如何能让员工尽心尽力地服务,高高兴兴地工作?既然员工也是顾客,这群特殊的顾客就需要特殊的对待。海底捞员工都是刚离开家乡的年轻人,他们在陌生的城市中,不太会照顾自己的生活。
为了满足这群特殊顾客的需求,海底捞有一个特殊的职位—宿舍长。她们大都由40岁以上的女工来担任。她们的唯一职责就是照顾好这些刚离家的年轻员工。海底捞的员工一般都叫她们阿姨。
西安三店的董小毅是这样描述她们的阿姨的:
《好妈妈—仇阿姨》
仇阿姨你在几楼?仇阿姨我们回来了。每当下班,宿舍里就会听到很多人在喊仇阿姨。这让我想起小时我放学后进家的第一句话,妈你在哪儿?我回来了。海底捞是个大家庭,仇阿姨像妈妈一样,关心我们的衣食住行、喜怒哀乐。
仇阿姨不仅是我们的寝室长,还是我们店的工会组长,她把我们的寝室打扫得干干净净,把我们的床铺叠得整整齐齐,天冷了,她把热水袋灌好,一个个塞进我们的被窝。她每天都起早贪黑地工作。有一次我和几个同事去一店吃饭,回来都凌晨一点多了。当我们回到宿舍时,看到仇阿姨正在门口眼巴巴地等我们,看着她那疲惫的身影,我们心里很不是滋味。
吃饭时,她总是提前把我们的饭菜准备好,一个个给我们盛饭,而她自己却最后一个吃。晚上忙时,她有时也去帮忙当服务员,对客人比对自己家人都亲切。当客人叫服务员时,她总是第一个冲到前面。
我们有苦恼时,总会找她倾诉;我们有困难时,也是第一个找她。好长时间了,我总想对她说:仇妈妈,您辛苦了,您是我们最好的妈妈。
2009年1月,上海传出一个消息让很多海底捞员工心情凝重。上海一店的宿舍长,在海底捞工作快10年的倪水仙阿姨被查出晚期肺癌。上海一店的员工是这样描述倪阿姨的:
倪阿姨和另一位阿姨负责我们店的3套宿舍。倪阿姨的工作非常繁重,她从没怨言。不论我们回来多晚,她每天总是当夜把我们换下的工作服洗干净,第二天再给我们叠得整整齐齐。每当深夜员工下班时,她总是给大家煮好热腾腾的面条;员工生病的时候,她总是亲自送饭。宿舍里喝的纯净水,她总是骑三轮车,几大桶几大桶地从店里亲自拉回。
她用一个淳朴农村母亲的心,关怀着我们上海一店的员工。不管新员工还是老员工,大家都管她叫“倪娘”。因为她把员工当做自己的孩子来疼爱。
员工小陈永远忘不了一幕,那是个炎热的大夏天,倪娘骑着单车,车后挂着两个水桶,胸前还抱着一个。看到小陈一个人在路上走,怕她找不到宿舍,停下来非要带她一起走。
像小陈一样,很多在上海一店做过的员工转到其他店后,一回来总会去看倪娘。大家敬她爱她,不仅因为她照顾员工的生活,还因为她会开导员工,教他们做人的道理。
倪娘很苦,家里穷,唯一的女儿不在身边,丈夫跟她离异20年。之前,倪娘身体并没有什么异常,只是近两个月开始咳嗽,大家几经劝说,她才同意去大医院检查。拍完片,医院下了重症通知书。
倪娘看周围人的眼睛都红红的,知道自己得的是重病。她以前舍不得海底捞这个家,不愿意回自己四川的老家,这次终于同意回简阳了。她唯一的遗憾是:“到明年4月,我就能拿到在海底捞服务10年的金元宝奖了。”
确诊的第二天,在工会主席和女儿的陪同下,倪娘告别了上海海底捞的员工们,坐上了回四川的火车(医生不允许做飞机)。火车到成都时,公司联系好的救护车早已在站台等候。与此同时,公司代表把一枚奖励工作15年以上的金元宝送到倪娘手上。
11月3日,倪娘告别了人世。海底捞负担了倪娘的安葬费用。很多海底捞的员工听到这个消息都哭了,但同时也为倪娘感到欣慰,因为倪娘有了另一个家。她把爱给了别人,让海底捞的员工们在他乡找到了这个家。
海底捞像倪娘这样的宿舍长们,用行动让这群背井离乡的人们懂得了,有爱才是家,有家就能坚持!尽管背井离乡、工作繁重、地位低下,海底捞的员工与他们的同类人比仍是幸运的!
在讲授海底捞案例时,每当我提及寝室长这个职位时,很多同学都会谈富士康的“十连跳”。他们说,如果富士康有这个职位,可能就不会发生“连跳”了。
其实,一个寝室长的月工资也就1000多元。
什么是职业精神?
