学话术卖产品- 第2部分

所以这种状况是非常重要的，销售人员既要照顾好先前的客户，又不能让后来者感到冷落。

（2）方式

销售人员如果发现后来的客户，就应面对新客户，主动打招呼。我们把这种开场白（或主动相迎）的方式称为插入式。

我们可以说：“对不起，让您久等了，这是我们的金立好易用手机……”

3。应答式

（1）情境

也有些客户很爽快，或已经对金立手机很了解，刚来到柜台，还没等销售人员问好，就主动发问。

（2）方式

比如：

客户：“这就是金立L800手机吧？”

销售人员：“是的先生，这就是金立的导航手机，先生对金立手机很了解是吗？”

4。迂回式

（1）情境

想一想：老朋友见面时，我们说什么呢？

我们常常说：

“今天的精神头不错吗，有什么好事呀？”

“哟，你的孩子都这么大啦……”

（2）方式

在有些情况下，我们销售人员对客户也可以采用这种方法，客户会感到你把他（她）当朋友来看待。

我们可以说：

“陈先生，今天带孩子一起来逛一逛商场？您的孩子可真漂亮。”

“大姐今天的发型真不错，在哪儿做的呀？”

哪种话术最具杀伤力

在以上四种方式中，哪种最有效？显然是迂回式。我称迂回式销售就是“给面子”，给消费者面子，实际上就“拍马屁”。也许有人说，我是读书人，做人要正直，要厚道，要高尚，宁死不学拍马屁。试问：不“拍马屁”、不说好话，怎么缓解顾客的紧张，怎么获得顾客的好感？

迂回式销售话术

导购员看到顾客要做的第一件事情就是与陌生顾客搭讪。让顾客思想上放松，让顾客听起来舒服。哪怕顾客买你一分钱的产品，你也要给他VIP大富翁一样的尊重，让他有面子。你要说顾客是个大老板有钱，是个局长行长有权，是个大教授有学问，是个帅哥有很多女朋友……

香水的妙用

售楼小姐接待男性顾客会问他有没有车，如果是女的，你怎么问？因为现在的女人大多爱化妆品，你最好问她用了什么香水？她说她用的是什么什么品牌香水。你接着说“这星期天我也去买一瓶送我女朋友！”这个女顾客就会比较开心，接下来的销售就会比较顺畅。如果她说她没用香水，你走进了死胡同是不是会很尴尬？那也没关系。你就说“没用香水怎么会这么香，说明这是体香啊。”这样一说，这个女孩也许觉得你嘴贫，但她心理同样会很高兴。

大学的教授

类似的方式比比皆是。比如进来一位戴眼镜的朋友，一看就像个教书匠。你可以说：“你是数学系的教授吧？”

顾客莫名其妙：“我不是，你怎么认为我是教授呢？”

你马上说“你戴个眼镜很有教授的风度，昨天X大学数学系的王教授买了一台，告诉我他们系还有个教授今天要来买，我以为是您呢。”这个小学教员开不开心？

不是所长将来有机会

一位穿蓝衣服的小伙子，一看就是小区的保安。但你就不能说：“你是保安吧？”你可以说：“你是不是派出所所长啊？”顾客说：“我当所长？下辈子吧！”你怎么说？你这么年轻，有机会，下一回领导提拔的人肯定是你。

不是明星也是明星

但是，恭维顾客不能过分，过分恭维会适得其反。比如说，看到一个长相一般的女孩，你说：“你长的好像赵薇啊。”这时候她就想：赵薇？我不太像赵薇啊，少来这一套！但是可以这样说：“你的鼻子长得像赵薇。”赵薇的鼻子长的怎么样，信口开河罢了。不过她可能也不知道赵薇的鼻子长的怎么样，买了你的产品回去，说不定真的会翻出赵薇的明星照比对一番，看她的鼻子像不像赵薇，也许很像，也许一点都不像。

如果卖场顾客不多，导购员就要反复练习给顾客搭讪的这些动作。只要顾客进入视野，就开始琢磨如何给恰如其分地恭维他（她）。否则，一旦他们走近你的销售区域，你只好以不变应万变，说一句不痛不痒的“随便看看”，或“欢迎光临”之类的废话。

平时导购员培训开会，领导也可以组织大家相互写写优点相互恭维一番，看到衬衫不错的，说是不是名牌啊？看见衣衫不干净的，说他是好男人，在家给老婆做饭，他的老婆太幸福了。能够一口气说出同事的30个优点者，一定是销售高手。当然刚开始大家达不到这个标准，可以先写出同事的的10个优点。见人说人话，见鬼说鬼话，这就是销售第一步，主动相迎给面子。这第一步练习好了，进入销售的下一个环节就顺畅多了。

