【思考与练习】
一、在现实销售工作中，导购的过程就是彰显产品优点，掩饰产品缺点的过程。与竞争对手的产品功能相比，你销售的产品有哪三个优点，有哪三个不足，你充分地了解吗？
二、你目前销售的产品是大品牌、小品牌、中品牌？公司有没有下发一个规范的品牌指导书？你是怎样处理品牌异议的？
三、对于车主来说，汽油添加剂是一种可有可无的产品，远没有被车主所认可，车主存在诸多异议，阅读三遍案例，体味销售高手是如何一一化解顾客异议的？
第七章 顾客拒绝使绊子 促成交易下套子
引言
耐消品的销售是一件磨人的事情。顾客从逛店到最终购买往往要折腾三五个来回。个中原因一是耐消品单品金额高，怕买贵了，二是耐消品有一定的技术含量，怕买错了。调查发现，电动车等耐消品消费者购物，第一次来门店就购买的顾客不到20％，也就是说，80％以上的顾客需要要反复复仔细权衡才能痛下决心掏腰包。
顾客购买会给出购买信号，顾客不买也会发出不买信号。比如，马上购买的顾客会与导购员讨价还价，不想购买的顾客只关心产品的细节，不追问销售底价。善于从顾客的言谈举止的蛛丝马迹中判断出顾客马上购买或是拖延购买或者拒绝购买，考虑着一个导购员技能的高低。
第一节 识别顾客购买的信号
当导购员向顾客介绍了产品的一个重要利益点，或者圆满回答了顾客的一个异议，顾客会发出不同的信号。这些信号有语言信号和表情信号。导购员要像十字路口的驾驶员那样，先识别一下不同的信号，再进行有针对性的处理。
在此，如果顾客发出的是拒绝信号，我们用红灯表示。如果顾客发出的是购买信号，我们用绿灯表示。如果顾客犹豫不定，我们用黄灯表示。见下表。
第二节 不同的信号 不同的处理
导购员在介绍产品过程中捕捉到顾客的语言或者表情信号，要在脑海里立即予以分类，以便采取下一步的行动。像驾驶员那样既不要在顾客拒绝时闯红灯，也不要在顾客示好时坐失良机。遇到磨磨蹭蹭不知所以的顾客耍些小手段“下个套子”也是必要的。
1、遇到红灯 继续介绍
如果顾客发出的是拒绝信号，导购员就要继续向顾客介绍产品的重要利益，或者继续回答顾客的异议，直到顾客会散发出购买的信号解决客户的疑问。
面对顾客的拒绝，一些企业的培训教材甚至这样要求导购员：
1。若确认客户无意购买，应感谢其咨询。
2。不要纠缠客户。
3。以个人的名义欢迎客户再次光顾。
4。目送客户离开。
笔者认为这种好好先生的做法是要不得的。大家知道，到了2008年，全球的消费环境都发生了翻天覆地的变化。当今金融风暴肆虐，顾客需求减少，卖场越开越多，客流量越来越少，产品堆积如山，竞争你死我活，如果我们还像从前那样温文尔雅地使用传统的营销手段销售，效果可想而知。在这里有必要给大家推荐几种看起来很庸俗的策略。
【实用高招：拒绝处理技巧策略】
①挽回
对于不买的顾客，导购员要询问顾客为什么不买？比如：
技巧1：
“这位女士，请你先别急着走，好吗？请问是不是我们这几款车，你都不喜欢，你真正想找的是什么样风格或者什么用途的电动车？我帮你找一找。”
技巧2：
“这位小姐，请留步。真是抱歉，刚刚一定是我没有介绍到位，所以你没有兴趣继续看下去。我再重新帮你找一下适合你的产品，好吗？谢谢你，请问……（重新了解顾客需求意图）”
技巧3：
“这位女士，能不能请你留一下步，我想请你帮个忙。我刚做这一行，麻烦你告诉我您为什么不买？这样也方便我改进工作，真的非常感谢你，是不是……”
对于提高导购技能来说，弄清楚顾客不买的真实原因，也许比销售出一件产品更有价值。顾客购买也许只有一个理由，顾客不买会有各种各样的原因。比如，心理不着急，老产品凑凑和和还能用。产品不了解，货比三家先弄个水落石出再出手。自己不当家，需要民主表决最好家人都同意。价格不便宜，等待商家打折再送礼。腰包不富裕，最近手头拮据有心买货无力付钱。
②跟踪
面对拒绝购买的顾客，导购员一定要争取留下他们的联系方式，（索取顾客电话号码的6种方式，详见第九章《顾客当时不购买留下电话再销售》），以便后期进行跟踪拜访。如果不能拿到顾客的电话号码，至少把店面的名片或者产品资料递给他，以企顾客主动打电话进一步咨询。同时，导购员要在这个阶段判断并记录下顾客顾客的性格类型，心仪的花色品种，以便在下次沟通中，与顾客一见如故。