海底捞服务员们送给后厨传菜组的小伙子们一个美称—飞虎队队员。传菜,顾名思义就是把厨房里的菜送到客人桌上,说白了就是端盘子的。一般讲究的餐馆,传菜和照顾客人吃饭的服务员是两伙人,照顾客人的服务员叫前厅服务员,他们需要更多的与客人沟通的技巧;传菜的服务员则需要更多体力,在海底捞,传菜员几乎都是小伙子。
火锅店的传菜量比一般餐馆要大很多,因为即使两人吃火锅,也要点五六样菜。海底捞的生意比一般火锅店好,所以传菜的工作量更大。
在海底捞吃饭,有两个景可以作为娱乐项目观看,一个是抻面师傅边跳舞边抻面的表演,另一个就是传菜员们双手端菜的竞走比赛,客人多时他们甚至不惜“犯规”,一路小跑。
不明白的人可能问,跑什么呀?不就是送个菜吗,晚一两分钟有什么了不起?
你如果在海底捞干过,就会明白他们为什么跑?
客人在外面排队等着给海底捞送钱,他们是跑着捡钱呢!让上桌的客人快点吃完,外面等座的人才能吃呀!
西安五店的服务员蔡云侠是这样形容他们的飞虎队的:
“我们这10多个年轻英俊的小伙子,最显著的特点就是快如飞,猛如虎。他们个个脚步轻盈,健步如飞。每到就餐高峰期,大厅里每张桌子都坐满了客人,走廊上等座的更是熙熙攘攘。我每次去大厅拿东西,总是怕撞到别人。可是这些飞虎队队员,两手各托一个大托盘,上面装满了菜,举过双肩,与耳相齐,身轻如燕,稳稳当当。
“话说回来,冰冻三尺非一日之寒,这是他们平时苦练的结果。他们有这样一身功夫,同他们老大蔡新锋的言传身教分不开,是他的认真负责和激情带动了这支飞虎队。蔡新锋不仅身轻如燕、快步如飞,还有一个绝招——‘钻’。每当客人多得转不开身时,只见他一躬身,不到两秒就‘钻’到前面。
“而他们的‘猛如虎’不是说他们凶得像虎,而是形容他们擦桌子的动作,我常常被他们收台(海底捞传菜员也负责清理客人吃完的桌子,他们称为收台)的表演所吸引。
“一张桌子三道擦:头道用桌刷,刷刷两下,抹布再绕桌子,残渣剩饭一扫光;二道,噌噌,要不了10秒,水渍油渍全完蛋;三道,刷刷刷,一条洁白的毛巾,从锅圈向桌边环绕过来;刚才还是脏了吧唧的桌子焕然一新。一眨眼工夫,毛巾在服务员手中翻了个跟斗,用另一面去履行它最终的使命—让桌子光亮照人,这次是从桌边向锅圈环绕,还是那样迅雷不及掩耳,一瞬间像变魔术一样,一张马上能接待客人的桌子就准备好了。
“很多客人看他们擦的桌子都笑着说,比他们家的饭桌干净好多!”
我们在研究海底捞案例时,发现这些飞虎队队员的工作量是巨大的,每天他们行走的距离不少于10公里,而且忙时要端着菜小跑,因此,脚气是他们的职业病。
俗话说久病成医,我把海底捞员工自己传播的一个治脚气的方法摘录如下。事先声明:此法未经医学验证,有人用此法出了问题,概不负责。
西安二店的王妙华详细介绍了他的土法:
“在海底捞做传菜员没有几个不得脚气的。我们每天晚上上床前的首要工序是泡脚,然后是挠脚,最后是擦药睡觉。第二天又周而复始……
“为什么会这样,原因很简单,我们每天跑动的时间长,脚容易磨损;还有我们每天回来泡脚,乱用脚盆互相感染。刚开始是肿痛变成痒痛,接着起泡泡,再下来就化脓、干痒、掉皮、腐烂。我们会恐慌,严重时也会看医生。贪财的医生会这样说:要打吊针消炎。其实完全没必要,打吊针既浪费时间也浪费钱。
“我为什么会知道这些?因为我也有一双烂脚丫,它们老是让我哭笑不得,于是我动了真格到处寻医求药。有一天被一个无名小辈点化了。他说:傻瓜,你用牙膏试试!
“开始,我还不以为然,我那双脚丫可是试了太多偏方。不过,后来还是死马当活马医。一试,效果真神奇!
“具体方法如下:先用热水泡脚,擦干水,然后抹上牙膏(一定要用白色膏体的普通牙膏,不要用那种透明的);过3分钟后,再用清水洗净。这样你会感到双脚清爽,肿消了,痒也止了,连续使用效果更好!如果坚持下来,你会有那种久病初愈、大快人心的喜悦。
“最后,我想告诉大家的是:我在生日那天许的其中一个愿,就是祝愿海底捞的传菜员们每人都有一双好脚丫!因为改变命运靠的不仅是双手,还有双脚!”
