《海底捞你学不会》

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海底捞你学不会- 第5部分


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人是一个道理,一个健康的人,身体的每一个器官和功能都应该达标。

我问袁华强:“在北京,每个店的选址也是你决定的吗?”

他说:“对。”

我望着这张娃娃脸,有时还冒出一点农村孩子常有的那种羞涩的总经理,心想,在偌大的北京,就是本地人找一个合适开饭店的地方,也不是件容易的事。

做饭店的都知道:地点对了,就赢了一半。海底捞每个店都在上千平方米以上,装修费至少在几百万,有时要上千万。

我又问:“张勇参不参与意见?”

“我们老板只参与和批准每年开多少店的总计划。具体在哪儿开店,什么时候开店、装修标准都由各大区负责。”袁华强说。

我又说:“选址可是个挺难的事吧?”

袁华强笑了,说:“对,刚来北京时,不信邪,在租金便宜的南边一下子开了两个店。结果生意就是不行,两年都收不回投资。现在学乖了,就在东边和北边餐馆扎堆的地方开。因为餐馆多的地方,地点准没错;即使租金高,竞争激烈,如果我们做得比对手好,还是能赚钱的。我们后来在北京开的店,最长的一年,有的半年就收回了投资。”

难怪袁华强这么年轻就能担此大任,原来他有这样的“跌跟斗”经历。

然而让我更佩服的是张勇,他竟敢把选址开店这么大的权力交给无亲无故,又如此年轻和没有经验的下属。

其实,正是张勇对下属的信任,才能有这样的授权;也正因为有这样的授权,袁华强才能犯这样的错误;正是这样的错误,才能让袁华强刻骨铭心;正是这样的刻骨铭心,才能让袁华强超速地成长—早熟。

使人成熟的不是岁月,而是经历。每个人小时候都曾被家长教导过不要玩火,但谁没玩过?只有烫过手了,才知道火的滋味。难怪海底捞的干部,这么年轻就能担当如此重任,因为他们早早都让火烧过手。

我问袁华强:“你怎么在海底捞升得这么快?从服务员做到大区经理只用了6年?”

袁华强腼腆地笑了,说:“很难说,其实很多事情是机遇。我是中专毕业,学的是电子商务。那家学校招生时说要保证就业,毕业后就把我们推荐给海底捞去当服务员。那是2000年,就业很难,我们一共12个人去面试,有7个人淘汰了,5个人留了下来。当时海底捞的面试很简单,什么都不问,先让你干活儿,从干活儿的过程中选人。”

使人成熟的不是岁月,而是经历!(2)

我说:“你干活儿利索,所以就被选中了?”

“那是当然,我从小就干农活儿!”袁华强毫不谦虚地说,“我们家4口人,地里的活儿主要靠我,我12岁的时候,4亩地水稻和3亩地麦子就是我一个人割。很累,有时候人一下会累晕。我们那里是山区,我爸负责打稻子,我妈负责往家里背,妹妹就做饭。所以我不怕干活儿。相反,有的同学在家里连家务活儿都很少干,刷下来的都是干活儿不麻利的。”

袁华强把手伸给我看,说:“我手上这些疤都是割稻子留下来的。”

袁华强手上有好几块我很熟悉的疤痕,因为我17岁下乡当农民,在东北用镰刀割黄豆,留下了同样的一块疤。割黄豆同割水稻是一个动作,那是真累,特别是累腰。我对袁华强的尊敬又提高一块,他割稻子时才12岁!

袁华强说:“即使我这样经历的人,刚刚在海底捞仍然觉得很累。我的第一份工作是传菜员,每天要跑很多路。当时海底捞的员工都记得一句话:要先求生存,再寻发展。我就是靠的这句话在最初3个月坚持了下来。传菜员做了一段时间后,门童走了一个。店里可能看我长得比较端正,也喜欢打扮一些,在学校也穿过西服,就让我顶上去做门童。我做门童也很积极,一有客人就招呼,也愿意帮他们带孩子,一些顾客的小孩一来店里就找我玩,我的客户满意度非常高。结果,第二个机会又来了,店里的会计又辞职了,尽管我是中专毕业,但我在当时的员工中是学历最高的,于是,就让我学会计。做了7个月会计,店里又缺领班,又让我去做领班。

“这下,我心里不高兴了,想辞职。因为当时会计的月工资是580元,还不那么累;当领班是520元,我感觉被贬值了。后来怎么想通了?是一个我做门童时的老爷爷顾客,他来店里吃饭都要找我聊聊。看我不高兴,他问怎么了。我就说了,我不想当领班,要走。老爷爷说当会计没什么出息,你当领班就不一样,将来可以当经理,自己还能开店。于是我听了他的话,就做了领班。一直到现在,我同这个老爷爷都保持着联系,每次去西安都看他;他看病没有钱了,我都会给他。他有好几个儿女,但不孝顺。

“黄老师,你说这是不是机遇?没有这个老爷爷,我现在都不知道干什么呢?”

