘记给那位旅客放衣服、倒水了。于是她端上一杯水来到客舱，果然是那位旅客，她小心翼翼面带微笑地说：“先生，实在对不起，由于我的疏忽，现在还让您抱着衣服，真的非常抱歉。”

这位旅客抬起左手，指着手表说：“怎么回事，有你这样的服务吗？都过多久了！”小娟尽力解释，并小心将旅客的衣服叠好妥善放在行李架里，但这位旅客怎么都不肯原谅她。

接下来的飞行中，为了弥补自己的过失，每次去客舱服务时，小娟都特意走到这位旅客身边询问他是否需要水或别的什么帮助，如果目光相对，她脸上的笑容就更加温暖。然而那位旅客余怒未消，摆出一副不合作的样子，毫不理睬小娟。

临到目的地时，小娟再次来到那位旅客身边，从行李架里取出衣服递给他，仍然面带微笑地说：“先生，请允许我再次向您道歉，我欣然接受您的批评，对给您的旅途带来的不愉快，我表示真诚的歉意。”

后来，在民航资源网上，我们看到了那位旅客的感谢信。其中有一段话是这样的：“微笑是最为珍贵的服务。心情愉快时绽放微笑很容易，但是在我已经生气且拒绝多次服务时，乘务员小姐依然还在微笑。只有在内心说服自己，并以旅客的利益为重时，她才能够如此微笑，并最终用16次真诚的微笑化解了我的愤怒。微笑其实是最宝贵又无需成本的服务，就如拂面的春风给旅客带去愉快的乘机感受，并抚去愤怒的阴影。以后，我仍然会选择乘坐该公司的航班，我将是她永远忠实的乘客。”

是的，如果小娟仅仅是一两次的微笑，很难打动那位旅客，也很难改变他的看法。但是，16次的微笑就显得弥足珍贵了，那正是服务中所需要的“坚持”，优质的服务需要坚持，需要不断的努力。

其实，微笑并非一件易事，你只有具备以下几种微笑，才能拥有打动人心的力量。

第一，诚恳的微笑。

第二，纯洁的微笑。不妨想象一下像婴儿的笑容，先从眼睛露出微笑，然后笑容慢慢扩展至整个脸部，整个表情的产生让人感觉很自然。这是最具感染力的笑容，没有丝毫庞杂的念头，只是映衬着内心情感的一个简单动作。

第三，温暖的微笑。它来自眉宇的配合、身体的配合和心情的配合。我们经常可以看到杂志封面上漂亮的模特，却不感到亲切，原因很简单，如果将他们微笑的嘴盖起来，ｑǐζǔü看到的却是一双冷漠的眼睛。一张面孔的表情应该是和谐统一的，这样才会令人感觉亲切。

笑容是一种由内而外的情绪散发，无论你是想表示歉意还是喜悦之情，真诚的笑容都是你最好的选择。倘若无论面对何事，你都能保持真诚的笑容，你的生活也会因此变得美好。

从现在开始就让我们真诚微笑每一天吧！

第3节　尼克松的失败

礼仪是什么？礼仪就是在人际互动和社会交往过程中所应具有的，相互之间借以表示敬重、亲善和友好的行为规范。在日常生活中，表现这种行为规范的机会比比皆是，有些甚至不在预料之中。

美国人理查德·尼克松1968年当选为美国总统，1972获得连任，是第一位访华的美国总统，1974年他因水门事件被迫辞去总统职位，这是我们所熟知的尼克松总统。事实上，尼克松曾经在1961年竞选过美国总统，并且在前期的民意测验中以56％比44％领先于竞争对手肯尼迪。尼克松是一个反应机敏、有良好的语言表达能力的人，并且有着坚韧不拔的性格和丰富的工作经验。但是那一次选举，他却意外地以微弱差距败给了肯尼迪，其主要原因，居然是因为他的仪表。

据说，在那次竞选过程中，竞选人需要面对美国7000万电视观众展开辩论。尼克松那一天的着装过于宽大松垮，看上去萎靡不振，疲惫憔悴；而他的对手肯尼迪，则衣着合体大方，精神饱满。就这样，肯尼迪在外在的气质上压倒了尼克松，以美国历史上最微弱的总统竞选差额赢得了大选。

现今，很多企业都在实行“竞聘”，以便选择那些有能力的人才。熟悉竞聘环节的人都清楚，这其中所体现出来的不仅仅是专业知识的较量，而是更为全面、立体的个人形象的比拼。

它包括了业务素质、沟通能力、气质形象等多个层面。甚至很多企业在招聘人才时，设置的第一个考评环节，不是自我介绍，也不是书面测试，而是递给你一杯水，看你是否懂得说“谢谢”二字，完成应聘离开时能否主动将自己用过的一次性纸杯带走。在某些考官看来，细微之处更能反映一个人的素养。这样的考评也许能够更真实地了解一个人。因为很多时候，一个人就代表了一个公司的形象，来不得丝毫疏忽。

有一次去一个航空公司参加“青年文明号”乘务组的交流活动，我和许多与会航空公司的乘务长一样，抱着诚恳的学习之心，期望能从这家出类拔萃的“青年文明号”乘务组身上得到宝贵的经验。因为他们的活动开展得很早，并且深受各级领导及主管部门的好评。然而，他们的青年文明号乘务长一上台，就让我们所有人大跌眼镜。这是一次各个航空公司十分重视的交流会，上台的乘务长却穿了一条牛仔裤和一件户外运动外套，上台的过程中她尼龙质地的外套发出响亮的摩擦声，鲜艳的橙色在室内十分惹眼，而我们所有聆听讲座的人都穿着职业装。

