第二十四章 副总经理被记过
他叫斯哥特，六十二岁，是我们商场的主管百货一部的副总经理。在公司上班近十年了，算是个老字辈。他很熟悉业务，工作责任性很强。可就是属于“老学校”的学生（美国管理学上称管理方式陈旧的人），他对员工的态度是：我是你的老板，就是要对你严肃认真，我要你做什么，你就做什么，不要问为什么。
一天，文化用品部的经理科姆告诉我，刚才他正和其他几个员工在卖场讨论一种商品的促销时，斯哥特不问青红皂白就对他们吼道：“上班时间，一点紧张感都没有，部门经理竟带头闲聊！”他觉得斯哥特太粗蛮无礼，让自己很没有面子，也很挫伤大家的积极性，因为他们没有受到尊重。
我把斯哥特叫到我的办公室来，问他为什么对科姆和其他员工发脾气。他理直气壮地告诉我，他们上班时在一起东南西北地瞎吹，被他立即制止。我问他怎么知道他们不是在谈工作，他说他们四个人在一块儿，一看就知道在谈与工作无关的事。我把科姆找我谈话的内容和其他几个员工的书面材料告诉了他，他显得很生气，说没想到科姆竟把他告到我这儿来了，还要整理他的材料。我劝他说，现在的员工变了，有自己的主见和思想，我们对待他们应该理解和尊重、信任和放权。他赞同了我的观点，并保证以后注意工作方法。
一个星期后，科姆来到我的办公室，显得特别沮丧。他说：我找斯哥特谈话的第二天，斯哥特把他叫到一旁，说自己最恨那些在后面捅刀子的人，警告他以后再组织员工来反对领导，会吃不完兜着走。然后斯哥特以工作需要为名，将科姆安排每天值晚班，是为反省期。我大吃一惊，简直不敢相信斯哥特会作出这样的打击报复行为来。
我要人事经理对科姆所提到的有关其他的人和事进行了调查。结果显示，科姆所陈述的一切全部属实，我决定给予斯哥特最终警告处分。在公司，我们把得到这种处分的人叫“在冰块上行走的人”，随时都得提心吊胆。也就是说，在以后的六个月中，如果他违法公司的任何规定，都会被开除。
我和人事经理把斯哥特叫到我的办公室，把科姆汇报的情况和我们调查整理出来的资料全部读给他听。然后问他有什么问题要问。他满脸不高兴地说：“现在工作难搞了，这些年轻人简直说不得。动不动组织大家联合起来反对领导，这是谁管谁了。”他痛苦的咽下一口气，“对他们这些只会告状，不愿做事的行为不加以制止，他们很快就会成为我们的老板了。”一种无奈的表情笼罩着他布满皱纹的脸。
我从书架上取下两本关于管理的书递给他，要求他每天晚上读几篇。我告诉他，那种“yes，sir！”的部队式管理早已淘汰了，没有市场了。
第二十五章 山姆为员工打不平
沃尔玛的创始人山姆·沃顿有着很多传奇故事，其中一些，就是他怎样公正地去对待员工。当员工受到伤害和委屈，最需要支持和理解的时候，他常常站到他们一边，为他们声张正义，打抱不平。
洁妮是一名普通的收银员，在沃尔玛才工作了一个月。她在早期怀孕时有流产迹象，所以医生要她卧床休息一个星期。她拿着医生的病假条到商场去请了假。一个星期后，她又去看医生时，医生又要她休息两个星期。她给商场打了电话，并将病假条寄给了商场。两星期后她来到商场上班，却被告知她因主动放弃工作而被解雇。她找到人事经理和商场总经理，但他们都说，商场没有收到她寄的病假条，他们不得不雇佣了另外的人来代替她。如果她想上班的话，她必须重新填写工作申请表，公司将根据招聘需要，在未来的时间里再决定。
洁妮感到很受委屈，决定使用开门政策。她给地区经理打电话，要求商场还回她的工作。地区经理和商场总经理交谈后，决定不推翻商场的意见。于是，洁妮决定长途跋涉去见山姆，向他讨个公道。
洁妮在丈夫的陪同下，乘坐了一天一夜的长途汽车，来到了沃尔玛总部。一进门就嚷着要见山姆。前台的接待员立即报告了山姆。当山姆听完她的故事后，当场给那个商场打电话，要求商场立即将洁妮招回公司，并补发她几天未能上班的全部工资。然后山姆向洁妮赔礼道歉，说公司让她受委屈了。他从口袋里掏出他们的长途汽车费，执意要他们收下。并通知手下人将他们安排到宾馆里休息一天，买好他们夫妻回家的机票。洁妮夫妇当场感动得热泪盈眶，说自己这一辈子就要只在沃尔玛上班，自己肚子里的孩子长大了也要在沃尔玛上班。她的丈夫紧握着山姆的手说，自己回家要辞职，他也要到沃尔玛去上班。