“马屁”也拍过了，顾客也开心了，此时，是否应该介绍产品呢？

大多数导购员销售都陷入了一个误区，急于从头讲到尾介绍产品，顾客一走过来，就像背书一样马上滔滔不绝地推荐产品。如：欢迎看一下XX手机，双开双待，超长待机，16和弦，40首铃声，3。5英寸超大屏幕，看起来很舒服，IP键，拨打长途更方便，功能简单，很好用，来电7彩显示，很好看，铃声很大，顾客看了一会儿，没有买走了。她还说，先生，回来回来，我还两点没给你讲完呢！

那么，恭维顾客之后，导购员下一步该做什么呢？

第一章　你动我动产品动　主动接待留顾客

引言

很多企业的经理、老板，很多院校的老师常把导购员热情服务主动接待挂在嘴边。那么，什么叫主动接待呢？怎样接待顾客才算主动呢？在行业竞争白热化的今天，怎样主动接待才有效呢？

笔者将“主动”分解为“三动”。

第一个“动”就是“让自己动起来”。导购员自己要动起来，见到顾客的时候要心情要激动，进而嘴动手动身体动，让顾客感动——至少不反感。

第二个“动”就是“让产品动起来”。给顾客演示，让货物动起来，让顾客知道货是好货，怎样好，好在哪儿，对他有什么好处。

第三个“动”就是“让顾客动起来”。让顾客参与到产品的演示中来，导购员演示完产品让你重复她的动作再演示一遍，让你动起来，觉得她说的话是真实的，她演示的产品卖点，确有其“实”。

唯有把这“三动”的功课都做足了，做到位了，并融会贯通在销售的前三分钟，你的销售工作才真正称得上主动。

案例：

某地经销商曾经一个月卖二百多辆电动车，有一段时间老板娘怀孕了回家生孩子，销量就下滑的很厉害。我蹲点暗访这家电动车专卖店后，老板问道，为什么他老婆在店里电动车就买得多，价钱也卖得高？他老婆不在，为什么销量就下滑呢？

我告诉他，主要是你的导购员不主动。几个导购员一听这话觉得很刺耳，当面质问道，老师，你说我们不主动有没有证据？我们每天上班八九个小时，站的腰酸腿痛，怎么说我们不主动呢？

我说，你回答我几个小问题就不会觉得冤枉了！

第一：我进店之后你微笑了没有？你看我在店里转了两圈马上接待没有？我问你的电动车好骑不好骑，你爱理不理地踢了一脚轮胎告诉我说可以，你演示电动车的优点没有？另外，你接待我的时候，你的同事配合没有？

第二：我要走的时候，你挽留我了没有？我走出门外，你们盯梢了没有？我出去之后是到竞争对手那里购买了，还是直接回家了？我不买的原因你们几个分析没有？

第三：没有顾客的时候，你观察店外的顾客没有？在进门之前我在竞争对手那里询问了二十分钟，你们发现我没有？

她们的回答是，没有，没有，都没有。

为此我们派人随机抽查国内几大电动车品牌县级专卖店，关于“主动接待”的数据显示，即使在市场竞争异常激烈的电动车行业，主动接待的导购员还不足65％，如下：

第一节　让自己动起来

面对顾客的光临，就要像对自己多年未见的好友、亲人，表现出激动的欢迎，起码做到微笑、端茶、倒水、恭维。

（1）心情激动起来

导购员心情要好，面对顾客要露出真诚的微笑，微笑的标准就是露出八颗牙齿。导购员见到顾客不要直接介绍产品，要有个主动接待的过程，并且要有个好心情和保持笑脸。在与导购员座谈时，问及“你哪天卖货最多”，多数导购员回答，心情最好的那天卖货最多，如果导购员一天的心情都不好，卖货的时候也会把这种情绪带给顾客，没有好心情什么产品都卖不好。这个道理在很多老板娘那里也得到印证，老板娘很迷信每天的第一单生意，说开门头份儿生意的好坏决定一天的生意。

（2）主动恭维顾客

导购员面对顾客的时候，要先与顾客进行一个好的沟通，而好的沟通就是拍顾客马屁，学会恭维顾客。见人说人话，见鬼说鬼话，拍马屁有大学问。

导购员面对男顾客、女顾客都要有不同的恭维方法，男的一般会对车比较重视，女的一般偏爱化妆品。所以大城市的导购员在见到男顾客的时候不妨问他，“帅哥，你是开车来的吧？”如果碰到女顾客时，不妨问她：“美女，你用的香水味道好极了，在哪里买的？”