2、遇到绿灯 快速催单
很多销售人员都有这样的想法：只要能很好地介绍信息及产品，处理疑问，想买的客户就会自然购买。不想买的，再说多了，也没有用处。殊不知，不敢成交就少有成交。为什么有的导购员不能抓住时机，扣动扳机呢？分析起来大致有以下原因：
① 害怕客户反感
很多销售人员有这样的想法：主动建议购买会使客户产生疑心和抵触心理，反而使他们离去。
② 心理顾忌
很多销售人员认为：主动建议后若被客户拒绝则很难堪。销售人员会经常遭到客户的拒绝，而有些销售人员把顾客的一次拒绝视为整个销售失败，放弃继续努力。
③ 被动等待
很多销售人员没有受过成交技巧的训练，向客户介绍完信息及产品，解答完疑问后如果客户没有反应便不知所措，只是等待，这样也错过了很多机会。正确的做法是采用以下技巧，快速达成交易：
① 直接建议法
当感到客户基本满意时，导购员应积极主动地建议购买并简述购买的好处。导购员：“现在开票吧，这辆红色比较适合你。”
② 选择建议法
导购员：“现在开票吧，红色、蓝色、白色，这三种颜色你选择哪一款？”
③ 假设成交法
导购员假定客户已经决定购买，拿起客户信息表格准备填写，与顾客边聊边写。
④ 最后机会成交法
导购员告诉顾客，“这两天我们做促销活动，你现在买还有优惠。”
值得提醒的是，对同意交款答应购买的顾客使用，导购员要引领顾客一起去开票，甚至在顾客去开票过程中介绍一些充电常识，保养常识……并且不停地对顾客说活，直到他把钱交了。目的就是扰乱顾客的思维，快速成交，不要让顾客的脑子反应过来之后而后悔不买。
3、遇到黄灯 下个套子
客户由于信息有限、环境陌生、对自己需求不能明确，所以往往下决心比较困难，权衡之中，经常是各种因素像一团乱麻在心中缠绕，难以理出头绪。如果顾客没有表现出购买信号，或者导购员不能识别出来，就需要直接询问顾客。话术有，“先生，你看，还有什么问题吗？”，“还有什么我没有介绍清楚的吗？”，“你是否还有想了解的地方？”
也有这样的顾客，虽然感觉产品物美价廉，抱着侥幸心理再杀杀价，软磨硬泡想占更多的便宜。这时候就需要销售人员给他下个“套子”，给他挖一个温柔的陷阱，让他跳进去。比如，山东一位电动车经销商，为了快速成交，他给顾客设计这样一个陷阱。道具其实很简单，也就是一把批发价30元，看起来价值60元的好锁。顾客犹豫时，他会说：“这样吧，你也别再砍价了。要么我最后再给你优惠30元，要么我送你一把价值60元的好锁，你选择吧！”（看顾客反应）如果顾客选择其一，正中下怀。如果狡猾的顾客“两个”都要，他顺水推舟，假装很不情愿，半推半就勉强答应。大多数顾客见“好”就收。这个“好”其实就是老板提前设好的套儿。
【故事】 故意算错帐
传说有个挑担卖菜的憨人，由于他不会算账，总是少收人家钱多给人家菜。比如八角钱一斤的菜，顾客买三斤，应该收二块四角。这么简单的算术，他竟然算作八三二十三，收人家二块三角，顾客当然乐意将错就错付二块三走人。一传十，十传百，卖菜的憨子不会算账的趣闻家喻户晓，贪图小利的街坊自然争相买他的菜。
男大当婚，媒婆子上门求亲，念及他缺心眼憨子一个，给她介绍的女方不是瞎子就是瘸子。为了娶一个俊俏的媳妇，他不得不说出实情，还编了一段顺口溜：八三二十三，人人说我憨，我的卖完了，别人往家担。
原来他是一个貌似愚钝实则精明的销售高手。
顾客为什么抢购这个傻子的蔬菜呢？我想他们不是出于同情，而是想占些小便宜，结果被这个聪明的菜贩儿温柔地算计了。有时候顾客希望买的便宜价格低，有时候还想占便宜，得到别人不能达到的便宜。
以上讲述的是一些促成顾客购买的策略技巧。不过，耐销品的特点就是购买金额大，购买周期长，产品认知低。这就客观上要求导购员要“耐得住”。无论顾客购买与否，都要给顾客留下一个好的第一印象，以增加顾客的回头率。留住青山在，不怕没柴烧。
第三节 案例拆解——半推半就使绊子
【案例一】
金立手机调研小组的老申与老汤再次扮演成夫妻进店调研。促销员介绍完功能后，看我们两个都喜欢，就立刻对汤小姐催单：“老板娘，你真幸福，有那么爱你的老公，那么浪漫，还买手机送给你！ 你喜欢这个颜色我就给你开单哈？”