还有一件事也发生在沃尔玛的一家商场里。有一名员工，叫约翰，在商场工作了近两年时间。工作表现十分出色，是商场上下公认的优秀员工。他一直向公司领导表达自己的愿望：想当一名部门经理。在他来公司的时间里，已经有几个部门经理的职位先后对内招聘，每次他都积极申请，但都被比他晚来的人得到。他百思不得其解，于是找到人事经理。人事经理告诉他，他们每次都很想提升他，但都因为他是义务消防员而未能通过。商场总经理也告诉他，因为他参加义务救火消防队，平均每个星期都有一次迟到。而且有几次，因为他通宵达旦地救火，他第二天上班时精神萎靡不振。作为公司的部门经理，必须以身作责。所以，商场一直未能将部门经理的职位给他。
约翰认为，他在自己的业余时间，为了社区居民的生命财产安全，冒着生命的危险去当一名义务消防员，公司应该在力所能及的范围内理解他，支持他，而不应该以此来拒绝他的提升。于是，他给地区经理反映了这些情况。地区经理告诉他，公司不是福利机构，公司的任务是做生意，是赚钱。如果公司开门后，人人都因搞社会福利活动而不能准时上班，那怎样服务顾客呢，怎么做生意呢，怎样完成公司下达的销售任务呢？尽管地区经理的话听上去很有道理，但依然不能让约翰心服口服。
有一天，听说山姆要到附近一家新商场来参加开业典礼，约翰就到那里去见山姆。听完约翰的理由后，上姆动情地告诉身边的地区经理：现在公司做大了，我们要注意我们的社会形象，要鼓励和支持我们的员工去参加一切有益于社区的活动，要当一名热心肠的好邻居。象约翰这样的行为，公司没有任何理由来打击他的服务社会的积极性。地区经理立即表示，他将迅速和约翰的商场总经理联系，下一个部门经理的职位将属于约翰。
第二十六章 塔基特的顾客调查
塔基特（Target，意译是目标）是美国的第二大零售公司，现有商场一千多家。公司计划在2012年开店2012家，在美国是沃尔玛的第一竞争对手。塔基特历来把在顾客服务方面超越沃尔玛作为自己的经营战略，他们有一整套提高顾客服务的方案。
为了让各商场的每一个员工，时刻紧绷顾客服务之弦，他们对各商场的顾客服务进行定量的检查和评估。在2004年以前，目标公司每年两次在各商场进行为期四天的顾客服务调查。他们在商场门口设立一个服务台，顾客自愿填写商场调查表，并参加１千美元购物券的抽奖。2004年后改为收据调查，即在一定比例的收据中，有一个顾客调查的信息，告诉顾客：“祝贺您，您可能得到一千元的购物卷。请拨打如下免费电话，或上网去回答一些有关我们公司顾客服务的问题，你就自动参入一千元购物券的抽奖活动。”收据上有每一个顾客的单独密码。顾客对问题的回答有零分到五分的选择。零分代表不赞同，五分代表很赞同。他们调查的内容大慨如下：
（１）．厕所干净卫生。
（２）．商场不缺一般货物。
（３）．商场不缺广告货物。
（４）．卖场干净宽敞。
（５）．容易找到所需商品。
（６）．价格合理有竞争力。
（７）．雇员很乐意帮助我。
（８）．所有商品都有价格牌。
（９）．货物摆放整齐。
（１０）．电器部付款时不用排队。
（１１）．首饰柜台付款时不用排队。
（１２）．前台交款处不用排队。
调查结果将在每星期的商场总经理电话会议上评比讨论，并作为商场管理人员和各员工年终鉴定的一部分。
为了提高顾客的服务质量，塔基特公司还从以下几个方面改进顾客服务：
“快速、有趣、友好”作为公司的经营宗旨。“快速”表现在：顾客在购物时，如果需要帮助，员工应该以最快速度到达顾客面前；当顾客在交款时，要让他们得到快速服务，不能让他们排队等候。“有趣”的意思是，在年复一年、日复一日，难免显得枯燥乏味的工作面前，要挖空心思地去让我们在平淡中见趣味，在平静的水面去击打出浪花，从而激发服务顾客的激情。“友好”则意味着不仅仅对顾客的友好，还有员工彼此之间的友好，只有这样，大家才心情舒畅，才能更好地服务于顾客。
１＋１收银政策。一个收银台最多只能一个顾客被收银和另一个顾客排队，所以称为1＋1政策。否则，前台经理就在对讲机里说：“一号密码”。由于所有的雇员在上班的第一个星期都要进行收银培训，所以当他们听到广播时，就立即放下手中的工作，赶紧到前台去当后备收银员，直到所有的受银台都回到了１＋１以下的顾客方可离开。