下面是“主动恭维顾客”的课堂训练记录。扮演顾客的是一位女学员，扮演导购员的其他学员是这对她恭维的：

你的身材非常好！

你笑起来特别漂亮！

你的发型很时尚！

你的眼睛很迷人！

你的嗓音很甜！

你的动作很优雅！

你的笑非常灿烂！

你的谈吐很大方！

从你的谈吐中发现你很谦虚！

你身上散发着青春的气息！

第二节　让产品动起来

“产品动”，就是让我们的产品动起来，产品是静止的，产品“自己”不会说话，只有会动的产品才最吸引顾客！而如何让产品动起来，导购员是最终实现的载体。

导购员要给顾客进行演示，导购员要结合产品的卖点，敲一敲，拍一拍，按一按，蹦一蹦，掂一掂，让顾客看在眼里，爱在心中。

如何看，如何试，如何演，如何说，耐销品企业最好找专业公司的专业人员，设计一套产品演示规范。请看笔者给新日电动车企业量身定做的10个关键部件的演示规范之车架演示部分。

第三节　让顾客动起来

为什么魔术师在表演时喜欢找现场观众一起表演？因为人性本来就是多疑的，没有亲身参与，总会怀疑那是不真实的。真实感的增加，最好的办法就是让顾客亲身参与、亲自使用。一旦顾客亲身参与进来，不但可以提高产品的可信度，更能有效加强他们的参与感，成交的几率当然也会随之提高。

“客动”就是每到演示的一个环节，就让顾客参与进来，导购员做什么，也让顾客一起做一下。比如前面提到的“车架粗、车架重”，讲车架的时候，导购员两手抓紧后衣架把车抬起来，告诉顾客我们的电动车很重，然后让顾客动起来——也用同样的方法把这辆车抬起来，感觉是不是很重。以此类推，导购员说这个车座软，导购员不仅自己要按一按，也要让顾客来按一按。如果顾客不按，抓住他的手也要他来按一下。因为车垫软不软是看不出来的，所以你一定要让他按一按。并且顾客全身心参与进来，也就不会一直在想价格问题。

小结一下：主动接待就是“三动”，首先让自己的情绪、手、嘴动起来，然后让产品动起来，最后让顾客跟着动起来。

当然，主动接待也要把握分寸和火候，防止主动过头，吓跑顾客。反面案例1：

顾客买东西经常遇到两种不愉快的接待方式，要么没人接待，要么就是导购员太主动，争着接待。

在河南某市，我们暗访人员扮演成顾客正“购买”导购员A女士推荐的一款产品，旁边的一个导购员B女士争先恐后亟不可待地协助讲解，我们的市场调研人员见机行事，移步面对A，把B挡在身后，以肢体语言告诉B我现在就听A讲，你就别讲了。但是，心有不甘的B却从背后又转到前面开始讲。暗访人员眼看没有办法阻止B，就只好转身来听B怎样讲。谁知A也不善罢甘休又追到面前继续讲解。这边A说一句，那边B说一句，两人互不相让。暗访人员最终不知听谁的好。反面案例2：

浙江某市同时开了八家连锁店，我受工厂之委托实地培训其导购员。一天，我正津津有味地给她们四位讲解如何销售产品，店里忽然来了一个顾客，于是，四个导购员不约而同地扑了过去，把那一个顾客团团围住，七嘴八舌讲了起来，吓得那位顾客落荒而逃。

顾客跑了，培训继续。不到十分钟时间，又来了一个顾客。她们四个又要冲过去，我拉住其中一位导购员说：“既然她们三个都过去了，你就不用过去参合了。”

她说：“那不行，我已经三天没卖货了。”说着也奋不顾身地加入到销售队伍中去。

结果，这个顾客与上一位顾客一样慌不择路匆忙离开。

等他们灰心丧气地回来继续上课，我调侃她们说：“你们兴师动众接待顾客，顾客怎么跑了？”

她们说：“是呀，老师你说顾客为什么跑了？”

我说：“你们一副围猎打狼的样子，顾客不跑才怪！”

显然，接待顾客主动过头与不主动接待顾客，都会令顾客大失所望。不过，相比而言，导购员缺乏主动接待的现象更加普遍。有没有一个“葵花宝典”让导购员养成“你动我动产品动，主动接待顾客”的习惯呢？不妨拿本章第五节的“训练工具“训练一个月。

第四节　案例拆解——主动接待怎么“动”

【背景说明】

2010年5、6月份，根据某知名手机品牌销售话术培训的需要，我们组织了一个十二人小组，相继奔赴四川、湖北、湖南、广东四省，对国产手机品牌的金立、OPPO、步步高、万利达促销员进行了深度的调研。通过暗访和座谈，他们收集到不少鲜活的导购案例。为了大家阅读的便利，我将对其进行一一拆解。希望能给读者带来些许启发或指引。

【四川调研员暗访导购员后的口述】：

上午，大家分头行动，我被分配到成都太升南路的超强店。我还没有溜达到店门口，一位女店员就迎上来微笑