【张小虎点评】
看到顾客的“绿灯”信号，就直接催单，建议购买。相关的手机催单技巧还有：
1、假设成交法：“我到后面开个正规国税发票给你？”
2、二选一选择建议法：“现金还是刷卡？”
3、硬拉顾客成交法：“哎呀，你就买这台拉，放心啦，好啦，走这边办手续。”
老申口述：
…文…我问：“这个机器多少钱？”
…人…她答：“1680。”
…书…我问：“有点贵啊？”
…屋…她问：“那你想买一个多少价位的手机呢？”
我答：“1500以内的吧！”
她开始下套儿：“这款手机我们现在做活动，可以送你一张2G的卡，或者给你个58元的手机膜。你选哪一个？”
我说：“我两个都要。”
她说：“公司有规定，只能给你选择一个。”
我说：“那就算了，我们走。”
她马上说：“别急，稍等一下，我去打电话请示一下领导。”
我知道，他那位“虚拟”的领导一定会同意。我们不等她回来，迅速逃离了现场。
【张小虎点评】
在前面我们讲过“遇到黄灯，下个套子，试试顾客反应”。如果顾客选择其一，正中下怀。如果狡猾的顾客“两个”都要，就顺水推舟，半推半就勉强答应。大多数顾客见“好”就收。这个“好”其实就是老板提前设好的套儿。
给顾客下套，看似简单，有时也不一定为销售方的老板或促销员所掌握。遇到顾客“得寸进尺”时，往往因为一点点小恩小惠不能满足顾客的小小的贪婪而飞单。下面这个反面案例，足以说明这个问题。
【案例二】 赠品给一个 好过给两个
2008年，我为金立手机某地代理商策划了一个 “买金立手机 送蓝牙耳机”的活动。由于策划和执行高度统一，一天销售手机4000多台。
俗话说，教会徒弟饿死师傅。由于邀请张老师做方案费用不菲，到了元旦，这个代理商决定自己做，并策划了一个主题“全场8。8折，再送蓝牙手机”的促销活动。
这个元旦活动一看就知道其优惠力度比五一大很多。一千多元的手机8。8折，多优惠了200多元，又送蓝牙耳机。按道理说，元旦的促销力度大，效果一定比五一的效果好。结果，事与愿违，元旦活动虽然牺牲了更多的利润，却只销售了近2000部手机，不及五一销量的一半。后来，这位代理商打电话问我，这是为什么呢？
【张小虎点评】
其实，消费者买东西不是越便宜越好，而是捡便宜才买。因此，我的建议是：把活动主题改为“8。8折、送蓝牙，二选一”，即，要么你享受8。8折，没有蓝牙耳机；要么要蓝牙耳机，享受原价格，没有8。8折优惠。
在实际操作中，如果碰见老实巴交的顾客只要其中的一个优惠，你就节省了一个促销品。如果消费者贪占小便宜，他得了一个8。8折优惠还想再要一个蓝牙耳机，先表示不同意。最后再半推半就答应他。
案例： 顾客不买使绊子
一天，一位顾客去买高清屏幕的手机，在某手机连锁店看中了金立品牌的高清手机F8，一位顾客去买高清屏幕的手机，在某手机连锁店看中了金立品牌的高清手机F8，促销员按照张老师的培训向顾客讲解了高清的三个鉴别方法：第一点，把手机放在阳光下看是不是清晰的；第二点，下载一段电影，你看字幕是不是清晰的；第三点，从不同的视角看，图像是不是清晰的。
这位顾客听完促销员的介绍还是想看看其他品牌的高清手机。这时候导购员将会怎么办？
促销员：“先生，刚才我跟你说过，高清手机好不好，要从三点辨真伪。你现在不买不要紧，货比三家总是对的，你去看其他品牌的高清手机时，看他们敢不敢让你拿到阳光下去看？”
于是，这位顾客来到某品牌的手机专柜问：“你们有没有高清手机？”
某品牌的促销员拿出一款手机说：“有，这个就是高清屏的。”
这位顾客马上问：“你们的手机可以拿到外面的阳光下看吗，到底清不清晰？”
突然遇到这样一个问题，你想这位竞品品牌的导购员该如何回答？
导购员：“对不起先生，我们公司有规定，手机只能在柜台上看，不能拿到阳光下去看。”
顾客心想：“得，做贼心虚，估计你们的手机在阳光下什么也看不清。人家金立手机就没有这个鬼规定，让我拿到阳光下看。”
这样一来，顾客就会放弃竞争品牌的手机，创新回到金立手机的柜台，成为“回头客”。
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