６０秒顾客服务。在商场的各部门，安放着几个“顾客呼叫器”，上面写着：“如果您需要帮助，请按此处。”当顾客按上呼叫器后，电脑开始计时，商场各员工身上所带的对讲机开始呼叫。比如说“客人在床单处需要帮助”，员工必须在６０秒钟赶到并消除呼叫器。商场每天都要在早晨的商场大会上，公布前一天各部门的呼叫器的计时，超过６０秒的部门要拿出行动计划来以确保再不发生。
改变对“顾客”的称呼，以“客人”代替显示对顾客的尊敬。当客人来到你家时，你应该问候客人。商场也应该象主人一样对客人特别殷勤。同时，这种称呼也让顾客感到特别地受到尊重。
第二十七章 我们公司的“神秘顾客”
我们公司是美国的＂幸运五十强＂公司，也是世界上第二大建筑装潢公司。我公司现有１千多家大型商场，并以每年一百五十家的速度在增加。我们的顾客服务更是别出心裁，其中，“神秘顾客”就是我们公司的发明。由一名经过公司严格培训的“顾客”装成普通购物者，对商场各个方面的顾客服务进行评估。其具体方面为：
（1），顾客问候。“神秘顾客”将接近五个雇员，看他们是否问候他，并计下他们的姓名和特征（以防同名）。如果在一分钟内没有向他打招呼，该雇员给商场丢掉了1分。如果雇员正在帮助其他顾客，也应该给“神秘顾客”一个微笑，或要在对讲机里要求同伴帮忙，或者告诉他等自己帮完这个顾客后就马上去帮他。
（2），把顾客带到商品处。公司要求，如果顾客询问商品在哪里，雇员必须将顾客带到所询问的商品前，不能只告诉商品位置，也不可指点其方向。神秘顾客先后向四个雇员询问商品，计下他们的名字和特征，并对他们打分（每人可得2分）。
（3），收银台不用排队。如果任何一个收银台有两人以上排队，则会丢掉1分。
（4），收银员主动与顾客交谈并真诚地感谢顾客。收银员是商场最后一个给顾客印象的雇员，也许是唯一有机会和顾客交谈的人。真诚地感谢顾客，可修补顾客整个购物过程的不足，也关系到顾客再来不来商场的问题。所以，收银员在收银前要主动问好，在告别顾客时要真诚地道一声＂谢谢＂。问好和道谢各占1分。
（5），电话咨询。公司的总机要在三声铃声内回答电话；回答时要礼貌用语；然后要正确地将电话转到顾客需要的部门；部门接到电话后，必须要说三句话：部门的名称，自己的名字和“我怎样为您服务”。以上各占1分。
“神秘顾客”在商场完成一次购物后，还要对下列各个方面进行评估计分：
（１），员工熟悉各种商品的性能。
（２），员工知道各部门和货架上的商品。
（３），员工建议我购买最理想的商品。
（４），我可在一分钟找到雇员帮助我。
（５），员工很愿意帮助我。
（６），所有员工向我问好。
（７），员工很真诚地谢谢我。
（８），当我有需要时，雇员放下手上的活来迅速帮助我。
（９），退货时不受刁难。
（１０），商场整个购物环境舒适幽雅。
（１１），货架之间无杂货堆放。
（１２），商场价格优惠。
（１３），收银台最多只有两人排队。
（１４），能够买到所需要的商品。
（１５），商场提供了我所需要的商品和服务。
（１６），商品货真价实。
（１７），容易找到商品的票价。
（１８），各部门和类别的牌子清晰可辩。
（１９），商品的类别组合合理。
（２０），货架上商品整齐干净。
我们公司不惜血本，对顾客服务表现出色的商场和员工进行慷慨的物质鼓励，从而激励员工千方百计的搞好顾客服务。下面，是对顾客服务的奖品：
商场部门经理及一般员工：一年可拿到１千美元。商场副总经理：一年可拿到２千美元。如果整个地区（十个商场）全部得到奖牌，上述奖励将翻一番。
商场总经理的奖励：商场如果拿到奖牌，金牌奖励是５千美元，银牌是３千美元，铜牌是２千美元。每年公司举行一次商场总经理职位以上的全体公司会议，其中最激动人心的一幕就是对商场总经理的顾客服务奖励。在近三千人的大会上，突然，所有灯光全部熄灭，会场鸦雀无声。此时，几十辆宝马小轿车亮着灯开进会场。整个会场像炸开的焰火，大家呼唤跳跃，群情振奋。然后，�
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