是的，空中乘务员平时是无须坐班的，只要了解并确认自己的飞行计划，参与飞行准备会即可，所以，各大航空公司也没有为空中乘务员配备地面工作人员的制服。但是，在这样重要的场合起码也要穿一件正装，因为航空公司本身就是一个以服务见长的企业，每一个空中乘务员其实都是公司对外形象的一个标志，更何况整洁得体的服装也是服务的一个组成部分。于是，在这位乘务长做“关于如何提升航空服务品质”的报告时，我们大多数人的目光被她不合时宜的绚丽衣着色彩所吸引，耳朵也被她频繁的手势动作所产生的精密尼龙摩擦声不断骚扰。直到最后，她的演讲内容已经被完全忽略。从此，我就不断提醒自己：以后如有机会做交流发言，一定要穿职业装。

衣着看似一件小事，其实它会产生巨大的影响，因此，我们必须学会让衣着为我们服务，惟其如此，我们的生活和工作方能更加多彩。

第4节　幽默于心

幽默就像一把小扇子，可以在你抓狂冒汗之际，为你送去一缕清凉的风。在生活和工作中，一点小小的幽默常常会产生惊人的效果。你也许会觉得幽默很难，它需要广博的知识、宽阔的胸怀、深刻的智慧和快速的应变能力来辅助实施，但是幽默其实是可以培养的，有时候你只需抖出一个不错的笑料和包袱，就能起到缓和气氛的作用。

有一次，我在客舱中为旅客提供饮料。天气很热，客舱里尽管开了空调，可是旅客对饮料的需求还是很急切。我尽可能地加快倒水、送水的速度。这个工作和“漏油翁”的工作很相似。大多数时候，我在倒水时，不用看着手、杯子和饮料，甚至把饮料桶放回到水车时也不用看，因为水车上饮料的摆放位置有严格的规定，橙汁、番茄汁、矿泉水及杯子等的位置，在我脑子里如同一张图纸，顺手就可放进去，不差分毫。饮料的容量就更不用说了，仅凭手感我就可倒至规定的七分满（小朋友的倒至五分满）。所以，我一边倒水，一边用目光与下一位旅客交流，询问他需要什么饮料，冷饮是否需要加冰。一位成熟的乘务员，20分钟左右的时间大致可为40名旅客提供饮料服务。

飞机上每50位旅客会配备一名乘务员，也就是说总共20分钟就可以确保50名旅客都享受到饮料。而且乘务员的配置是按座位数来确定的，航班并非总是爆满。

不过那次我却遇到麻烦了。一位外国旅客显然非常口渴，我刚倒满水递给他，还未来得及给下一位旅客倒水，他便一饮而尽，接着要水喝。我每次递水给他，他都很认真的用中文讲“谢谢你”，连续重复四次。我的心里没有丝毫的不耐烦，因为他很胖，我很理解他一定非常渴，或者路上堵车匆匆而来，登机前没来得及喝水。

因为长时间被阻隔，我不能及时为后面的旅客提供饮料，我担心后面的旅客等得着急想调节一下气氛，于是开玩笑用英文问他：“你是不是只会用中文说谢谢？”

他停了一下，突然用响亮的声音对我猝不及防地说：“我爱你！”

所有旅客一起大声地笑了，那声音像在爆米花，劈啪而热烈。我们俩像为旅客现场演出了一场话剧，包袱居然也抖得不动声色、恰到好处。我了解他其实对自己占用其他旅客的饮水时间也感歉意，于是用一句幽默含蓄地话表达了一切。

之后，那位外国旅客喝饱了，心满意足地离开时，轻声用中文对我说：“非常感谢！”

林语堂是一个幽默的人，也是他把“Humor”音译为“幽默”的。他在《生活的艺术》里说道：“那些有能力的人、聪明的人、有野心的人、傲慢的人，同时，也就是最懦弱而糊涂的人，缺乏幽默家的勇气、深刻和机巧。他们永远在处理琐碎的事情。他们并不知那些心思较旷达的幽默家更能应付伟大的事情。”

幽默是可以历练的，虽然不简单，但只要有心，你就可以获得它。

幽默需要有一个宽阔豁达的胸襟，心胸狭窄的人说出来的话往往都是酸溜溜的，非但谈不上幽默，可能还会触及别人的痛处，引起反感。一个心胸开阔的人，往往能够体谅对方的无心错误，巧妙地用语言化解尴尬。

幽默还要有一颗善良的心。讲笑话或是调侃时，不去拿对方的短处和缺点作例子，更多的是通过自嘲来表达。凤凰卫视著名主持人陈鲁豫，在主持《鲁豫有约》时常常会用一些善意的小幽默来调动场上气氛，因为现场上她节目的大多是一些普通百姓，对摄像头还不那么熟悉。鲁豫所做的提问、所采用的小幽默，无一例外都散发着人文关怀。而且上节目之前，和嘉宾沟通内容时，她会说“这个问题如果对你日后的生活和工作产生不好的影响，那我们就不说了”。

当然，幽默还要善于