我说:“对,再努力的人,也需要机遇。是不是从此,你在海底捞就一马平川了?”

袁华强说:“哪里!我从西安的领班调回到简阳做店长。因为西安是大城市,我自然见多识广。接管简阳店后,我们店是那个小县城里唯一一个推广普通话的餐馆。为什么要推广普通话?并不是客户喜欢,而是我觉得可以提升餐馆的档次。我们的火锅店在简阳是档次最高的,顾客里有外宾,也有很多外地人。还有,我在海底捞的餐馆里,第一个规定员工必须靠右行走,违反规定就要受处理。另外,我们还上门帮顾客做家政服务,刷马桶,擦油烟机,搞了很多很大的动作推广海底捞。

“因为我这些新的办法效果很好,郑州开店时就把我调到郑州当店长。那时我自信心爆棚,想快速做出成绩,自以为郑州跟简阳一样,把简阳的一些成功做法在郑州强推,结果员工流失得很严重,跌了个大跟头。郑州没有做好,张勇把我骂得自信心全无,也骂得我很冤枉。我被降职到北京做店长助理。当时正赶上家里有一些问题,我怕到北京也做不好,又产生了不做的念头。

“这次留下我的是张勇,他听说我要走,就做我工作。于是,我又留下来了。我就这样在海底捞几上几下做到现在。”

“张勇是怎么做你工作的?”我问。

“他说了很多,具体我记不得了。但我只记住一句话:‘你是不是还想祖祖辈辈当农民?!’”



海底捞的“嫁妆”(1)

2009年4月,我在《哈佛商业评论》中文版发表了海底捞的案例。据《哈佛商业评论》的编辑们讲,此文是他们杂志进入中国10年来,影响最大的一篇文章。

一个火锅店的案例为什么能引起这么大的反响?

因为火锅是个最没技术含量,最没有市场准入,最不需要关系,从业人员素质最低,竞争最充分这么一个行业。说白了,这个行业谁都能做,谁都明白。

然而,海底捞却能做到,在火锅的淡季三伏天,顾客仍要在它的门前排队;而同行的火锅店平均上座率却不到一半。饮食业最讲究上座率,因为餐厅只要一开门,不管有没有客人,租金和员工的工资是一定要支出的,所以每多做一桌生意,就意味着多增加一份利润或减少一份亏损。

海底捞的一枝独秀不是昙花一现,海底捞进入北京和上海6年了,可是海底捞依然鹤立鸡群!火锅店又不是原子弹,同行怎么就学不会?难道做火锅的除了海底捞,别人都是傻子?!

这个案例甚至引起香港饮食业的注意。香港是世界美食之都,然而很多香港饮食业的过江龙在大陆却没有淘到金。我的一位香港饮食业朋友一天给我打电话说,他要来北京开一个港式海鲜火锅,调查北京市场的时候知道了海底捞,也看到了海底捞的案例。

他说:“没想到这个案例是你写的,你一定认识他们的人,能不能帮我们挖一个海底捞的人,最好是你案例中写的那个28岁的北京大区经理袁华强!”

香港人最直截了当,很多人以为钱能解决一切问题。在北京见面时,我跟他们说:“我不能挖海底捞的人,因为我挖不动。”

张勇有个不成文的规定,尽管没成文,但张勇在海底捞是“神”。他说的东西,海底捞人真信。

张勇说:“在海底捞做店长超过一年以上,不论什么原因走,海底捞都要给8万元的‘嫁妆’(海底捞店长很多是20多岁的姑娘,其实是补偿)。”

我问:“包括被竞争对手挖走?”

张勇说:“对。”

“为什么?”这个答案完全超出我的想象,我盯着张勇问。

张勇说:“海底捞工作太繁重,能在海底捞做到店长以上的,对海底捞都有相当的贡献。”

不仅是有相当的贡献,有很多干部,长期加班工作,体力和精力透支太大;有的干部,年纪很轻就一身病。海底捞的采购大主管杨滨曾经创了一个纪录,他在2004年365天没休过一天假。

张勇说:“海底捞有今天,每个干部都有一份功劳和苦劳。所以不论什么原因走,我们都应该把人家的那份给人家。小区经理走,我们给20万;大区经理以上走,我们会送一家火锅店,差不多800万。”

我有点将信将疑地说:“袁华强被人挖走,你会给他800万?”

“对,袁华强今天要走,海底捞就会给他800万。”张勇低头若有所思,平静地回答我。

尽管我知道欲擒故纵,可是张勇这个政策也真是剑走偏锋,非一般人敢用。看来真是:与众不同,不一定能胜;但不与众不同,一定不能大胜!张勇是个走极端的人。

人心都是肉长的,袁华强能被挖走吗?!