我的一个大学同学,20世纪80年代去澳大利亚留学。下了飞机兜里只有100澳元,为了活下来和完成学业,他在澳大利亚的第一份工就是当餐馆服务员。这份工,他一干就是5年。
2000年,大学同学在北京聚会。他说,他在澳大利亚最初几年的生活费和学费就是那个餐馆的客人给的。说着说着,他站起来为全班同学表演,一手端一个盘子疾走传菜。那一刻,所有同学都停止了说话。
说实话,很少有人愿意端盘子。
可是命运无常,如果你摊上了,我的同学和海底捞的传菜员们就是笑对人生的榜样!
我的同学是广东人,他顽强地继承了广东人那种不怨天,不尤人,马死落地行的文化。同大多数同学比,他的钱不算多,地位也不显贵。但,他赢得了同学们的尊重。
什么是职业精神?就是把自己不喜欢做的事情,做得比任何人都好!一个有这样精神的人,即使你看不起他的职业,你也不能看不起他!
那一刻我哭了
海底捞北京七店的万凯丽,现在在描述他们店开业的情况时依然还很激动,她说:
“记得我们店就要开业前,我们想让附近的北京市民知道这个新店,于是我们组成了一个宣传队。这个宣传队又分了几个小组,每个小组划定了各自的宣传地区。我们每天不到7点就出发赶往指定地区,一路上我们给好多人发放我们店的名片。
“但事情并不像我们想象的那样顺利,有的人看也不看就把名片丢了,即使你解释得再好也没用。此时,我真有点灰心。但是店经理谢姐鼓励我们,只要发,就有发出的效果。不过也有客人看到我们身上的海底捞飘带主动过来跟我们要名片,这说明还是有人关注我们的,这又让我拾起了信心。
“在开业的前两天,我们开始组织集体游行式的宣传,我们走到街上,几十个人一起喊,海底捞火锅即将开业,海式员工期待您光临!
“随着我们的高声呐喊,路人都转过头来注视我们,有的人还给我们鼓掌。后来,我们的声音越来越大,整个街道都有我们的回音,于是,也惹来了麻烦。城管来了,他们从几辆执法车上下来,气势汹汹地把我们围住。我们真害怕,不知道他们要怎么处理我们。
“这时后堂经理指示我们女孩先走,把宣传资料藏起来。他们男孩留下等待城管处理。过一会儿,他们也过来了,说城管只没收一些名片,让我们不要再喊口号了。于是,我们只能换地方。当我们列队离开的时候,很多路人用掌声鼓励我们,还有人说:凭什么不让宣传?那一刻我不知为什么竟流出了眼泪,我的几个同事也哭了。”
人对习以为常的事情不会感动,农村来的服务员受城里顾客不礼貌的对待,受城里人歧视和欺负是常态,比如城里人不愿意跟他们做邻居,非法阻挡他们入住高档小区。因此当城里人偶尔帮助他们的时候,他们感动了。
西安二店李小绵也遇到过城里顾客让她感动的事,她说:
“那几天一直有一种感激之情在我心中回荡。说实话我做的是连同事和亲戚都看不起的工作,可是一个客人竟对我表示了尊重,这让我感到无比骄傲。我是一个清洁工,一次我正在拖地,客人多忙不过来了,吧台让我给3号台拿4瓶啤酒。
“我拿过去后对客人说,您好,需要打开吗?
“客人看了一下说,好。
“可是当我给客人倒酒时,客人说,我要的是雪花干啤,你怎么给我拿的9度?我对着单子一看,酒是拿错了。我马上跟客人说,对不起,我马上给你们换。
“客人看我态度好,就说,这酒拿下去,是不是要你自己买单?
“我说,这是我的错,我应该买。
“客人说,那我们就喝这个啦。
“客人越客气,我心里越不舒服。我是后堂保洁员,对前堂不太懂。我跑到水果房,给客人拿了个大果盘,还包了一包酥黄豆。我跟他们说,啤酒搞错了,对不起。送给你们吃这个吧。
“他们走的时候很高兴,说海底捞的服务就是好。
“第二天中午,我拿着拖把正经过大厅10号桌,一个年轻的客人跟我挥了挥手说,姐,我又来了。他看我愣了一下又说,你不认识我了,你昨天给我拿错啤酒那个?
“我一下子记起来了,忙说,昨天的事对不起。
“他说,大姐你别放在心上。
“他旁边的人说,他昨天晚上吃你送的豆豆,吃得一夜都想来海底捞。这不,今天朋友过生日,又被他拉来了。
“我连声说谢谢。
“他的朋友说,他是搞房地产的,以后买房子就找他。
“我说:你看姐这样子,能买得起房子吗?他说,怎么不能?海底捞生意这么好,你好好干,一定能买得起?
“那天晚上,我在宿舍睡不着了。”
显然,李小绵的运气好,第一次服务就碰上这么好的客人。海底捞的服务员每天对客人哥呀、姐呀、阿姨、大叔的可能要叫上几百遍。然而,只遇到客人一次这样称呼他们,他们
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