我长出了一口气,我知道袁华强不会被我和任何人挖走,至少在张勇这个“神”没有糊涂的时候。

海底捞刚进入北京时,非常不顺。租第一个房子就让人给骗了,而且整整骗去300万,那是当时海底捞账上的全部现金。

海底捞的“嫁妆”(2)

“人找到了吗?”我问张勇。

“找到也没用,那伙人中还有个退休法官,人家早就设好了套,我们不懂。”

我又问:“你听到他们被骗的消息后,骂没骂人?”

张勇说:“我哪敢骂?!那个主管经理已经急得两天吃不下饭了,那几天电话我都不敢给他打。后来听说他们要找人绑架那个骗子,我才给他打电话。我说,你们就值300万?马上干正事吧。”

我又问:“你真没怨他,真没心疼?”

张勇说:“我当然心疼,那是我们当时所有的现金。不过,我真没怨他。因为我去租,不也要受骗吗!”

各位老板,读到此请问自己一句话。如果你碰上这样的事,你会这样想吗?

难怪在海底捞十几年的历史中,上百个店长以上的干部,只有3个人拿走了海底捞的“嫁妆”。

然而,“林子大了,什么鸟都有”。人也是如此。去年一个店长辞职加入竞争对手后,拉走了后厨经理、大堂经理和好几个领班;而且就在海底捞新店的对面开了一家火锅店。可是她竟然也回来,要这笔嫁妆。这次张勇食言了。

什么人需要公平?

人一出生就是不公平的。生在非洲有些国家的人,寿命很可能只有40多岁;生在美国的人,可能活到70多。80年代后生在中国农村的人,有90%的可能是农民工;80年代后生在北京和上海有正式户口的人,理论上一辈子不用打工,因为爷爷奶奶姥爷姥姥爸爸妈妈至少会给他留下两套以上的住房,他可以住一套,租一套。

追求公平从来就是穷人的DNA,因为穷人认为世界对他们不公平。海底捞员工的主体是农民工,自然是最渴望公平的群体。海底捞追求公平的企业文化准确地打中了他们这一精神诉求。

海底捞所有管理干部必须从服务员干起的这条铁律,让杨小丽、袁华强、谢英和林忆这些没有学历,但有管理才能的员工通过晋升到管理职位改变了命运;有业务能力的人,也可以通过后勤晋升通道,成为财务、物流和维修等业务人员而改变命运。

那些既没有管理才能,也没有业务能力,但任劳任怨、踏实肯干的人在海底捞能不能改变命运?

也能。在海底捞,普通员工如果做到功勋员工,工资只比店长差一点。千万不要忽视一个保洁阿姨的作用,如果她整天整年乐呵呵地扫,她就是一个活雷锋,这对所有员工都是一个激励和教育。不仅如此,她还会带出能达到海底捞洗手间的清洁和服务水平的徒弟。千万不要以为让一个面对普罗大众的中国餐馆的洗手间,一年365天没有味道是一件容易的事!

西安四店的小凤说:“我是前厅的服务员,一天我被临时调到电话间接电话,电话间斜对面是洗手间。

“您好,请问找洗手间吧?您好,男士在这边,谢谢。您好,请擦一下手。这几句我不熟悉的服务用语,不停地从洗手间那里传过来。这是保洁组大姐毛俊辉在为顾客服务。让我惊奇的是,一天下来了,毛大姐至少说了几百句这样的服务用语,可是她每次说的时候,总像是我们上第一次培训课时,跟着培训老师的语调学说服务用语。她那有些地方口音的语调,极具感染力,我在电话间里都能感到热情,搞得我接电话时几次走神。

“客人还没到门口时,毛大姐就迎上去主动询问;客人用完洗手间时,大姐主动给客人开水龙头、挤洗手液和拿纸巾。更可贵的是她也能像我们的服务员那样,利用与客人接触的一两分钟,了解他们对海底捞的看法。记得一个客人有些不满地说:你们这里吃饭可真是麻烦,要等这么长时间。大姐马上说:非常抱歉,辛苦您等座了。一个客人说:你们这里生意真是好。大姐会说:多谢您,都是顾客支持。

海底捞的“嫁妆”(3)

“毛姐只是一个清洁工,她不像我们有长时间同客人交流的机会,但她对客人的反应,让我这个做服务员的自愧不如。毛姐的努力赢得很多顾客的好评。记得一次我服务32号桌,那桌客人是第一次慕名而来。其中一位姓张的客人性格很开朗,席间他去了一趟洗手间,回来就滔滔不绝地说:真是不一样,这是西安最干净的洗手间,比我们家的还干净;不仅如此,还有人给开水龙头,递毛巾。你们每个人都要去,否则就不

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